接待工作是交流經驗、傳播信息的媒介
接待工作接觸麵寬，接待對象層次不一。從一定意義上說，一個客人就是一個信息源。在接待工作中，要及時捕捉經濟貿易和科技信息，發掘、研究、處理、利用接待工作中出現的有價值的信息源，以服務於領導決策，服務於經濟建設。要把開發利用接待信息變為各級接待部門、接待企業和接待工作者的自覺行動。同時，還要樹立這樣一個觀念：開發和利
用接待信息，不僅僅是接待部門和工作人員的任務，而且是各級黨政機關、企事業單位的共同課題。要拓展信息渠道，善於發現和捕捉信息，提高接待信息的利用率。
二、接待準備
約見與接待安排
為領導安排約見是辦公室工作中的一項常規性工作。其目的是為了使領導節省更多的時間，集中精力，處理好繁忙的公務。約見與接待安排工作的好壞，不僅關係到領導的工作效率，同時，也關係到一個單位的公共形象。
1.約見安排的原則和方法
為領導安排約見，既包括安排領導要約見的人，也包括安排因某事要求會見領導的人。
（1）約見安排的原則
①要根據領導的工作習慣和生活習慣來安排約見。領導對自己的日程安排有不同的喜好，安排約見不能打亂領導的常規工作。辦公室人員可以通過對領導如何分配時間的觀察，聆聽領導的工作計劃，並據此分析、掌握領導的工作習慣和生活習慣。領導的工作習慣可能會因工作變化而形如峰穀。有人說過，一個人越忙，就越能完成更多的工作，你的領導可能就是那種工作負荷越重就越拚命幹的人，故較多的約見並不會導致工作效率的降低，但約見的時間必須得到控製。約見不能安排在領導生活中的休假時間和睡眠時間。
②要區分輕、重、緩、急安排約見。一般來說，凡是領導安排約見人，就一定進行安排，但對方要見領導，就不一定有約必見。辦公室人員要在領導頻繁的約見活動中，分辨出輕、重、緩、急，根據約會的性質及重要性妥善予以安排。要保證該約的、該見的不耽誤，適時安排；不該見的，堅決不約、不見，但必須說明原因，要想辦法推辭；該見的，但並不是很急的，可稍緩安排約見。 ③辦公室人員應協助領導搜集有關的情況、文字材料等，使領導事先做到心中有數。約見應當是有準備的，越是重要的約見，越要準備好。
④酌留彈性。這種彈性包含兩方麵內容，一是指辦公室人員安排約見時間要錯開進行，不可太緊或太鬆。每次約見之間留出10至15分鍾的機動時間，兩個外出約見之間，要留出足夠的路上所需時間。二是早期安排的約見，時間不能太確定，因屆時也可能有會因情況有變而更改約見時間的情況。
⑤辦公室人員要注意提醒領導準時赴約，如果領導不能按事先約好的時間進行約見，辦公室人員要設法及早通知對方。保證準時赴約，不誤約，不失約。
（2）約見安排的方法
①應當在領導時間比較充裕、精力比較充沛的情況下安排約見。注意在領導外出開會或出差回來的當天不要安排約見。盡量不要在每周一的早上和周五的下午以及節假日前安排約見。如果約見安排在上午，時間應該在早上上班後半小時左右，因為此時，不僅辦公室已打掃完畢，而且領導也往往已安排好一天的工作。
②電話安排約見。處理電話提出的約見要求，辦公室人員先要確認領導約的是否就是來電者要見的人，待對方講明要求約見的原因後，再作出決定。
電話安排約見時，辦公室人員需要核對日曆，確認領導在預定的約見時間內沒有其他安排。與對方交談時，要告訴對方約定的時間要得到領導的確認，你會將領導的決定告訴對方。如果對領導是否能確認所安排的約見有疑問，則要告訴對方“如果遇有我目前尚不知道的安排與此次約見時間有衝突時，我會立即打電話通知您”。這樣，可以使辦公室人員對所有需要加以確認的約見安排留有拒絕的餘地。確認後要及時複電或去函向對方加以確認並按時參加會見。確認函須留一份副本，作為談話的永久記錄存檔。
此外，在安排時，要重複定好的日期、時間和地點，同時把它們記在備忘錄上，以防止出錯。同時要讓對方告訴你他是否知道約見的具體地址，如果對方不清楚，則要向他解釋明白。除非辦公室人員已知道對方的電話號碼，否則一定要了解每位約見人的電話號碼，因為你可能需要打電話向對方確認約見時間，或更改既定的約見。
③信件安排約見。辦公室人員安排約見時，還有一種常見的方法就是通過來往信件安排約見。在處理信件時，要記錄一下來函確定的約見時間，發出確認約見的函件也要予以記錄。在準備用信函答複對方之前，要先得到領導的確認。一經領導確認，就可以列入約見日程表。
④製定約見日程表。約見一般要在一周前安排好。為此，辦公室人員每周要製定一份約見日程表。約見日程表是安排約見的必備之物，可放在辦公室人員和領導的辦公桌上，約見日程表的內容要簡明、清楚，便於查閱。重要的約見日程表具有一定查考價值，可作為文件保存。因為它從一個方麵記錄了單位的一些重要活動。可以把約見人的姓名列人標題，要標出每個約見人的姓名、約見時間、所屬單位、身份背景及拜訪目的，當然也要將備忘錄標注在內，如晚宴時間或去接機等。如果會見地點不在領導的辦公室，則要注明確切的地點。
約見日程表要一式兩份，一份辦公室人員留存，一份交給領導，以備查考。辦公室人員千萬不要認為領導手裏有了一份日程表，一周的約見工作就完成了。實際上，領導由於工作繁忙，有時會忘記查看日程表，而耽誤約見。因此，辦公室人員必須還要在每一次約見前，再次提醒領導。
2.取消和拒絕約見的方法
（1）取消約見的方法。約見一經排定後，除非萬不得已，都不應輕易改變。但因約見是約定在未來的時間，未來是難以預料的，所以遇上意外情況，辦公室人員必須根據情況作出相應決定。當對方來電或來函取消既定的約見並提出新日程時，辦公室人員必須修改約見日程表，並及時通知領導和有關人員，說明約見已被取消。
當辦公室人員必須為領導取消某次約見時，要立刻讓對方知道本次約見將被取消。如果用本地電話可以同會見方取得聯係，要立即電話通知對方。對於會見人在外地的，要根據確定的約見日期與取消約見的日期的間隔來決定是去函還是打長途電話與對方聯係。打電話或去函通知對方取消某次約見時要以領導的名義表示遺憾。告知對方約見時間必須改變，用較
籠統的詞句說明變更原因，提出新的約見日程。同時要記住把領導和辦公室人員的約見日程表上需取消的約見進行相應變更。
（2）拒絕約見的方法。拒絕約見不是讓領導脫離群眾，而是為了保證領導的正常工作時間和保持旺盛的工作精力，因此，掌握正確的拒絕約見方法往往是十分必要的。拒絕約見是一種原則性與靈活性相結合的技巧或藝術，它以既能拒絕約見又不得罪人為最佳結合度。既要講究方式方法，又要禮貌待人，妥善處理。
領導工作十分繁忙，需要保證其集中精力思考和處理更重大的問題，應排除一些瑣碎事務及外來人員的幹擾，保證領導在這段時間能靜心工作而不受任何幹擾。當領導在工作中遇到麻煩或問題，一時還未能提出解決辦法，為躲避有關當事人的詢問時；當領導的人身安全受到威脅時；當領導的家屬、親友等頻繁求見時，辦公室人員要代替領導拒絕被約見人的要
求，當然這比較難把握，要視具體情況而定。
3.不要隨意打斷領導工作
打斷工作如同打斷思路一樣，領導對別人中斷他工作的容忍取決於他的性格及其對中斷的判斷。因此辦公室人員必須完全理解領導充分重視的工作，除非事先得到許可，否則領導會客時，辦公室人員不要貿然進入他的辦公室。大多數領導不喜歡在他與別人商量事情時，有人來打擾他。有時，他會叮囑你隨時用電話來中斷會見，而有時他則要求絕對不可打斷會
見。當你需要憑自己判斷且感到無所適從時，則不要去打斷領導的工作。
盡量使電話打斷領導會談的次數保持在最低限度。讓對方留言或親自想辦法幫助對方解決問題。如果辦公室人員不能處理來電，則請對方留下他的電話號碼，然後由領導給對方回電。如果因有人在領導的辦公室，令領導感到不便答複時，則由辦公室人員先答複來電。因為領導進行電話會談時，需要隱秘的環境，並且他不願占用來客的時間接電話，這樣對來客
顯得不禮貌。
若辦公室人員必須遞進一個緊急的通知時，敲門後要先說聲“打擾一下你們的談話”，然後悄悄地進入辦公室並把通知交給他或將其放在領導麵前，除非必須等待即刻答複，否則應盡快退出辦公室。退出時務必再次致歉“對不起，打擾了”。
遇有情況緊急而領導的辦公室內又有人時，辦公室人員可以把來電者的姓名及來電內容打在便條上交給領導並等待指示。這樣，他會根據情況決定親自複電還是交由你處理。
如果來電是找來客的，辦公室人員要讓對方留言或把來電者電話號碼交給訪客，以便回複。辦公室人員為來客記錄對方留言時最好用打字機打印出來，而不要讓客人讀你的手寫體。在留言的下麵簽上自己的名字和時間。
如果對方堅持讓來客聽電話，辦公室人員則要把情況通知給客人。進入辦公室或會議室時，要對打斷會談表示歉意。辦公室人員可以通知來客來電者的姓名，並征詢客人是否願意到你的辦公室去接電話。如果房間內有幾位來客，則要把留言條交給來電者要找的那位客人並等候他的回複。如果來客不去接電話，則會告訴辦公室人員他會晚些時候給對方回電，辦
公室人員把客人的意思轉告給來電者，同時向對方索要電話號碼，並把該號碼打在為來客準備的電話記錄上。 4.結束約見的方式
一個超時的約見有可能要影響全部日程安排的約見，給許多來客造成不便並給他們留下效率低的印象。因此辦公室人員要按照領導的要求，幫助他結束約見並請超過會談時間的來客離開。
對於那些長時間逗留且絲毫沒意識到用去大量時間的來客，大多數領導都善於運用結束約見的技巧。他們會感謝客人的到來，起身並小心致詞使來客明白約見結束了。不過，有時領導也要靠接待人員幫助他擺脫那些喋喋不休的訪客。辦公室人員可以事先與領導商定如何協助領導結束約見，注意一定要遵照領導的習慣。當領導的約見日程排滿時，辦公室人員要注意控製約見時間，按照與領導商定的方法，謹慎地打斷會談。
當下一位客人按時來訪而仍有人在領導的辦公室內，在辦公室人員已獲準打斷約見的情況下，可按下列所述的一種方式提醒結束約見：
（1）把來客的名片或來客的姓名及到達時間打在一張紙片上，遞給領導而無需說話。
（2）進入領導的辦公室並通知他客人已到，但不要具體涉及哪一個約會及約見人。“對不起，您三點約見的客人到了，我能告訴他您很快即可見他嗎？”
（3）用內線電話通知領導，特別是當辦公室人員覺得領導不便催促客人離開的時候。每隔10分鍾一次，積極建議結束約見，使你的領導在客人麵前隻需回答“是”或“否”而不必說出自己的意見。
當領導無法擺脫來人時，辦公室人員一定要清楚他期望你為他做些什麼。他願意讓你以什麼樣的口氣來中斷會談。有些辦公室接待人員經常假借領導還有其他約會來暗示客人。但隻要認真考慮，就能夠想出更細致、更有效的方式來中斷會談，而無需編造借口。比如遞進辦公室一個便條以提醒領導待做的工作，而不必多言。也可以用內線電話打給你的領導，讓
他有機會說：“我們的會談馬上結束。”或“再過五分鍾左右。”雖然是一個極簡單的回複，卻常可給領導一個機會，使正在約見的客人察覺到氣氛的變化，從而促使訪客告辭。如果領導願意繼續會談，他肯定用你所明白的方式答複你，約見將延長一會兒。
如果必須提醒領導一個在他辦公室以外的約見，除了要用提醒的方法作為結束約見的手段外，還要注意不要暴露領導下次約見的地點和人物。
無論是辦公室人員親自出麵還是通過電話打斷會談，都是辦公室人員所能采取的行動，其目的都是為了按照領導的意圖催促客人離去。如果這樣客人還不理會的話，就隻能由領導親自來結束會談了。
接待規格
接待應根據來客的情況確定規格，當然接待的態度要求都是一樣的，這裏說的規格主要指接待的條件及領導的陪同。接待規格過高，影響領導的正常工作，接待規格過低，影響上下左右的關係，因此要了解接待規格。
1.高格接待
高格接待就是陪客比來客職務要高的接待。大致有這樣幾種情況：
（1）上級領導派一般工作人員向下級領導口授意見。
（2）兄弟單位領導派員到本單位商談重要事宜。
（3）下級同誌來訪，有重要事宜要辦等，這都要本單位主要領導出麵作陪。
2.低格接待
低格接待是陪客比來客職務低的一般接待，在基層單位較為常見。大體有以下幾種情況：
（1）上級主要領導部門或主管部門領導來本地視察，搞調查研究。
（2）老幹部故地重遊，這種接待主要是安排好食宿、交通工具、陪同及引導人員。
（3）老幹部和上級領導路過本地，短暫休息。
（4）外地參觀團來此參觀學習。
上述幾種情況，接待不可興師動眾，本單位領導一般出麵看望一下就行了。
3.對等接待
對等接待即陪同與客人職務、級別大致一樣的接待，這在機關接待中是最為常見的。來的客人處於什麼級別，本單位也派同樣級別的同誌陪同，本單位較高層次的領導看望一下就行了。
接待的規格一般由本單位辦公室負責同誌來定。
全麵準備
客人到來之前要作全麵準備，一般的準備是：
（1）灑掃門庭。若有客要來，都要把院子、屋內清掃一遍，把各種用具擺得有條不紊，不要給客人雜亂無章的感覺。洗淨茶具，整理好房間和會客室。
（2）煙茶糖果。如遇重大節日外單位到本單位慰問走訪，主人應事先準備好香煙、糖果、茶葉。
（3）儀容整潔。主人要給客人一個好的形象，注重儀表修飾，自然大方，幹幹淨淨，這樣也是對客人的尊重。特別是夏天，會客穿著也要適當講究，不能穿褲頭、拖鞋、背心，更不能光著脊梁。
（4）歡迎標語。在單位有重要人物來訪時，可以書寫幾條歡迎標語渲染氣氛。歡迎標語要用紅色紙，字體要工整、美觀。
（5）接站準備。組織重要的接待，要根據客人乘坐的車次或航班等派好車輛準備到車站、碼頭或機場迎接。如是未見過麵的客人，可提前寫好“××接待處”或“接×××”等的牌子，放在旅客出站口。
三、接待程序
引導客人
（1）乘車引導
在車站、碼頭、機場或其他地方接客人時，應有禮貌地問清楚客人的有關情況，不要接錯了人。接到客人後，應主動地打開車門，以手致意讓領導和客人先上車，關上客人坐的一邊車門後，自己再上車。
小車的座位也有講究，一般的順序是：後排右座為最上，後排左座為次，前排司機旁座位為下。應請來賓或領導坐在後排最右座的位置上，陪客坐在來賓的左側，如果有兩個賓客，陪客則應坐在前排司機旁座位。讓客人上車時，應讓客人從右邊門上車，陪客不要隨客一齊上車，等領導和來賓坐穩後關住右邊的車門後再從另一個車門上車。車到目的地後，陪客應先下，為領導或客人打開車門，請他們下車。