這件事讓杜建華充分體會到什麼是客戶意識，客戶不需要一個高高在上的聯想，隻讓客戶知道聯想是做什麼的是不夠的，更重要的是知道客戶想聽什麼，需要什麼。
“深入市場”——從“時光平移”到“延時播放”
2002年8月3日，在服務轉型研討會上聽取消費IT事業部彙報過程中，聯想高級副總裁劉軍請大家猜一猜“時光平移”是什麼意思，並補充說這是產品的一個功能，大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個“延時播放”按鈕的老名稱。
以前的“幸福之家”裝什麼軟件由工程師決定，導致一些軟件不受用戶喜歡。從“昆侖項目”開始，在軟件配置之前先做用戶調研分析，再提供樣品請用戶試用，根據用戶試用的結果來決定軟件配置。在“昆侖”的視頻軟件項目中，項目組持續1個月的時間做目標客戶焦點測試，根據調研結果確定軟件的結構、功能、流程，甚至按鈕都是根據用戶的意見確定的。例如，當時聯想的工程師最早把一個按鈕命名為“時光平移”，自己覺得很有意境和內涵，但客戶並不知道這是幹什麼的。最後按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時播放”。
參與此項目的一位工程師談到：“以前我們認為自己就是用戶，像雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用戶肯定是會用的。但是通過調研發現，大部分客戶不能熟練使用這些技巧。因此我們增加了文字按鈕來實現這些功能。現在才知道，真正的用戶與我們有很大不同。”
劉軍說：“從‘延時播放’冠以‘時光平移’的改變是因為以前我們習慣把自己當成客戶，沒有體驗到真正的客戶與我們有很大不同，客戶需要的是簡單明了的說明。”
“特殊服務”——讓聯想電腦深入到各個群體
在聯想集團的電話呼叫中心，有不少用戶反映說，習慣用左手的人使用鼠標時往往感覺到不方便。這個信息被及時轉遞到後台的研發部門，他們開始設計“左撇子鼠標”。很快，習慣使用左手的人在買聯想電腦時可以自由選擇配備“左撇子鼠標”。
聯想服務人員在網站上收到了用戶的報修：電腦黑屏而且無法啟動。按照用戶留下的電話，服務工程師馬上與用戶電話聯係進行確認——但電話那頭的值班人員告訴工程師，這是一所聾啞學校。工程師按照地址及時來到了學校，但是在與用戶溝通的時候卻出現了問題。工程師不懂手語，無法確切了解用戶的使用情況。雖然最後電腦故障排除了，但是聯想的服務工程師深刻地感受到了這些群體維修電腦和使用的不便，同時也被這些聾啞學生感動了：“電腦對他們的意義比對普通人來說更加特殊，他們更渴望能和外界交流，電腦為他們打開了另一扇接觸世界的窗口。”這位工程師回到公司就建議為這些特殊的用戶開設特殊的服務方式，於是，聯想的一部分工程師開始接受手語培訓。
“效益觀念”——客戶效益第一，聯想效益第二
利潤高的商品並非就是好的商品，隻有受消費者歡迎的商品才是好商品。因此，聯想提出“客戶效益第一，聯想效益第二”的效益觀念。
在聯想來看，企業獲得效益的過程主要是三個環節：一是發現消費需求，二是滿足消費需求，三是企業獲得效益。企業獲得效益必須建立在客戶獲得效益的基礎上，利人方能利己。
聯想認為，質量標準的原則應該是市場原則。質量標準原則應該是使用標準而非生產標準。在聯想人看來，商品最終提供給消費者使用，因此商品的使用價值是商品質量的最終體現。商品觀念滿足需求的程度，商品的好用性，商品的耐用性，是構成商品質量的重要因素。