雖然公司很早就采取措施實施了客服項目，但是規模龐大的新用戶如巨浪般湧來，我們所依賴的基礎架構和解決辦法都無力應對迅速擴大的業務，客服部門需要更多的人手。但是2000年年初，矽穀的失業率仍維持在近1%，勞動力既稀缺又昂貴。外包的話，效率可能會高些，但是質量沒有保障，據說伯班克的很多外包商自己從未注冊過PayPal賬戶。在這些限製下，埃隆·馬斯克找到了朱莉·安德森（Julie Anderson）。朱莉是埃隆·馬斯克在X.com最早招募的一批員工，他給她下達了任務，讓她找到壯大客服部的最快方法。鑒於在本地招聘和外包都不可行，朱莉·安德森開始到美國的多個城市出差，物色新的客服中心地址。
除了朱莉·安德森之外，公司的其他員工也想辦法緩解客服危機。之前的一個月，戴維·薩克斯像是消失了一樣，但現在他出現了，而且帶來了一個提議——在PayPal網站上新添留言板。他認為這樣可以應對我們的客服困境。他說，客戶可以彼此交流，他們可以解決彼此的問題，從而堵住客服郵件的湧入。戴維·薩克斯招了一個新實習生，讓他跟第三方供應商討論，以決定怎樣才能最快地建立PayPal留言板。
管理層甚至還讓一直被遺忘的營銷團隊也參與進來。裏德·霍夫曼說我應該運用我的寫作技巧寫一封回信，這樣使用Kana郵件響應係統的服務代表就可以把我的回信當作模板，回複給客戶。而保羅·馬丁則奉命為伯班克的承包商們編寫急需的訓練手冊。
但是由於沒有新的客服人員，積壓的郵件仍然很多。4月新增用戶近50萬，每天我們的平均支付額接近200萬美元。PayPal的用戶群快速擴大，而我們的客服團隊卻無力應對。我們非但不能盡情享受這一成長巨浪，還幾乎要被這一巨浪打趴下了。