推銷天王喬吉拉德曾經告誡推銷員說：“不要過分的向客戶顯示你的才華，那樣會傷害他們的自尊心。成功推銷的一個秘訣就是80%的使用耳朵，20%的使用嘴巴。”銷售人員在推銷過程中，遇到脾氣暴躁，喜歡挑剔、責難的客戶。最好的處理辦法是真誠地傾聽，並及時地對他們的感受表示同情。這樣，可以讓客戶態度變得緩和起來，並最終贏得客戶。
銷售中的傾聽有法可循
在溝通交流中，銷售人員應該讓客戶多說，自己多聽，並保持適當的沉默。
雄辯是一門藝術，沉默也是。通往成功的捷徑，就是把你的耳朵借給別人，而不是把你的嘴巴借給別人。
一個善於傾聽的銷售人員，在別人說話時，眼睛會直視對方，表現出自己真的感興趣，不僅是在真誠地傾聽，而且也在全身心地投入，並及時作出反應。
銷售人員千萬不要忘記，那個正在與你談話的客戶，隻會對他自己、他的需要、他的問題最感興趣，這要比對你及你的問題勝過上百倍。
能否成為優秀推銷員，最關鍵的還是看其在實踐中的表現。這才真正關係到能否成功，所以在實踐中銷售人員一定要注意以下幾個方麵的問題。
（1）全神貫注地去傾聽
這裏所指的傾聽，不僅僅是用耳朵去聽，也包括要用眼睛去觀察對方的表情與動作，用心去為對方的話語做設身處地的考慮，用腦去研究對方話語背後的動機。傾聽就是在做到“耳到、眼到、心到、腦到”的前提下，綜合地去聽。
銷售人員傾聽客戶的講話要集中注意力，細心聆聽對方所講的每個字，注意對方的措辭及表達方式，注意對方的語氣、語調、麵部表情、眼神動作等，所有這些都能為你提供線索，去發現對方一言一行背後所隱含的內容。
例如：在銷售溝通中，我們常常聽到這樣的說法：“順便提一下……”說話的人試圖給人一種印象，似乎他要說的事情是突然想起來的。但是，你要明白的是，他要說的事情恰恰可能是非常重要的，先說這麼一句，顯得漫不經心，其實不過是故作姿態而已。所以，當你發現一個人常用諸如“老實說”、“說真的”、“坦率地說”、“真誠地說”等類似的一些詞句的時候，往往就是此人既不坦率，也不誠實的時候，這種詞句，隻不過是一種低劣的掩飾罷了。
（2）拋棄先入為主的觀念
隻有拋棄那些先入為主的觀念，才能耐心地傾聽客戶的講話，才能正確理解對方講話所傳遞的信息，從而準確地把握對方話語的核心，才能客觀和公正地聽取、接受對方的疑惑與不滿。
（3）控製好自己的言行
在傾聽對方時，最難也是最關鍵的技巧，就是要約束、控製好自己的言行。通常人們都喜歡聽讚揚性的語言，不喜歡聽批評、對立性的語言。當聽到反對意見時，總會忍不住要馬上反駁，似乎隻有這樣，才能說明自己有理。還有的人過於喜歡表現自己，這都會導致與對方交流時，過多地講話，或打斷別人的講話。這不僅會影響自己的傾聽，也會影響對方的談興和對你的印象。所以，銷售人員在與客戶的溝通中，一定不要輕易插話打斷對方的講話，也不要自作聰明地妄加評論。
（4）盡量創造傾聽的機會
要想營造一種較為理想的談話氛圍，並鼓勵客戶談下去，再談下去，作為傾聽方，就需要采取一些策略。
第一，要善於鼓勵。傾聽對方的闡述需要做好相應的準備，否則，傾聽時心不在焉，會讓對方覺得你根本就沒聽，從而會讓對方感到不愉快，也會覺得你缺乏合作的誠意。因此，在傾聽時一定要給對方造成一種心情愉快、願意繼續講下去的氛圍，其基本技巧之一，就是用微笑、點頭、目光等讚賞來表示對客戶的呼應，來顯示自己對客戶談話的興趣，從而促使對方繼續講下去。
第二要善於表示對客戶的理解。試想一下，在推銷洽談中，你侃侃而談了半天，而對方卻一點聽懂或弄明白的表示都沒有，那麼你還有興致談嗎？所以，不妨為對方考慮一下，在推銷談判中，當你充當“傾聽者時”者”時，一定要注意以“是”“對”等答話來表示自己的肯定，在對方停頓下來的時候，也可以用簡單的話語來指出對方的某些觀點與自己一致，或運用自己的經曆、經驗來說明對講話者的理解。有時，還可以適當複述對方所說過的話，這些表示理解的方式都是對講話者的一種積極呼應。
第三，要善於激勵客戶講下去。有時候，適當地運用反駁和沉默，也可以激勵客戶繼續談下去。當然，這裏所說的反駁並不是指輕易地打斷對方的講話或插話，而是當對方征求你的意見或稍作停頓時，對其進行適度的反駁。另外，根據具體的談判情況，你也可以保持適當的沉默，因為沉默有時也不等同於承認或忽視，它可以表示你在思考，是重視對方意見的體現，也可能是在暗示對方轉變話題。
（5）有鑒別地去傾聽
有鑒別地去傾聽必須建立在專心傾聽的基礎上，因為不用心聽，就無法鑒別出客戶所傳遞出來的信息。例如“太貴了”，這幾乎是每一位客戶的口頭禪，言外之意就是“我不想出這個價”，而不是“我沒有那麼多錢”。如果不能辨別其背後的真正含義，往往就會錯把顧客的借口當做反對意見而加以反駁，從而很容易激怒顧客，同時也讓顧客找到了為自己進行辯護的借口，也就會在無形中增加推銷的阻力。
所以，隻有對客戶的談話內容進行恰當的鑒別，才能摸清客戶的真實意圖，而隻有在掌握了顧客真正意圖的基礎上，才能更有效地調整談話策略，從而對客戶進行更有針對性的說服工作。
（6）不要因急於反駁客戶而結束傾聽
即使是在已經明了客戶真實意圖的情況下，也要堅持聽完對方的闡述，不要因為急於糾正客戶的觀點而打斷對方的談話。即便是根本不同意客戶的觀點，也要耐心地聽對方講完，因為，聽得越多，就越容易發現客戶的真正動機和主要的反對意見，從而有針對性地調整自己下一步的銷售策略。
（7）傾聽要配合積極的回應
要使自己的傾聽獲得更好的效果，不僅要用心地聽，還應該有一些反饋性的表示，比如點頭、欠身、雙眼注視顧客，或重複對方所說的一些重要句子，或提出幾個對方關心的問題。這樣一來，客戶就會因為銷售人員如此專心地傾聽而願意更多、更深地講出自己的觀點。
幾年前，美國最大的汽車製造公司之一正在洽談訂購下一年度所需要的汽車坐墊布。有三個重要的廠家已經做好了墊布的樣品。這些樣布都已經得到了汽車公司高級職員的檢驗，並發通告給各廠家，他們的代表可以在某一天以同等條件參與競爭，以便公司確定最終的供應商。
其中一個廠家的業務代表皮特先生在抵達時，正患有嚴重的喉炎。“當我參加高級職員會議時，”皮特先生在敘述他的經曆時說：“我嗓子啞了，我幾乎發不出一點兒聲音。我被領到一個房間，與紡織工程師、采購經理、推銷經理以及該公司的總經理當麵會晤了。我站起來想盡力說話，但我隻能發出嘶啞的聲音。
他們都圍坐在一張桌子邊上。所以我在紙上寫道：‘各位，我的嗓子啞了，我不能說話。’
‘讓我替你說吧，’對方總經理說。他真的在替我說話，他展示了我的樣品，並稱讚了它們的優點。於是，圍繞我的樣品的優點，他們展開了一場熱烈的討論。由於那位總經理代表我說話，因此在這場討論中，他站在我這一邊，而我在整個過程中隻是微笑、點頭以及做幾個簡單的手勢。
這個特殊會議的結果是，我得到了這份合同，和對方簽訂了50萬碼的坐墊布，總價值為160萬美元——這是我曾獲得的最大的一份訂單。
我知道，如果我的嗓子沒有啞，說不定我就會失掉那份合同，因為我對於整個情況的看法是不同的。通過這次洽談，我很偶然地發現，讓客戶多說話是多麼有益！”
其實，傾聽中的沉默也並不是什麼新奇的方法。早在兩千年前，西塞羅就說過：“沉默是一門藝術，雄辯也是。”但是現在“聽”的藝術卻往往被人們忽略了。真正的好聽眾是少之又少。本傑明？富蘭克林年輕時非常聰明。早年間，他總是想教導人們，給他們指出錯誤，可是這種做法卻讓人們對他敬而遠之。所幸的是，後來他在一個朋友的幫助下認識到了這一點，並改正了自己的缺點。半個世紀過後，當他79歲時，他在那本著名的自傳中寫下了下麵這些話。
“總而言之，在言談中，用耳朵比起用嘴來，會得到更多。我堅持把沉默當成一種美德來培養。”
傾聽時要做到專心致誌
一個真正善於言談的人，固然他的口頭表達能力不俗，但並沒有必要炫耀口才，他反而將更多的時間讓給對方，注意傾聽對方的聲音，從對方的言談中去捕捉機會，該附和的就附和，該讚賞的就讚賞，該糾正的就糾正，該補充的就補充，這樣才是互動的、愉快的交談。
當客戶向你發表一些自己的觀點時，如果你隻是毫無表情地保持緘默，或者心不在焉，那就會令顧客感到非常尷尬。相反，如果你能夠表現出你時刻都在耐心傾聽對方的講述，就能夠在無形中滿足對方的自尊心，並有助於加深彼此間的感情，為推銷的成功創造和諧融洽的環境和氣氛。
推銷員約克麵臨一個很大的障礙：他的聽力很糟糕，他隻能從別人說話的口型來判斷對方說話的內容。但讓人意想不到的是，正是這種聽力上的缺陷反而給約克的推銷工作帶來了莫大的幫助。
格雷迪是羅伯特斯公司的創始人和總裁，該公司的業務是為聖迭戈地區的老板們提供潛在客戶的信用情況。現在他們要購買一套計算機係統，這套設備至少需要二三十萬美元。由於涉及金額較大，所以他對此也比較慎重，考察了很多家計算機設備商的產品與報價。
約克是其中一家計算機公司的推銷員，為了贏得這份大合同，他先後在長達10個月的時間裏跟格雷迪會談了幾十次，還進行了許多次的電話溝通與產品展示，以及頻繁的談判。可以說，這是一次馬拉鬆式的推銷。正是在這場推銷中，約克逐漸意識到了自己的一個出人意料的優勢，而這個優勢正是來自於他那糟糕的聽力。
原來，每次當他和格雷迪進行會談時，由於聽力較差，為了聽清對方的談話，他就必須全神貫注地傾聽、觀察，以判別格雷迪的口型，從而得知對方在說什麼。在和格雷迪洽談時，他一般都坐到椅子的外緣上，身體也盡量向前傾，這樣才能夠更好地注意格雷迪的口型。約克的這種不經意的動作與表情，在無形之中就給了格雷迪這樣一個感覺，即對方在非常耐心、非常認真地傾聽自己的講話，他對自己說的話很感興趣，也很尊重自己。
由於需要調動全部的注意力來觀察格雷迪的口型，所以約克一點兒也不能分心，就是電話鈴響或者客戶的秘書進來——他的眼睛都始終沒離開過格雷迪的臉，而且即使是在做筆記時，約克的眼睛也在看著對方。
就這樣，在整個推銷過程中，隻要和格雷迪談話，約克都從不分神。這樣一來，約克的態度就讓格雷迪先生覺得他是世界上最重要的人，從而強烈地滿足了他的自尊心。可想而知，最終約克和他達成了交易。
在簽完合同後，約克就下決心要改善一下自己的聽力。於是他出去配了一套助聽器。當他戴上助聽器，再一次去拜訪格雷迪的時候，情況卻發生了變化。
當他和格雷迪在辦公室交談時，由於戴上了助聽器，所以不需要再坐到椅子邊上，身體也不必向前傾了，他就靠在椅子背上，拿出筆記本問道：“機器工作得怎麼樣？”格雷迪開始講計算機的工作情況，突然秘書進來了。不自覺地，約克一邊聽格雷迪講，一邊不時地各處看看，因為他再也不用專注地盯著格雷迪的臉，就能聽見他在說什麼。“這可真棒！”他心想，他能一邊聽，一邊隨意地到處看。
十幾分鍾之後，格雷迪突然半途停下講話，約克當時正在一邊聽他說話，一邊望著窗外的風景。
“約克！”格雷迪提高嗓門叫著。
“什麼事？”約克一邊回答，一邊收回視線看著他。
“我要你把那玩意兒取下來。”
“把什麼取下來，格雷迪？”約克不解地問。
“你的助聽器。”
約克一臉疑惑：“為什麼？”
“因為我覺得現在你對我一點兒都不在乎了。我更喜歡以前那樣——坐在椅子邊上，身體前傾，時刻注意著我的一舉一動，那會讓我感到受重視。而現在，我說話時你東張西望，好像眼裏根本沒有我。我知道你不會那樣對我，但我還是請你取下助聽器。
約克突然明白了問題的所在，就取下助聽器，坐在椅子邊上聽他講話，像以前一樣，全神貫注地看著他，就連做筆記時，也不把視線移開一點兒。格雷迪的臉上又重新露出了滿意的笑容！
在推銷過程中，談話是在傳遞信息，聽別人談話是在接受信息，作為推銷中的一方，即使在聽的時候，也是主動的。聽人講話，並非隻是簡單地用耳朵就行了，還需要積極地做出回應。這不僅是出於禮貌，而是在調節談話內容和洽談氣氛。
因此，聽客戶談話應像自己談話那樣，始終保持飽滿的精神狀態，專心致誌地注視著客戶。當然，如果你確實覺得客戶講得淡而無味、浪費時間的話，你可以巧妙地提一些你感興趣的問題，不露痕跡地轉移對方的話題。絕不能隨便打斷客戶的話，應當讓他心平氣和地講完，即使他的意見對我們沒有任何的幫助，或不符合實際的情況，也要認真地聽他講完。
銷售人員要想成為一名合格的傾聽者，要注意以下幾點。
（1）耐心傾聽客戶的談話，及時回應客戶
作為銷售人員，能夠耐心傾聽客戶的談話，就等於在告訴客戶：你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣，在無形之中就能讓對方感覺受到了重視，從而使雙方的感情交流更為融洽，並為最後的成功銷售創造一種和諧融洽的氣氛。