耐心地傾聽必須是全神貫注地聽，並輔助以適當的表情、動作或簡短的回應語句，這樣才能激起客戶繼續談話的興趣。如果客戶在傾訴過程中，得不到銷售人員的回應，就會失去繼續談下去的興趣，如能得到回應，就表明他的談話正受到關注，從而有興趣與你繼續溝通和交流，銷售人員也就可以獲得更多的客戶需求信息。
（2）不要輕易打斷客戶的談話
傾聽實際上是留給客戶談話時間，認真傾聽的態度會給客戶留下良好的印象，所以在對方的談話未完成之前，不要隨意打斷客戶的談話或插嘴、接話，而且更不能不顧客戶的喜好，擅自談論別的話題。
（3）集中注意力，積極思考
在傾聽客戶的同時，也要注意積極地思考，既要注意客戶的談話內容又要關注他的談話方式與語氣。這樣就不會因為沒有足夠的分析和思考而草草地對客戶的談話下結論了。
（4）在適當的時機進行適當的提問
認真傾聽客戶談話時也需要在適當的時機進行提問，提問可以表明你是在認真思考客戶談話的內容，從而讓他有受到重視的感覺，並能引導客戶說出自己的想法和相關信息。同時，提問還可以讓銷售人員對客戶提供的一些信息進行準確的核實。
（5）注意傾聽時的禮節
良好的傾聽禮節既可以顯得自身有涵養，又能表達出對客戶的尊重。例如：身體略向前傾，表情自然；在傾聽過程中，保持和客戶視線的接觸，不東張西望；表示讚同時，點頭、微笑等，這些都需要銷售人員在實踐中不斷地學習、積累。
著名的成功學家卡耐基說過：“你即使喜歡果醬，但在釣魚的時候，仍然不能用果醬作魚餌；在這個時候，即使你討厭蚯蚓，也得用它，因為魚喜歡才會上鉤。”這話雖然有些實用主義的味道，然而，用它來說明說話者與傾聽者的關係，不失為一個生動的比喻。作為銷售人員尤其應該注意這一點。
善於傾聽客戶的心聲
銷售中，詢問固然重要，必不可少，那麼有詢問就有傾聽，傾聽也同樣必不可少。傾聽不是被動地接受，而是一種互動行為。當你感覺到對方正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要轉，不但要跟上傾訴者的故事、思想內涵，還要跟得上客戶的情感深度，在適當的時機提問、解釋，使得交談能夠步步深入下去。
推銷天王喬？吉拉德曾經告誡推銷員說：“不要過分的向客戶顯示你的才華，那樣會傷害他們的自尊心。成功推銷的一個秘訣就是80%的使用耳朵，20%的使用嘴巴。”
請看一個案例：
小王是奔馳汽車銷售人員。一天，一位言談舉止、穿著打扮很有身份的男士來向小王選購汽車。小王無論在功能介紹，還是在價位檔次上都把握的恰如其分，眼看客戶成交在即，然而，就在簽單桌上簽單、品茶、閑聊的片刻，客戶突然起身要離開，怎麼也沒有留住。這次失利小王很納悶，很苦惱，不知道自己疏忽在哪裏。他特意向專家谘詢這一問題。
專家問：“當時客戶給你閑聊的是什麼事情？”
小王：“就是七月份高考成績下來了，他兒子考了670份，考入了清華大學。”
專家又問：“你知道，父母最大財富是什麼？”
小王：“是子女。”
專家接著問：“父母最大驕傲是什麼？”
小王：“是子女有出息。”
專家說：“這就對了，這個時候客戶最大興趣已經不在奔馳車上了，而在對子女炫耀上，希望得到的是你讚歎、附和、尊重、羨慕等情感的傾訴。而你當時在做些什麼呢？”
小王：“我當時沒有考慮那麼多，心思隻在填寫購車單上，對他的活語隻是心不在焉應付著。”
心理學研究表明，人在內心深處，都有一種渴望得到別人尊重的願望。傾聽是一項技巧，是一種修養，甚至是一門藝術。學會傾聽應該成為每個銷售員的一種責任，一種追求，一種職業自覺和不可缺少的素質之一。
通過以上案例得出：銷售人員不僅是專業知識方麵的顧問，也要成為“聽話高手”，在客戶或者客戶滔滔不絕的談話中發現他們的目的、矛盾、欲望、或者誤解、傾訴等，為進一步服務說明、說服、或者誘導打下基礎。
（1）銷售員傾聽的好處
在產品的推介、促銷階段，傾聽至少能給你帶來以下一些好處：
①傾聽可以使你弄清客戶的性格、愛好與興趣。
②用心傾聽客戶的心聲，使你了解客戶到底在想什麼，客戶的真正意圖是什麼。
③傾聽使客戶感覺到你很尊重他，很重視他的想法，使他放開任何的包袱與顧慮。
④當客戶對你有很多抱怨、對產品有異議時，傾聽可以使客戶發泄，消除客戶的怒氣；使你及時處理好客戶的異議。
⑤傾聽可以使你有充分的時間思考如何策略性的回複客戶疑問。
（2）傾聽的四個層次
按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為四種層次。
第一個層次：傾聽者心不在焉，
幾乎沒有注意說話人所說的話，心裏考慮著其它的問題，或內心隻是一味地想著辯駁。這種傾聽者感興趣的不是聽，而是說，他們正迫不及待地想要說話。如上例中的小王即是。
這種層次上的傾聽，往往導致人際關係的破裂，是一種極其危險的傾聽方式。
第二層次：被動消極地聽。傾聽者被動消極地聽所說的字詞和內容，常常錯過了講話者通過表情、眼神等非語言所表達的意思。這種層次上的傾聽，常常導致誤解、錯誤的舉動，失去真正交流的機會。另外，傾聽者經常通過點頭示意來表示正在傾聽，講話者會誤以為所說的話被完全聽懂了。
第三層次：主動積極地聽。傾聽者主動積極地聽客戶所說的話，能夠專心地注意客戶，能夠聆聽客戶的話語內容。這種層次的傾聽，常常能夠激發客戶的主意，但是很難引起客戶的共鳴。
第四層次：同理心地聽。懷著同理心積極主動地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個優秀傾聽者的典型特征。這種傾聽者在講話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認為這是獲取有用信息的契機。這種傾聽者不急於做出判斷，而是感同身受客戶的情感。他們能夠設身處地看待事物，總結已經傳遞的信息，質疑或是權衡所聽到的話，有意識地注意非語言線索，詢問而不是辯解質疑講話者。他們的宗旨是帶著理解和尊重積極主動地傾聽。
美國著名的主持人林克萊特在一期節目上曾訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當什麼呀？”小朋友天真地回答：“我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機飛到太平洋上空時，飛機所有的引擎都熄火了，你會怎麼辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機上所有的人綁好安全帶，然後我係上降落傘，先跳下去。”
當現場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續注視著孩子。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，於是林克萊特問他：“為什麼要這麼做？”小孩的回答透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，還要回來！還要回來！”
聽到這裏，人們的譏笑聲戛然而止，並從心底油然產生了對主持人林克萊特的敬佩之情，佩服他與眾不同之處，他能夠認真聽孩子把話說完，並且在“現場的觀眾笑得東倒西歪時”仍保持著傾聽者應具備的一份親切、一份平和、一份耐心。
事實上，大概60%的人隻能做到第一層次的傾聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠做到第三層次的傾聽，達到第四層次水平上的傾聽僅僅隻有至多5%的人能做到了。作為銷售人員，都應該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，學會做一個優秀的傾聽者（力求達到第四層次），通過對客戶或者他所說的內容表示感興趣，才能創建一種積極、雙贏的溝通效果。
（3）銷售員如何傾聽
①傾聽的專注性：排除幹擾，集中精力，以開放式的姿勢，並認真思考、積極投入的方式傾聽客戶的陳述。
②“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，要認真分析客戶話語中所暗示的用意與觀點，整理出關鍵點，聽出客戶說話的感情色彩，以及他要從什麼方麵來給你施加壓力。
當客戶感到興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現出來，如“太好了”、“真棒”、“怎麼可能”，“非常不滿意”等，這些字眼都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。在特定的銷售環境裏，客戶做決定總是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利於購買成交的信號時，要抓住機會，及時促成。
③注意隱蔽性話語，要特別注意客戶的晦澀語言，模棱兩可的語言，要記錄下來，認真質詢客戶，觀察伴隨動作，也許是他故意用難懂的語言，轉移你的視線與思路。還要抓住一些敏感性的詞句，如價格、優惠、折扣、送貨、保障、維修、售後服務、各種形式的購買承諾等。
④同步性。當傾聽時，以適宜的身體語言回應，適當提問，適時保持沉默，使談話順利、自然地進行下去。
許多人認為，銷售人員的功夫主要靠“鐵齒銅牙兩片嘴”，賣弄的是嘴皮子。其實，在現實銷售工作中，那些講話滔滔不絕、才華橫溢、聰明絕頂的銷售人員卻不能夠成為銷售冠軍，而是那些善於傾聽、大智若愚的銷售人員奪取了桂冠。
傾聽是一種無聲的語言
從事推銷不要太忙於說話，而是要學會“聽話”，做一名好聽眾是最重要的。銷售員要向客戶表示你對他們所說的內容真正感興趣，必須得做出急切地渴望傾聽的樣子，這樣一來，對方還是會認定你是一位很好的談話對象。隻要銷售員能真誠地顯現出你對他談話的尊重，並適時說出一兩句肺腑之言，這時彼此的心靈就相通了。
這是自然食品公司H先生的經驗之談。雖然自然食品已風行好長一段時間，但一般家庭對此產品仍認識不清，都不敢貿然購買這種產品，使得H先生的業績始終不見好轉。
一天，H先生還是一如既往地把蘆薈精的功能、效用告訴顧客，對方同樣表示沒有多大興趣。H先生自己嘀咕：“今天又無功而返了。”當他正準備向對方告辭時，突然看到陽台上擺著一盆美麗的盆栽，上麵種著紫色的植物。於是，H先生請教對方說：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少見到。”
“確實很罕見。這種植物叫嘉德裏亞，屬於蘭花的一種。它的美，在於那種優雅的風情。”
“的確如此。會不會很貴呢？”
“很昂貴。這盆盆栽就要800元呢！”
“什麼？800元？……”
H先生心裏想：“蘆薈精也是800元，大概有希望成交。”於是慢慢把話題轉入重點：“每天都要澆水嗎？”
“是的，每天都很細心養育。”
“那麼，這盆花也算是家中一分子嘍？”
這位家庭主婦覺得H先生真是有心人，於是開始傾囊傳授所有關於蘭花的學問，而H先生也聚精會神地聽。
一刻鍾以後，H先生很自然地把剛才心裏所想的事情提出來：
“太太，您這麼喜歡蘭花，您一定對植物很有研究，您是一個高雅的人。同時您肯定也知道，植勿帶給人類的種種好處。帶給您溫馨、健康和喜悅。那麼我們的自然食品正是從植物裏提取的精華，是純粹的綠色食品。太太，今天就當作買一盆蘭花把自然食品買下來吧！”
結果太太競爽快地答應下來。她一邊打開錢包，一邊還說道：“即使我丈夫，也不願聽我嘀嘀咕咕講這麼多；而你卻願意聽我說，甚至能夠理解我番話。希望改天再來聽我談蘭花，好嗎？”
這一天，H先生算是大開眼界。
“推銷並非隻是賣商品，還同時在銷售自己的為人。”不要急著表達你自己的看法，多用心去傾聽別人怎麼說。隻要你對顧客誠懇、熱心。顧客也會對你認真、熱誠的。這就是將心比心嘛。這時，顧客不僅會把他的情況告訴你，有時會把自己從沒說過的隱私告訴你這個對他來說陌生的人。因此，用心傾聽有時可以“聽”出生意。這是多年從事推銷人事的經驗總結。
法蘭克是一家人壽保險公司的業務員。有一次，法蘭克進行橫跨美國的巡回演講。演講一結束，他就回到家裏。他急切地要做兩件事：一是繼續推銷人壽保險；二是向人們講述自己的感受。
首先，法蘭克打電話給費城牛奶公司的總裁。這個總裁以前跟法蘭克做過一筆小生意，這次很願意見到法蘭克。法蘭克剛在他麵前坐下他就遞過一支煙來，說：“法蘭克，說說你的巡回演講吧！”
“完全可以，不過我更想知道你的近況。你現在忙什麼呢？家人好吧？生意紅火吧？”
總裁便和法蘭克談起了生意和家庭。後來說到前一天晚上他與妻子和朋友們玩“紅狗”的事。這是紙牌的一種新玩法，法蘭克以前沒聽說過。此時法蘭克雖有意跟他講自己巡回演講的事，但聽他談“紅狗”談得起勁，法蘭克也樂了，紙牌真能給人帶來樂趣呀。
法蘭克要離開時，總裁說：“法蘭克，我們公司打算為工廠管理人員投保，你說28000美元夠不夠？”
太棒了！法蘭克根本沒講自己，卻得到了一份訂單，也許是別的銷售員說了半天都沒能拿到的訂單。
雄辯之中有藝術，沉默中也有，但是，許多銷售員往往忘記了“聽”的藝術，這也是他們銷售業績無法提升的主要原因之一。
善傾聽能贏得忠實客戶
在銷售過程中，推銷員常常會遇到一些非常挑剔的客戶。這時，推銷員該如何應對他們呢？當客戶說出他們心中的抱怨時，隻要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，甚至是那種脾氣火暴的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者麵前，讓態度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈地傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心，而且隻是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何形式反駁，否則隻會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更難以處理。