第八章做客戶歡迎的員工
當你了解客戶的需求後,你必須樂於思考如何讓產品更貼近並有利於客戶。
——〔美〕比爾·蓋茨
1.以和諧真誠贏得客戶
和諧是人們長期以來追求的一種理想生存境界，因為和諧的境界使人活得舒服，和諧的世界更臻完美，和諧的機製更富活力。禮儀公關、微笑服務，就是和諧的實踐。
有容乃大，其實講的就是人與人的和諧相處這個道理。如果心裏隻有自己沒有別人，凡事斤斤計較，這樣的人不可能與別人和諧相處，缺乏人脈，開展工作將困難重重。營造和諧相處的人際關係，就要消除工作中的不和諧因素，多理解、鼓勵、支持他人，要尊重一切有利於社會進步和創造的願望，才能更好地做好客戶的工作。反之，小肚雞腸，嫉賢妒能，不僅不會帶來和諧，反而會激發矛盾。與客戶營造和諧相處的人際關係包含了和諧共進、共同發展之意。
萬事“和”為貴。不與客戶搞好關係，就不能有效地贏得顧客。人與人要和諧相處，就要有求同存異、相互諒解、不求全責備的寬廣胸懷。天下沒有兩片相同的樹葉，也沒有兩個完全相同的人。每個人都有自己的性格或脾氣，也都有優點和缺點。正是個性差異不同，優點和缺點相伴，成功和失敗相隨，才使人成為個人，才使創造變得格外可貴，才使整個社會既和諧又充滿活力。
與客戶相處需要的是尊重、關心、友善、真誠，隻要以誠待人，盡量對客戶的要求多加考慮，不能抱著隻做一筆生意的想法，要長遠考慮。有時一個滿意的客戶，可能會給你帶來一群的客戶。有這樣一個例子：
小張有一次在跟一客戶接觸，結果沒談成。過了些時候，小張在家休息時QQ上彈出一個不熟悉的Q名，小張一查聊天記錄才想起來是那個沒談成生意的客戶。那個客戶說家裏的裝修設計圖已經出好啦，就是結構問題，樓梯不知道怎麼放好，急切希望小張能幫幫忙。小張對這些室內設計不太懂，而且他也不是確定客戶本來想推掉，可小張想到自己認識裝修設計的人比較多，就告訴他試試看，做個順水人情。小張把那件設計圖接收過來，轉發給幾個在線的設計師朋友，請求幫忙。
那幾個朋友很爽快的答應了，小張又把幾個設計師的QQ告訴了那位潛在客戶，讓他再跟設計師詳細說說具體情況。大概過了一星期左右，那個客戶就又發信息給小張，說要同他合作。
這就是和諧的力量。要是當初小張因為他不是客戶而斷然拒絕，如果沒有平常與設計師們的良好關係，這筆生意就不可能這麼順利完成。
隻要憑借良好的人脈關係，以及以和為貴的交友觀念，再加上良好的信用、優質的服務，就不難創造出屬於自己的一片天地。
2.學會贏得客戶的歡心
在現實生活中，幾乎所有的人都存在著壓力，你也同樣。在與客戶打交道時，你心裏也一定在承受著壓力。為此，你常常會想，我怎樣做才能在達到自己的目，並與對方協商成功，進行合作呢？這就需要你掌握一定的技巧與方法，隻要你能滿足對方的心理，想對方所想，需對方所需，你就能贏得他的歡心，從而化解壓力，促成合作。
討對方喜歡你的方法有許多種，以下是常見的幾種：
投其所好
你在與客戶交往時，除了業務外，還可以講點私人話題，例如恰當地提及他的興趣嗜好等，並對他表示適當的關心，這樣你定會贏得他的歡心。
一位顧客從汽車經銷商處取回了自己的新車。在開車回去的路上，他想試試車上的收音機，打開後，按下第一個鍵，他聽到了自己喜愛的流行音樂頻道的節目，音響效果很好；按下第二個鍵，收音機裏傳出的是他心儀的古典音樂頻道的樂曲；第三次，聽到的則是他平時常聽的新聞頻道節目。所有的鍵部按過一遍之後，他非常驚訝地發現，新車的收音機是按照他原先收音機的設置調好的。這位顧客不相信這個“巧合”，他調轉車頭回到了經銷商那兒。
經銷商的回答是：“今天您把您的舊車折價賣給了我們，收舊車的那位技術員同時負責給我們送新車。他記下了您舊車的收音電台的選擇設置，又照樣子替你調好了新車裏的收音機。這個主意是他自己想出來的，他希望用自己的方式讓我們的顧客更滿意。”
這位顧客聽了經銷商的話，心裏非常高興，他回去後，將這件事情告訴了他的朋友們。後來，他的那些需要買車或換車的朋友都到這位經銷商那兒去了。
收舊車的那位技術員是抓住了顧客的習慣，滿足了對方的要求，因此也給經銷商帶來了更多的顧客。
關心他人
戴爾·卡耐基說：“隻要真誠地關心他人，即使是那些忙碌的重要人物也會注意到你，並願意與你合作。一個人隻有真誠地關心他人，才能獲得別人的好感”。
喬·吉拉德被譽為世界上最偉大的推銷員，他在15年中賣了13000輛汽車，並創下一年賣出1425輛（平均每天4輛）的紀錄，這個成績被收入了《吉尼斯世界大全》。那麼，他推銷的秘訣是什麼呢？他講過這樣一個故事：
有一次，一位中年婦女走進我的展銷室，說她想在這兒看看車打發時間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對麵福特車行的推銷員讓她過一個小時後再去，所以她先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我的55歲生日。”
“生日快樂！夫人。”我一邊說，一邊請她進來隨便看看，接著出去交代了一下，然後回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現在有時間，我給你介紹一下我們的雙門轎車，也是白色的。”
我們正談著，秘書走了進來，遞給我一打玫瑰花，我把花送給那位婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人。”
顯然她很受感動，眼眶都濕了。“已經很久沒有人給我送禮物了”，她說，“剛才那位福特車行的推銷員一定是看我開一部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，於是我就上這兒來等他，其實我隻是想要買一輛白色車而已，隻不過表姐的車是福特，所以我也想買福特，現在想想，不買福特也可以。”
最後她在這兒買走了一輛雪弗萊，並寫了張定額支票。其實從頭到尾我的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪弗萊的詞句，隻是因為她在這感受到了重視，有一種親切感，於是放棄了原來的打算，轉而選擇了我們的產品。
真誠是推銷員的第一步，是推銷員贏得顧客歡心的第一準則。喬·古拉德正是抓住了這一點才取得了一次又一次的成功。
學會微笑
行為比語言更具有說服力，所以與客戶相處時，要帶上你的微笑。你的微笑傳遞著美好的心願，人們看到了它，心情也將變得愉快起來。對於那些經常看到別人皺眉、發愁，或冷漠的人來說，你的微笑仿佛撥雲見日。尤其是當人們身受來自各方麵的壓力時，微笑能讓他們看到生活中的希望——世間仍然存在歡樂。你給他們希望，他們又怎能不會喜歡你呢？所以說，與客戶相處時，一定要帶上你的微笑。
尊重客戶
為了合作的愉快，你一定要真誠地把你的客戶當做不可替代的，值得關注和學習的人來對待。要讓對方知道，你非常看重他，特別重視與他的合作。
其實，給予客戶尊敬和好感並非隻是為了使對方臉上有光，而是要深深地打動他的內心，以增強他的自我價值感和自信心。真正的尊重可以向客戶表明，你為他所做的一切皆出自真心實意，並且是以你對他的好感為基礎的。這樣，他們肯定會喜歡你。
3.向客戶展現人格的魅力
業務員要得到客戶的尊重，就要有個人能力和人格魅力。這兩種能力都通過外在和內在兩個方麵體現出來。
外在表現為個人的舉止談吐、氣質禮儀，內在表現為個人的涵養學識，對業務的熟悉，對客戶的理解，對整個市場的認知度。其中氣質、學識談吐，是一個長期培養過程，對客戶的理解和對市場的認知度，則是隨著自己的閱曆和分析能力而不斷獲得提高。
業務員必備的四點能力
(1)要有自信心。自信是成功的基礎，自信是激發前進的動力，生活中的很多失敗，不是因為能力不濟而是因為自信心不足。培養自信心，首先要努力學習業務知識，其次要經過職場的不斷鍛煉，最後還要明白自信不是自高、自大、自命清高。
(2)語言溝通的技巧。業務員在向客戶介紹企業和產品情況時，需要有出色的口頭表達能力和語言組織能力，並運用一定的溝通技巧，讓客戶對你的談話、對你的產品感興趣，產生與你溝通的欲望，讓你的銷售工作進展順利。
(3)良好的個人形象。這裏的個人形象不是單純的指長相，而是指一個人的整體精神麵貌。讓客戶接受你的產品和你的銷售建議，首先要讓他們接受你這個人，也就是說推銷產品首先要推銷自己，給他們一種禮貌、誠實、幹練的個人形象。
(4)專業的知識和上進的工作態度。業務員隻有將自己的產品特點和優勢熟記，才能在銷售工作中做到遊刃有餘。另外，要有強烈的上進心，現在有些人對自己的生活現狀充滿了滿足感，對生活采取消極的“守”的態度，但作為業務員決不要有滿足的思想觀念，要敢於超越自我，提升自己的發展空間。
業務員必備的八種人格魅力
(1)熱情：性格的情緒特征之一，業務人員要富有熱情，在業務活動中待人接物更要始終保持熱烈的感情。熱情會使人感到親切、自然，從而縮短和對方的感情距離，同你一起創造出良好的交流思想、情感的環境。但過分熱情會使人覺得虛情假意而有所戒備，無形中就築起了一道心理上的防線。
(2)開朗：外向型性格的特征之一，表現為坦率、爽直。具有這種性格的人，能主動積極地與他人交往，並能在交往中汲取營養，增長見識，培養友誼。
(3)溫和：性格特征表現為不嚴厲、不粗暴。具有這種性格的人，願意與別人商量，能接受別人的意見，使別人感到親切，容易和別人建立親近的關係，業務員需要這種性格。但是，溫和不能過分，過分則令人乏味，不利於交際。
(4)堅毅：性格的意誌特征之一。業務活動的任務是複雜的，實現業務活動目標總是與克服困難相伴隨，所以，業務人員必須具備堅毅的性格。隻有意誌堅定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實現業務活動的預期目標。
(5)耐性：能忍耐、不急躁的性格。業務人員作為自己組織或客戶、雇主與公眾的“中介人”，不免會遇到公眾的投訴，被投訴者當作“出氣筒”。因此，沒有耐性，就會使自己的組織或客戶、雇主與投訴的公眾之間的矛盾進一步激化，本身的工作也就無法開展。在被投訴的公眾當作“出氣筒”的時候，最好是迫使自己立即站到投訴者的立場上去。隻有這樣，才能忍受逼迫心頭的挑戰，然後客觀地評價事態，順利解決矛盾。業務員在日常工作中，也要有耐性。既要做一個耐心的傾聽者，對別人的講話表示興趣和關切，又要做一個耐心的說服者，使別人愉快地接受你的想法而沒有絲毫被強迫的感覺。
(6)寬容：寬大有氣量，業務人員應當具備的品格之一。在社交中，業務人員要允許不同觀點的存在，如果別人無意間侵害了你的利益，也要原諒他。你諒解了別人的過失，允許別人在各個方麵與你不同，別人就會感到你是個有氣度的人，從而願意與你交往。
(7)大方：舉止自然，不拘束。業務人員需要代表組織與社會各界聯絡溝通，參加各類社交活動，所以一定要講究姿態和風度，做到舉止大方，穩重而端莊。不要縮手縮腳，扭扭捏捏；不要毛手毛腳，慌裏慌張；也不要漫不經心或咄咄逼人。坐立姿勢要端正，行走步伐要穩健，談話語氣要平和，聲調和手勢要適度。隻有如此，才能讓人感到你所代表的企業可靠和成熟。
(8)幽默感：有趣或可笑而意味深長的素養。業務人員應當努力使自己的言行特別是言談風趣、幽默。能夠讓人們覺得因為有了你而興奮、活潑，並能讓人們從你身上得到啟發和鼓勵。
4.以感恩之心對待客戶
在現代的企業中，有一條不成文的規則，它就是：客戶永遠是對的，滿足客戶要求是我們的職責。對於客戶提出的要求，我們隻有達到了，客戶才能付款，也才能完成交易，這是正常現象。我們可以選擇客戶，但卻無法強迫客戶提出適合我們的要求。當今社會，企業間的競爭異常激烈，如果你對客戶十分挑剔，那麼就可能錯失許多商機，這樣就會導致企業的效益下降，甚至拖垮企業。因此，要想立足於現代企業之林，我們就不應該挑剔客戶，而是應該感謝客戶給我們提供機會，因為客戶的抱怨就是你的訂單。
廚師喬治在紐約郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。
一個周末，喬治正忙碌時，服務生端著一個盤子走進廚房對他說：“有位客人點了這道‘油炸馬鈴薯’，他抱怨切得太厚。”
喬治看了一下盤子，跟以往的並沒有什麼不同，但卻按客人的要求將馬鈴薯切薄些，重做了一份請服務生送去。
幾分鍾後，服務生端著盤子氣呼呼地走回廚房，對喬治說：“我想那位挑剔的客人一定是生意上遭遇困難，然後將氣借著馬鈴薯發泄在我身上，他對我發了頓牢騷，還是嫌切得太厚。”
喬治在忙碌的廚房中獨自生氣，從沒見過這樣的客人！但他還是忍住氣，靜下心來，耐著性子將馬鈴薯切成更薄的片狀，之後放入油鍋中炸成誘人的金黃色，撈起放入盤子後，又在上麵撒了些鹽，然後請服務生再送過去。
沒多久後，服務生仍是端著盤子走進廚房，但這回盤子裏空無一物。服務生對喬治說：“客人滿意極了，餐廳的其他客人也都讚不絕口，他們要再來幾份。”
這道薄薄的油炸馬鈴薯從此成了喬治的招牌菜，並發展成各種口味，今天已經是地球上不分地域人種都喜愛的休閑零食。
喬治的成功，關鍵在於他在麵對批評的時候，不是滿腹牢騷地抱怨別人，而是能忍住怨氣做好自己的工作，一次一次地改進，讓顧客滿意。這不僅滿足了顧客，同時也成就了喬治的事業。
一名好員工所具備的素質就是當有人對自己的工作不滿意時，不是去抱怨別人，而是積極努力地完善自己的工作。
一位知名企業家曾講過他的一段經曆：
我曾在一家豪華的四星級酒店住過（它們的收費絕不低於五星級賓館）。到達酒店時，我失望地看到登記處有五人個在排隊，而接待桌前隻有一名員工。這個可憐的員工不僅得應付排隊的顧客，還得不停地接電話，而我足足等了30分鍾才拿到我的房間號。
負責登記的那個員工態度很好，對我的等待表示深深的歉意。然而，300美元一個晚上的高價卻買來如此緩慢的服務速度，這讓我很不愉快。我沒有為難那名員工——畢竟，這不是他的錯——我在酒店的意見卡上寫下了幾條中肯的建議。
令我驚訝和高興的是，5天後我接到了酒店總經理打來的電話，他把這件事處理得非常出色。他仔細傾聽我的抱怨，鼓勵我繼續說下去，試探我的想法，直到我把話全部說完為止。然後他說：“先生，你排隊足足等了30分鍾？”我回答說：“是的。”他又說：“我絕對能理解您感到不快的原因，如果換成我，我也一樣會很不高興。您對我們酒店的第一印象是不周到的服務，我為此感到非常難過。非常感謝您把這一切向我們反映。您知道，我們這一行競爭非常激烈，我們不能給任何一位顧客留下不好的印象。要不是您把問題告訴我們，我們或許永遠都意識不到這個問題。”和經理談話後，我是否感到滿意？和你打賭，我真的十分滿意，而且很高興。
感謝是對別人意見的肯定。感謝更強調了你對顧客的重視以及顧客對你企業的重要性。在調解衝突的過程中，常常會有奇跡發生：正麵衝突消失得無影無蹤。你看到的不再是一雙憤怒的、沮喪的雙眼，而是一雙把你看做朋友、看做同盟的友愛的眼神。
多問問自己：“我做得怎麼樣？”這不僅僅是一種對客戶感恩的表現，同時也可以使我們自己得到不斷的提高。其實，這是一種雙贏的策略。
時常懷有感恩之心，我們就會變得謙和、可敬而且高尚。每天提醒自己，為自己能有幸得到這份工作而感恩，為自己能遇到這樣一位客戶而感恩。
如果我們每天都能帶著一顆感恩的心去麵對客戶，那麼我們在工作時的心情也一定是積極而愉快的。帶著這樣的心情投入工作，最終我們也一定會取得成功。
5.建立堅實的客戶關係
所有企業，都是以市場為導向的，也就是說，市場決定著企業的命運！
而一個榜樣員工更應該把與客戶的堅如磐石的關係，上升到是自己重要資本的認識高度，從而牢牢地抓住它。
當今商場競爭局勢千變萬化，時而電閃雷鳴，風雲突起，時而如平湖秋月，雲淡風輕。所有企業都在隨著時代的發展而風起雲湧。而企業的興盛，既有時代大環境的作用，又取決於企業、商家自己的胸懷與作為，更取決於榜樣員工對客戶關係是否堅如磐石。俗話說得好：商場如戰場。隨著市場化的不斷深入與發展，競爭程度日趨激烈，商場上更是充滿了種種機遇與挑戰。與客戶交往更是商場上必不可缺少的一個重要環節，隻有與客戶進行商業上的密切來往，才能促進商場的繁榮與社會的發展。
這就要求每一個想成為榜樣員工的人，都必須與客戶建立牢固的關係網絡，並使它隨時都能為企業打撈上一大網利潤。那麼，一個榜樣員工與客戶交往最重要的事是什麼呢？
那就是首先要想方設法讓對方接受你，因為隻有在對方認同和接受你的時候，你才能順利地進入對方的世界，並輕鬆自如地與對方進行商業上的來往，從而達到提高自己業績的目的。