員工講的意思領導者未必真的理解了，聽話的一方不一定接收到了正確的信息。改進之道：為了避免產生誤解，當員工在說話時，管理者除了仔細聆聽外，也要簡單複述已經聽到的部分，以確定沒有聽錯員工的話。這麼做也可以讓員工感受到，管理者真的在乎他們的談話。
致命傷四：一心二用
如果管理者在和員工談話時，一邊還在看電子郵件或做其他瑣事，員工會覺得他們不受重視。而且因為管理者心不在焉，員工可能要花比較長的時間來傳達想法。改進之道：當管理者需要和員工談話時，可以事先約好，並且先確定談話時間，以及大致會進行多久。如此可以讓雙方認真看待對話，不隻是當成可有可無的閑聊。
17.同情心是溝通的前提
同情心是指正確了解他人的處境、感受和情緒，進而做到相互理解、相互關懷，最終達到情感上的融洽或認識上的融通。同情心包括三個條件：站在對方的立場去理解對方，進行換位思考；了解對方導致這種情形的原因；能夠把這種對對方設身處地的了解表達給對方。
同情心是建立良好人際關係最重要的一個條件，也是學校管理者與學校成員之間建立良好溝通的前提和首要條件。一般人在與別人進行溝通時，往往把注意力放在自己身上，腦中充斥的大都是自己的感受，對於說話者的感受不僅未充分了解，更不能全盤接受，以“自以為是”的想法加以評斷，並建議對方該怎麼想、怎麼做。這樣就可能產生誤解，忽視或否定對方獨特的情緒感受，使說話者覺得更加寂寞與痛苦。
在人際關係中，如果溝通雙方能夠從同情心的角度，去感受對方的處境感受、信念和態度，並有效地將這些感受傳遞給對方，對方就會感到得到理解和尊重，從而產生溫暖感和滿足感。這種感受可以誘發出彼此關心愛護的溝通氛圍。溝通的一方從對方的言行中推論出他的感受、信念和態度，是一種能力。
在同理的過程中，包括對對方理性和情感狀態的感受。在人際溝通中，越是有能力去清晰感受對方的種種感受和態度，就越能了解對方，越能與對方建立良好的人際關係。這就要求人們在溝通時首先要放下自己的參照標準，將自己放在對方的立場和處境中來嚐試對方的喜怒哀樂，經曆對方正在或曾經麵臨的壓力，並體會對方之所以會說出這樣的話和導致這種行動的理由。
培養同情心
同情心的培養是學校管理者與學校成員進行良好的溝通前提。這是因為教育效能的發生、教育質量的提高，都是建立在良好的師師關係、師生關係和生生關係之上的。當一個學校管理者不能或不願同情時，與學校成員的溝通也就必然受到阻礙，可能產生以下的後果：
(1)對方覺得學校管理者不理解自己時，就會覺得學校管理者並不關心自己，接著會感到很失望、很沮喪，對學校管理者的信任度會降低，向學校管理者敞開心胸的欲望會很快消失和終止。
(2)學校管理者對學校成員沒有產生同情心，也就不能真正地接納對方，非常容易對對方提出無益的指責和批評，這種基於學校管理者主觀意識的表達會讓對方反感和受到傷害。學校管理者與學校成員之間的溝通也就會出現障礙。
(3)當學校管理者不能真正采用同理的方式時，也就不能正確地對對方作出積極的回應，因而對對方的內心世界中需要得到引導、幫助、交流或糾正的地方，不僅提不出建設性的建議，連溝通不暢或溝通失敗的原因都搞不清楚。
(4)學校管理者的主觀判斷讓自己不能對對方產生同情心。這種主觀判斷很難施加適當的溝通影響，甚至會誤導對方、貽害對方，給雙方帶來損失。為了避免學校管理者與學校成員之間的溝通受阻，學校管理者就首先需要放下自己的思考模式來與對方同理。一般來說，學校管理者應該持有以下積極的溝通同情心理念：
要對對方所傳遞的看法和感受持接納態度；
要站在對方的立場上，設身處地地從對方的立場來看待對方；
透過語言或非語言的形式，向對方表達自己對對方的了解；
對對方解決問題的能力，要有很充分的信任感；
在同理感受的過程中，應能由衷地接受對方所表達的情感，不管這種情感與自己心目中的尺度是否相吻合；
通過同情心的回應，使對方最大限度地袒露胸中的感受，以接近問題的實質；
要由衷願意幫助對方解決問題，並為此安排好時間。
合理運用“你向信息”和“我向信息”
當學校成員有問題時，多數學校管理者都能感受出來。但是，對於學校管理者而言，僅僅“看出問題”是不夠的，還需要進一步解決問題。學校管理者在解決問題時的失敗往往是因為他們經常對問題作出無效反應。而之所以作出這種無效的反應，是由於使用不恰當的語言和站錯溝通立場所造成的。這些不恰當的語言和錯誤的立場，極有可能導致衝突和誤會。這些不恰當的語言和錯誤的立場產生的重要原因就是——“你向信息”。
“你向信息”往往基於個人的主觀意識，忽略別人的感受，不留餘地說出別人的評價，結果造成對方的不悅。這種表達方式容易變成責備、命令的口吻，使對方抗拒、畏縮。“你向信息”有一個共同點，那就是在述說溝通的語言結構中，總是把對方作為代名詞“你”。例如：“你”不可以這樣做。“你”應該更加努力。“你”就照我說的支做。“你”的行為不像人的行為。“你”最好安靜一點。“你”以為你是誰呀?“你向信息”的溝通語言往往違背了溝通的本意。
溝通的本意是提醒，而“你向信息”的表達口吻是批評，如“你怎麼會是這個樣子，還不快點去補救”、“你工作效率怎麼這麼差”等；溝通的本意是指導，而“你向信息”的表達口吻是命令，如“不對，你應該怎麼怎麼……”；溝通的本意是想了解對方的心理反應，而“你向信息”的表達口吻是恐嚇，如“如果你不準時完成該項任務，你將被……”；
溝通的本意是鼓勵對方，而“你向信息”的表達口吻是懷疑，如“我很難相信你會做得這麼好”；溝通的本意是想幫助對方反省，而“你向信息”的表達口吻是質問，如“你怎麼未按照我的要求去做”；溝通的本意是交流，而“你向信息”的表達口吻是奚落，如“真想不到你蠢到如此地步”。從“你向信息”出發的語言，大都屬於“不接受語言”。
既然不接受，那麼雙方就很難往下進行溝通了；所謂“不接受語言”，是指對所有問題所表達的意思往往是他“必須”改變、“最好得”改變、“應該”改變。這樣的語言很容易變得蠻橫、命令或威脅，即使是勸告，對方也會感覺到是多餘的。“不接受語言”有時甚至讓對方覺得你對他的問題根本沒有興趣，而你隻是單方麵表達你個人的意思。所以，這樣的語言對於雙方改善和促進人際關係沒有任何的幫助，屬於無效的溝通。與“不接受語言”相對的是“接受性語言”。
所謂“接受性語言”，是指溝通時能夠對對方設身處地地產生同感的了解，能夠摸到對方很在意的“敏感點”和“興奮點”，令對方開放，喜歡、願意表達自己的問題並樂意得到幫助，以期解決此項問題。最能表現“接受性語言”的是專業的心理谘詢員，學校管理者可以從中得到啟迪。對於專業心理谘詢員有一條規則：信息的效果首先取決於信息員與來訪者之間的人際關係的信任度。為了達成對來訪者良好的治療效果，谘詢員在與來訪者初次接觸時，會使用很多接受性的語言，表示對來訪者無條件地積極關注，接納和由衷地接受。麵對信息員的這些接受性語言，來訪者感受到在其他的人際關係中所沒有感受到的人性的溫暖。來訪者可以在這種語言的引導下，在這種得到了無條件尊重和積極關注的溝通中，不斷敞開心胸，以平和、不抵觸的心態真實地進入自己的內心世界，以了解自己的問題，最終解決問題。
與“你向信息”相反的是“我向信息”。“我向信息”是將責任歸屬於學校管理者的內心，所以這樣的信息又稱“責任”的信息。比如，“‘我’受不了這種噪音。”“‘我’不喜歡你們這麼吵我!”“當‘我’發現你們工作有差錯的時候，我心裏很煩躁。”等等。這種責任信息有兩個含義：
（1）學校管理者發送“我向信息”是為了對自己的內心情況負責，並承擔“向學校成員敞開心胸作自我評價的責任”；
（2）“我向信息”是把對方行為的責任留給對方自己去承擔。這樣避免了“你向信息”中的衝擊力，讓對方自己認識和體諒自己，而不會產生迷惘的感覺。並能夠體諒學校管理者的苦衷，在必要時幫助學校和學校管理者應對困難、完成任務。“我向信息”比“你向信息”更能夠有效地麵對對方。它有這樣的一些溝通效應：
第—，是具有促使對方由衷改變行為的高度可能性；
第二，是包含最小程度對對方的否定評價；
第三，是不損害溝通雙方的關係，還容易增進溝通雙方之間的關係。在人際溝通中，人們通常並不敏感自己的言行對他人所帶來的影響。但是，如果我們一旦以坦誠的而非責備的語言告訴對方，對方往往會重視檢點自己的言行，並盡可能滿足對方的需要。“我向信息”的發送是讓對方了解學校管理者的感受。這種溝通方式的效果是幫助溝通雙方建立比較親密的關係，並在這個關係的基礎上修正雙方的行為。用“我向信息”去麵對對方，對方會在這種平等的溝通立場中去發現自己的行為對別人所產生的影響。
在進行“我向信息”內容表達中，學校管理者要做到以下三點：應該使對方聽出對學校或學校管理者本人造成的問題是什麼；要表達該特殊行為給學校管理者本人的真實或具體的影響；要敘述出學校管理者本人因受這些實質問題的影響而導致的內心感受。
增進工作EQ
如果學校管理者情緒不佳或情緒表達不當，對已對人均有極大的負麵影響。所以學校管理者一定要學會情緒調節，提高自己的工作EQ(情緒商數)。學校管理者可從下麵四個角度增進工作EQ：
（1）心理準備或心態調整。要令大家都滿意本來就不可能，隻會使自己壓力太大。隻要能就事論事，時時自我反省及檢討，並接受有意義的建議即可。不必將職務與自我混為一談，職務隻是暫時的角色扮演，自我才是永恒的。至於麵對某些人自私或惡意的攻擊時，一方麵要原諒對方可能經驗不足或有其他個人的問題，才會如此反應；另一方麵也不必隨之起舞，弄得自己無所適從或挫折沮喪。如果有負麵的情緒反應，也可見自己的信息不足或胸懷不夠開闊。學校管理者要有容人的雅量、接受批評的風度、承認失敗的挫折忍受力、麵對挑戰的勇氣，還要有幽默感，能一笑置之或化暴戾為祥和。
（2）掌握—定的度。中國人特重人情，亦重人情的適當表達。學校管理者要順應萬物，以理製情，以理服人，平時要注意提高自身的涵養。
（3）學會舒解情緒。真正的情緒調節不是等到情緒來了或傷害造成了，才設法緩和與補償，而是應該以心理輔導的“一級預防”的觀念，平常就涵養自己，使情緒保持最佳的狀態，如熱忱、有活力、有耐心、神清氣爽、關心別人、富幽默感、輕鬆自在等。即使有壓力，也應該調試到適度的狀態。並讓適度的壓力產生工作的動力。
（4）學習適當的情緒表達。情緒表達有三種：
第一，是情緒表達的“不及”，是指情緒的壓抑或偽裝。在不重要的人際接觸上，壓抑或偽裝有時會有一定的用處，但在重要的人際關係上，情緒的壓抑或偽裝會嚴重傷害個人身心的健康，破壞彼此的關係。一方麵會因為怨恨對方造成自己工作的不愉快；另一方麵也會被人誤解為冷漠、沒有感情以及無趣的人。所以，在工作上，如果是朝夕相處、長期接觸，那麼就不宜采取壓抑以及偽裝的方式，以免破壞團體氣氛、影響團隊工作。
第二，是情緒的“流露”，就是透過語言或非語言行為充分表露情感。這種方式比較適合正麵情緒的表達，如興奮、感激、欣賞、鼓舞、心疼、喜愛、關懷。但負麵情緒流露出來會有害溝通，特別是當所流露出來的負麵感情過度誇大時，將使某人難堪以及受傷害，因而阻礙了他們的溝通。流露負麵的感情可能使你暫時感到舒服，但是這將有害你的人際關係。
第三，是感情的“描述”，以平靜、非批評的方式敘述感情的本質，能增加正麵互動和減少溝通的阻礙。但是描述感情並非易事，因為一不小心就會批判別人的行為，而且也很難做到平靜地描述。另外，也有人自認為“不擅言詞”，所以不懂得“用詞造句”來“表情達意”。這些都可以練習，也會熟能生巧、漸入佳境。學校管理者必須學習適當的情緒表達，才能求得“人和”和“事成”。