在這個實例中，如何說話才能平息員工的不滿？第一步應該問，他希望的東西是什麼，第二步再合理滿足需求，第三步用對方的感激交換自己想要的東西。
讓我們重新設計這個場景：
員工說完不滿。
領導說：“我能理解你的失落，我能為你做什麼？”
員工說：“我需要你對我們進行表揚。”
領導說：“可以表揚你們的工作幹勁，那麼，你們能保證明年的時候，嚴格執行公司製度，不再缺勤了嗎？”
員工說：“沒問題。”
伶牙俐齒用不好，是你自己揣在懷裏傷你自己的匕首，因為你的能言善辯會讓很多人受到傷害。
這就要求我們在說話的時候，要懂得讓對方產生共鳴。我有一個做了二十多年業務的朋友，他曾經對我說，有時候做業務沒有想象中的那麼劍拔弩張，他與客戶的溝通有時候很簡單，曾經有一些沒有成交的單子絕大部分都是自己在說，客戶在聽；後來成交的單子，都是客戶在說，自己在聽，自己聽了，就能在不損害自己利益的情況下，說出讓客戶滿意的答複。業務往往就成了。
年輕的業務員苦心修煉了專業技術後，一和客戶說話，就覺得自己的專業知識過硬，不管客戶問什麼問題，都滔滔不絕地講下去，自己感覺好了，客戶卻不簽了。這個問題就在於，與客戶形成了對立麵，而不是為客戶解決問題。
這裏還要和大家分享的一點是，想要引起共鳴，有時候不要說那麼多專業術語，多說一些生活中的語言，有人情味的語言，隻有真實自然地結合了專業技能的語言，才能讓客戶真正滿意。
當客戶有問題來谘詢的時候，也要學會用這種語言來應對，有人拋出問題，我把問題拋回給客戶，他自己把自己的問題給解決了。通過這個溝通，讓客戶把心裏的問題都宣泄出來了，客戶感覺好了，就能簽成功了。
很多人說我講話有技巧，其實我以前常說錯話。
先來給大家講一個自己曾經說錯話的案例吧：有一次，關於一個營銷的問題，我請教了一個營銷大師，比較複雜的問題，所以我說：“我真笨，這件事我想不明白。”
大師聽了我的問題，很不高興地說：“我也笨，我不知道。”
我當時就知道自己說錯話了，本意是降低自己，但是把對方的格調也給降低了，在根源上還是因為沒有把別人放在心上，所以出了問題。
曾經有一家公司的總裁，讓她的助理打電話約我見麵。
本來我的確不想去，後來，助理對我說：“張老師，別讓我為難，見一麵吧。”
於是約了一個我方便見麵的時間和地點，可是當晚12點的時候，我剛結束了一天緊張的工作，剛睡著的時候，這個助理給我打電話，說要改時間。
在這裏順便給大家說的一點是，當和一個人不熟的時候，不要隨隨便便打電話，可以先發短信，尤其要選擇好時間，因為短信可以讓人選擇如何回複，電話看似高效，卻讓人不得不接，讓彼此都沒有了緩衝的餘地。
我說不要麻煩了，取消約見。
她又多次給我打電話，我一般情況下是不回複。因為要說的我已經說得很清楚了。
後來，她想辦法找了其他人的號碼打過來，我接聽，那位公司的總裁還是想約我，我表明不見。這位助理說：“你這麼長時間不接我電話，你為什麼要讓我為難？”
到最後一步，她還是隻想到了自己。為了避免讓自己說出傷害這個小女孩的話，並且我不是她的領導，沒有權力教育或者指責她，我還是保持友好而堅定的態度拒絕了約見。
在這件事情中我個人的感受是再好的偽裝和話術也難以掩飾一個人骨子裏缺的那種對人的尊重。把別人放在心裏，你才能說出攻入人心的話。