建立客服中心
管理層在忙著達成交易，公司其他人員則努力應對客服危機。朱莉·安德森幾乎跑遍了整個美國，去了裏諾、博伊西和丹佛，最終選擇在內布拉斯加州奧馬哈建立X.com新的客服中心。奧馬哈那裏有大批高學曆的勞動力，而且工資要比矽穀低。從成本上講，在那裏建立500人的客服呼叫中心是明智的選擇。此舉自然吸引了大量媒體的注意：加利福尼亞州的一家公司跑到美國的中心地帶建立分部，這成了當地報紙的頭條。內布拉斯加州的州長邁克·約翰斯還出席新聞發布會，宣布了這一決定。8
媒體報道的效果立竿見影，4月初在假日酒店舉辦的招聘會吸引了大批求職者。考慮到公司現在急著將新的客服中心建好並投入使用，現場的每一位應聘者幾乎都被錄用了。
奧馬哈那裏的客服中心即將修建，帕洛阿爾托這邊在討論幾個客服倡議。戴維·薩克斯的想法是在網站上創建留言板，但是這一倡議被迫停止，因為第三方供應商提出的解決之策需要好幾個月才能與PayPal網站結合在一起，而我們已經沒有這個時間了。保羅·馬丁建議我們招募客戶來回複郵件，以暫時應對客服危機。但事實證明這一想法也難以實現，因為這樣做無法保障客服的質量。
相比留言板和外包提議，公司找到了一個真正解決客服危機的方法。保羅·馬丁和其他幾個員工開始在其他公司的網站上監控和回複留言。AuctionWatch和OTWA（Online Traders Web Alliance）這兩家社區網站吸引了eBay的許多常客，他們喜歡這兩家網站的話題和活力。保羅·馬丁化名為“PayPal保羅”在這兩家網站上留言，並很快成為受歡迎的常客。這一策略使我們與拍賣社區直接交互，AuctionWatch和OTWA都同意X.com的員工可以在其網站上發布官方信息。eBay的留言板比AuctionWatch和OTWA的訪問量都要大，但是eBay沒有向我們發出這樣的邀請。
我們的員工在第三方留言板上答疑解惑並不會將我們的客服噩夢一下子解決，但是這為交流戰略打下了基礎。未來幾個月這一做法被證明十分有效。我們在奧馬哈的客服中心仍在招人，為開門運營做準備。這樣我們就有理由讓客戶相信更好的日子還在後頭。