下麵是一個真實的例子。
這是德第蒙德尼龍公司創始人德第蒙德先生親身經曆的一件事，他的公司後來成了世界服裝行業最大的毛料供應公司。
一個早上，一位怒氣衝衝的客戶闖進了德第蒙德先生的辦公室，因為德第蒙德尼龍公司信用部接連給他發了好幾封催款函，要求他歸還拖欠的15美元。盡管他不承認有這筆欠款，但德第蒙德公司查過了，確實是他還未付，所以堅持要他還款。
在收到最後一封催款函之後，這位客戶來到了芝加哥，怒氣衝衝地闖進德第蒙德先生的辦公室。下麵就是他們的對話：
德第蒙德：“你好，漢尼，爾怎麼來了？”
客戶：“太過分了！我不但不會支付那筆錢，而且今後再也不會訂購你們公司的任何貨物。”
德第蒙德先生見對方的火氣很大，於是就沒有說話，而是臉露微笑地靜聽著對方要說什麼。
“我和你們做了這麼多年的生意，竟然還會欠你們15美元……我可不是一個喜歡賴賬不還的人。”
在客戶發牢騷的過程中，德第蒙德先生雖然有好幾次都想打斷對方來做解釋，但是他知道那樣做並不能解決問題，所以他就幹脆讓對方盡情地發泄。
當客戶最後怒氣消盡，能夠靜下心來聽取別人的意見時，德第蒙德先生才開始平靜地說：“你到芝加哥來告訴我這件事，我應該向你表示感謝。你幫了我一個大忙，因為我們信用部如果讓您感到了不愉快的話，那麼他們同樣也可能會使別的顧客不高興，那對我們來說可真是太不幸了，一定是我們的工作方式出了問題。所以，你一定要相信我，我比你更想聽到這件事。”
對方怎麼也沒有料到德第蒙德先生會這樣說，他可能還會有一點失望，因為他到芝加哥來，本來是想和德第蒙德先生大吵一番的，可是德第蒙德先生卻不僅沒有和他爭吵，反而還向他表示了感謝，這當然大大出乎了他的意料。
德第蒙德先生明白地告訴客戶說：“我們要勾銷那筆15美元的賬，並忘掉這件事。因為你是一個很細心的人，而且隻是涉及這一份賬目；而我們的員工卻要負責幾千份賬目，所以和我們的員工相比，你更不會出錯。
聽他這麼一說，客戶就更不知如何回答德第蒙德先生了。
德第蒙德先生又告訴客戶：“我十分清楚你的感受，如果我處在你的位置，我也會和你一樣的。既然你以後不想再買我們的產品了，我就再給你推薦其他幾家公司如何？”
客戶感到更不好意思了，就沒說什麼話。
以前每當這位客戶來芝加哥時，德第蒙德先生總是要請他吃飯，所以那天他照例請這位客戶吃午餐，客戶也勉強答應了。但是當德第蒙德回到辦公室的時候，為了回報德第蒙德先生的寬厚對待，這位客戶卻訂購了比以前多出許多倍的貨物，然後平心靜氣地回去了。
返回後，這位客戶又特意檢查了一遍他的賬單，結果他找到了那張15美元的賬單，原來是自己弄錯了，而且還為此跑到對方那裏大吵大鬧，想到這裏他的心裏感到羞愧不已，而且此時他更感受到了德第蒙德先生的善解人意與寬厚的胸懷。於是，他立即給德第蒙德公司寄來了一張15美元的支票，並向德第蒙德先生表達了他的歉意。
從此以後，這位客戶就成了德第蒙德先生的朋友和忠誠客戶，直到他去世。後來，這位客戶還給自己的兒子取名叫德第蒙德。
德第蒙德先生給所有的推銷員上了非常生動的一課：即使你能肯定客戶百分之百是錯的，但是一旦客戶堅持他們沒有錯時，那麼你就不妨耐心地去傾聽，給他們發泄和抱怨的機會，等他們平靜下來後，再推心置腹地給予同情和合理的答複。就像德第蒙德先生那樣去做，這不但可以消除客戶的抱怨，還能贏得客戶，使他們最終成為你的忠誠客戶。
做一個氣定神閑的聽者
做一個有忍耐力的聽者，是談判藝術當中一項重要的條件。因為能靜坐聆聽別人意見的人會是一個富於思想，具有謙虛柔和性格的人。這種人在人群當中，開始時也許不大受人注意，但最後則是最受人尊敬的，因為他虛心，所以為任何人所喜歡；因為他善於思維，所以為眾人所信賴。
談判時，讓別人先說，一方麵是表示你的謙遜，使別人感到高興；另一方麵你可以借此機會，觀察對方的語氣神色及來勢，給自己一個測度的機會，這不是兩全的方法嗎？可是有許多人，說話總是喜歡搶先，好像自己先說了，便可以壓倒對方，或者使對方感到自己是一個不平凡的人物。還有許多人談判一開始便滔滔不絕，自以為是一個長於口才者，須知別人會因此對你產生不良的印象。這並不是談判了，完全是你說他人聽。在談判時，你的思想至少要順著兩條線發展，一條線是自己的，一條線是對方的。一方麵你自己當然要有你自己的立場、態度和推理的方法，另一方麵你還要懂得對方的立場、態度和推理的方法。如果你談判的對象，不止一個人，那麼，你的工作就更為複雜你所要顧及的方麵就更多。因為每個人的思想、嗜好和推理方式都是不同的。如果你的談判對象是兩個人，你的工作就有點麻煩。有的時候，在某一點上，他們甲乙兩人都不同意你的意見，而在某一點上，甲同意你，乙卻不同意你；或是正相反，乙同意你，而甲又不同意你：或者，甲和乙都不同意你，而他們彼此之間也互相不同意。這時，你的思想線不再是兩條線，而是三條線。你必須同時能照顧到這三條線的發展，考慮到它們的互相影響，如果你是一個有經驗的推銷者，你還要避免一個最常犯的錯誤，就是你的興趣，不能偏重了一個人，而忽略了另外一個人；你同甲談得太多，會使乙坐在那裏發悶。這裏隻是簡單地說三個人，如果超過三個人以上，那你就更不容易應付了。
對推銷員來說，在與客戶交談時絕不能隨意打斷客戶的話，而應讓他心平氣和地將話說完，就算他的意見不符合實際情況，也要聽下去，除非情況非常特殊。
讓顧客充分表達異議，即使你知道他要說什麼，也不要試圖打斷他。對顧客要有禮貌、認真地傾聽，盡量作出反應。沒有任何一個客戶願意與那些自作聰明的業務員打交道。如果你不能表現出對顧客及其問題的興趣，你永遠都難以贏得顧客的信任。
一個精明而有教養的推銷員在與客戶交談時，即使客戶發表長篇大論，喋喋不休，也絕不會插嘴。因為隨便打斷他人的言談，不僅不禮貌，而且什麼事也可能談不成。
做業務，一定要有耐心傾聽顧客關心的問題。如果不認真聽取顧客在購買時所關心的問題，而是自己隨意地羅列出自己關心的情況，結果隻有一條：讓客戶跑掉！其實，每個人都喜歡聽到自己的嗓音。所以當我們聽到顧客要說什麼時，必須湊上前去表現出急於要聽的樣子。當我們說話時，我們要用雙眼注視著顧客，而當他說話時，我們必須注視他的嘴唇，千萬不要東張西望，讓顧客認為我們沒有認真聽他講話。而當我們回答問題時，表情要自然，雙目要始終注視著對方。因為這種眼神的對視能向對方傳達一個信號：我在真誠地仔細地聽你講述。
當然，在與顧客交談時，我們還要盡可能不讓顧客牽著鼻子走，而是將話題的主動權掌握在自己手裏。要知道，有些顧客說起話來可是沒完沒了的。這時，我們就有必要把話題扯回來。如果我們害怕顧客會因此生氣，那可以先讓他們暢所欲言，一旦他們滿足了自己的欲望後，我們說什麼，他們一般都能聽得進去。
無論客戶是在稱讚、抱怨、駁斥或者責難，銷售人員都要仔細聆聽。
沉默是交流成功的捷徑
隻要你等的時間足夠長，對方總得先打破僵局。
一旦你提出了讓客戶訂貨，你就應當閉上嘴，盡量保持沉默，等待客戶回答。
有一次，法蘭克和另一位推銷員去見弗朗西斯？奧尼爾先生。奧尼爾先生講話不多，但為人精幹。他早先從事紙張推銷，經過多年奮鬥成了紙張批發商，後來又自己開辦了造紙廠，成為紙張生產與批發業中的頭麵人物，備受尊重。
彼此寒暄幾句，就進入正題。一開始，法蘭克向他講解他所擁有的產業與稅收之間的關係，他低著頭，看也不看法蘭克一眼。法蘭克無從知曉他臉上的表情，連他是否在聽也無法知曉。這真讓人難堪。法蘭克隻講了3分鍾便停下來，靠在椅背上等著。接下來是尷尬的沉默。法蘭克的那位同事如坐針氈，難以忍受這沉重的靜默。他生怕法蘭克在這位大人物麵前敗落，急於打破僵局。法蘭克見他準備說話，恨不能在桌子下麵踢他一腳。幸好他看見法蘭克在搖頭，明白了法蘭克的意思，便不再往下說。
這樣窘迫地又沉默了一分鍾。那位總裁抬起頭，法蘭克沒理他，隻是悠然地倚在椅背上等他開口。
彼此對視，良久無語。法蘭克的同事事後說那種場麵真是平生未見，簡直沒法理解。但法蘭克知道自己必須沉住氣。隻要你等的時間足夠長，對方總得先打破僵局。奧尼爾先生終於開了口。他平日並不善談，這次卻說了足足半個小時。他說的時候，法蘭克就讓他去說，盡量不插嘴。
等他說完了，法蘭克說：“奧尼爾先生，您的講話對我很有幫助。您告訴我這樣一種事實，您比大多數人都有思想性。最初我來此的目的是幫您這位成功人士解決問題，通過與您的交談我明白您已花了兩年時間來準備解決這一問題。盡管如此，我還是很樂意花些時間幫您進一步更好地解決這些問題。我下次來時，一定會帶來一些新的想法。”
此次見麵的開局不好，結尾卻令人滿意。法蘭克取得成功的原因很簡單，法蘭克讓奧尼爾先生把他所有的難處盡管講出來，認真地傾聽以求明白他的真正需要，並提一些有針對性的問題。如此，法蘭克對整個事情的全貌有了了解，也就明白了他的需要。自然，這次會麵給法蘭克帶來一大筆生意。
許多人的頭腦裏都有許多事要對別人講。但我們常常不能了解別人的想法，除非我們給他說話的機會並限定範圍。
一般而言，談話剛開始時雙方可以自由溝通。但對方若非有心之人，愉快的交談可能繼續不下去。
有些人總是自作聰明，喜歡在別人沒說完話前打斷別人。這些人往往急不可耐，不等你說完就對你評頭品足，妄發議論，在你還未弄清楚究竟出了什麼錯時忙著糾正你的錯誤。這些招人討厭的人，常常令人感到很惱火。
這樣的人，即使他說得很對，你也不願承認。假如他是個推銷員，你肯定要編個謊言將他氣走，而寧願多花錢多跑路去買別人的東西。
本傑明，富蘭克林年少有為，絕頂聰明。但他有好為人師的毛病，總喜歡教導別人，指出別人的錯誤，因此大家都對他敬而遠之。幸運的是，他的一位教會朋友給他指明了這一點。過了半個世紀，他已經79歲了。在那本著名的自傳裏，他寫下了這樣的話：“無論如何，耳朵在言談中的作用比嘴巴大得多，我深信沉默是一種美德。”
你是怎麼做的呢？你是不是想說什麼就說什麼而不肯在開口前想想說話的後果？你是否全神貫注地聽別人說話而拋卻自己的胡思亂想？假如你不認真地聽別人說話，就會造成誤解、混亂，常常導致錯誤的決斷。
的的確確，你需要一心一意地聽別人說話。這樣，你才能明白他到底需要什麼，
有一次，法蘭克同一位富翁談生意。上午11點鍾開始，持續了6個小時。出來放鬆要去咖啡館休息一下大腦時，那位商人誇張地說：“你知道嗎，咱們好像隻談了五分鍾。”次日繼續談判，從下午2點到6點鍾。要不是富商的呼機提醒，他們可能會談到夜裏。後來的一次談判持續很長時間。製定計劃隻花了半小時的時間，而法蘭克花9個小時傾聽他的發跡史。他講自己如何赤手空拳打天下，創造了一切又在50歲上毀了這一切，然後重新開始，東山再起。他想起什麼就說什麼，說得興致高昂，最後激動不已。許多人隻記得嘴巴而忘了耳朵。法蘭克這次卻隻是用心去傾聽、感受，結果獲得極大成功。那個富商，給他50歲的女兒投了壽險，還為生意投了10萬美元的保險。
記得一位牧師說過：“牧師最重要的工作是傾聽，推銷員也一樣。工作中一項重要原則就是傾聽別人的心聲。”
著名作家陶靳斯？狄克曾經說過：“要把耳朵而不是嘴巴借給別人，這才是通向成功的捷徑。對別人說他不感興趣的話毫無意義，你應該說‘能不能多告訴我一點兒？’”
從心理上分析，首先打破沉默的人就是先讓步的人。顯然，專業推銷員不會先讓步，所以他總是提問題，讓客戶成為第一個開口說話的人。為取得最佳效果，請按下麵的程序做：
（1）讓客戶購買。
（2）靠在你的椅子上，保持沉默。
（3）要想增加一點壓力，可以略微前傾，伸出一隻手。
（4）直盯客戶的眼。在他準備開口說話前，他不會與你保持目光接觸，相反，他也許會看桌子和文件。
（5）你看著客戶，等待他的回答時，保持一個輕鬆的、有信心的、友好的微笑。
（6）保持積極心態，一遍遍對自己說“來吧，買、買、買……”猜猜結果會怎樣，他們會買的，會買的！
記住，沉默的時間越長，成交的可能性越大，因為這意味著客戶想不出一個不買的理由，不要試圖打破沉默。