“有沒有人同意喬伊的講法？”我要確信他們全都在注意聽。
有的人說是，有的人點頭。
“好。”我回答，“讓我們點出這後麵隱藏的假設。為了要‘滿足客戶的需求’，我們必須‘降低價格’，因為……試試看，喬伊，因為……？”
“因為這是客戶所要求的。”喬伊完成了這個句子。
這算什麼答案？“喬伊，不要避開真正的原因。試著和客戶真正的需求連接起來。”
他不喜歡我的評語，我們總是假設銷售人員會了解客戶的需求，這是老生常談。
“他們需要的就是降價。”他以一種正式的口吻說。
“為什麼？”我還是扮演著象牙塔裏的主管。
“因為大部分客戶都承受著來自總部的財務壓力。這些公司全是工業機構，就像我們一樣，總是承擔來自總公司的壓力，要求改進財務狀況。”
他還有足夠的精力和我抗爭，很好。
“現在我們有了一點進展。”我裝作沒注意到他話中的譏諷之意，繼續將他所說的話轉化為清楚的假設。“為了要‘滿足客戶的需求’，我們必須‘降低價格’，因為‘唯一能減輕客戶財務壓力的方法，就是降低價格’。這就是你想說的嗎？”
“客戶想要的是我們降低價格，”他對自己重複道，“這是一定的。不過，如果我們全聽他們的話，他們一定會把所有的財務重擔丟給我們。你知道有些客戶竟然還要求我們拿零件給他們寄售。你能想象竟然有人敢提出這樣的要求嗎？”很明顯喬伊對整個現象感到相當憤怒。
他並不合作。但我看到有一個方法可以利用他所說的話。這或許不公平，但我們必須有些進展。我看了一下喬伊，再看了一下衝突圖，然後轉身麵對大家。“所以，喬伊覺得我們的假設並不成立。降價不是解決客戶財務壓力的唯一辦法。舉個例子，就像喬伊說的，我們也可以利用寄售零件，來減輕他們的財務壓力。”
喬伊驚訝得說不出話來。
東岸的業務經理斐立再也忍不住了。“但是，先生，這有什麼差別呢？寄售不是另一種降價的方法嗎？”如果不是因為我的職位的關係，我看他會表現得更粗魯，肯定會。
“斐立，”我耐心地說，“降價和寄售零件之間有很大的差別。”
“我看不出來。”喬伊回到戰場上來了。
“讓我舉例說明。假設一個客戶手上有價值10萬美元的寄售零件，而他平均每月會用到1萬美元的零件。”我寫在一張投影片上，“這是一個典型的中型客戶。但是如果我們降低10%的零件價格，那對客戶的財務狀況會有什麼影響？”
“這會是一大災難。”斐立再也無法控製自己，“我們會損失很多收入，而且我不認為零件銷售量會增加，連一件都不會。我們真的要這麼做嗎？”
“我們隻會做符合利潤原則的事。”我向他保證，“在這個階段，我們隻是想回答你的問題：降價和寄售到底有什麼不同。你聲稱它們之間沒有差別，我說有。要不要找出真正的答案？”
沒有一個人感到滿意。我聽見有人低聲說：“一派學院式討論。”“我們不應該在這裏浪費時間。”“讓他繼續講。”
我不理睬這些，指向數據例子，然後向喬伊重複我的問題：“這對客戶的財務會有什麼影響？”
“如果我們降低10%的零件價格，我們每個月會損失1000美元。就是這樣。對我而言，這不是一個好的決定。”喬伊堅持不從客戶的觀點來看這個例子。
我如果無法讓他們以市場的觀點來看他們的辦法，我們根本不可能發展出任何有意義的結論。
“換言之，”我用不同方式重述他的答案，“客戶的利潤和現金，每個月都會直接增加1000美元。假設從現在起，我們拿零件給他們寄售，這對客戶會有什麼影響？”
喬伊不回答。
斐立說：“要知道對客戶的影響，得去問他們的會計長。”
我不理會他，繼續對著喬伊說話：“喬伊，如果換成寄售，必然會發生什麼情況？第一個月，客戶會從寄售庫存中拿掉1萬美元的等值零件。我們會補貨，但以寄售的方式補貨。結果是，客戶的現金狀況會改善達1萬美元，而賬麵上的庫存也會減少1萬美元。這表示，我們的辦法對他會非常有吸引力，比降價10%有吸引力多了。”
“一個月之後，客戶……”
喬伊再也忍不住了：“沒錯，我們的辦法對他非常具有吸引力。當然會，他的現金多了1萬美元，而我們的現金就減少1萬美元。他的庫存減少了1萬美元，而我們的庫存增加了1萬美元。”
“不對。史蒂夫，你覺得呢？”
壓力蒸汽公司的會計長史蒂夫的答案一如我所料：“我們的庫存隻會增加2500美元。這是會計賬麵上記錄的價值。我們不是以銷售價格記賬。”
“那又怎麼樣？”喬伊相當沮喪，“對不起，如果你要這樣做，為什麼不幹脆把設備也在客戶那裏寄售算了？”
“有趣的想法。”我冷靜地說，“這會解決他投資預算不足的問題。”
“但是……”喬伊頓時語塞。
“這同時也會改善客戶的投資回報率，他的公司會熱愛這個想法。而且，如果你的客戶是像我們一樣的這類公司，你的辦法一定會大受歡迎，因為不需要任何立即給付的現金。”
“你在開玩笑。”
“不，我不是在開玩笑。”我回答，“我隻是在看看還有什麼辦法來吸引客戶。”
這讓喬伊氣翻了：“關於能吸引客戶的東西，我可以告訴你一大堆，問題是，我們認為沒有一樣對我們有利。”
“給我一個例子。”
“如果你要一個真正具有吸引力的辦法，”喬伊毫不猶豫地說，“那就把客戶需要的全給他。最好我們能代他管理他對壓力蒸汽的需求。這真是荒謬！”
我瞪著他看了很長一段時間。這就是答案了，這麼簡單，就是這樣嗎？
突然，史黛西出聲說話：“喬伊，重複你剛才說的話。一字不差地再說一遍。”
“如果要吸引客戶，最好我們替客戶管理他對壓力蒸汽的需求。”他氣憤到極點了。
“為什麼不幹脆這麼做呢？”史黛西站起來。“如果我們擁有設備、零件及維護人員，我們可以處理客戶對壓力蒸汽的所有需要，我們可以賣給他們壓力蒸汽。不是設備，不是零件，而是壓力蒸汽。”
“別擔心，不會是免費的，我們會收費。”史黛西補充。“你要怎麼收費？”喬伊不屑地問。