那麼如何才能掌握溝通的技巧呢？
走出傾聽的陷阱
在日常的學校組織溝通中，善於講的人往往多於善於聽的人。教工大會也好，教研活動也好，還是其他項目研究也好，都往往會因未用心傾聽而導致各項事情效能的低下，甚至導致有的事不了了之。同樣的，在課堂教學上，老師們也大多是善於講的人多，善於聽的人少，往往會出現“講台上天花亂墜，講台下昏昏欲睡”的奇怪現象。對於學生來說，學生間的矛盾衝突往往起源於聽不明白對方的意思；學生成績差的最主要原因也可能是課堂上未能用心傾聽的緣故。我們經常發現這樣的情形，當我們想向別人傾訴心聲時，對方卻往往急於發表意見或下判斷。這種急於發表意見或下判斷的現象是傾聽過程中最大的陷阱。它往往表現出以下幾種錯誤：
（1）說教和訓話，對方怎麼說都要聽我的；
（2）注意力不集中，說或做自己想做的事；
（3）過早指導，急於表達自己的想法和反映；
（4）放錯重點，僅僅聽自己想聽的或希望聽的內容；
（5）打斷話題，不讓對方說完，就強行搶過話題；
（6）表麵專注，其實注意力並不集中在聽對方的話語上；
（7）胡亂比較，不斷比較對方與自己想法的不同點。
感情移入
如何才能做到用心傾聽呢?
除了上述所說的要培養同情心外，還要能夠感情移入。感情移入是指在與別人交談時，都把自己置於對方的位置，以便探討某種要求被接受的規範是否對人人都足夠公平。人們傾向於將自己的感情移入局限在那些和自己相似的或比較關心自己的人身上。這就容易導致感情移入的片麵性和局限性。優秀的學校管理者應該將感情移入擴展到任何與自己打交道的人身上，必須設身處地地考慮到相關人員的迫切需求並采取行動，也必須對矛盾和衝突作出公斷。這要求學校管理者必須花相當多的時間去滿足人們的需求，同時要壓製自己個人需求、信念以及與此需求和信念相關的感受以及其他個人性的感受。
感情移入的另一項要求是領導者必須意識到自己行為的含義。優秀的學校管理者會嚴格約束自己，並能夠投入到有著一致含義與方向的行為中去，而不是隨便地折衷與妥協。學校裏的人們如果想預知校長的行動，就需要知道和理解校長行為的含義。如果人們無法推測學校裏的一位領導會如何行動，那麼他們就會避開這個人。
因此，優秀的學校管理者應善於尋求各種途徑來了解人們在思考和感受什麼，並找機會向別人表明自己的信念體係，讓人了解自己的信念體係和個人意圖，在不斷反省中求得信念體係的進步，並與他人分享這種進步。感情移入不限於與個人的交往，具有感情移入能力的領導者還能建立一種富於同情和敏感的學校氛圍。學校管理的各項工作應該促使甚至鼓勵學生和教師擴展他們的感情移入能力和對不同觀念的見解。學校還可以將感情人延伸到學生課外活動中去。學校課程的其部分也能鼓勵感情移入的延伸和擴展，如社區服務活動為學生提供機會，使他們可以根據堂上發展形成的道德良知而行動。這些機會還可能使學生和他們的鄰居間建立更為親密的關係。
確立“問題歸屬”的意識
“同情心”也好，“感情移入”也好，都不是溝通的目的。溝通的目的是形成合力確立問題和解決問題。學校管理要確立問題、解決問題。就必須有確立“問題歸屬”的意識，能夠清楚地分析和界定有哪問題是對方必須解決的——“問題歸屬對方”，有哪些問題是學校管理者自己需要解決的“問題歸屬自己”。
那麼，什麼樣的問題屬於學校管理者自己需要去解決的呢?一個基本的衡量標準是：如果對方的問題引起了學校管理者本人的煩惱、憤怒、焦躁不安等情緒，並在生理上造成緊張、不適和頭痛等症狀，則對方的問題就屬於學校管理者本人的問題了。比如說，學校的公共衛生比較糟糕，某位教師的教學引起了學生以及家長的反感，學生破壞了學校的公共設施等等。當這些行為不能被接受時，學校管理者就要確立這些問題為歸屬自己的問題了。
具體說來，學校管理者要視以下情況來分別確立“問題歸屬對方”或“問題歸屬自己”。問題歸屬範疇表當問題屬於對方時當問題屬於(學校管理者)自己時雙方的溝通是由對方發動學校管理者是發動學校管理者是輔助者學校管理者要幫助對方學校管理者接受對方的解決辦法學校管理者主要興趣在於對方的需要學校管理者在解決問題上較為被動雙方的溝通是由學校管理者發動學校管理者是聆聽音學校管理者是影響者學校管理者設法自助學校管理者自己解決問題學校管理者主要興趣在於本身的需要學校管理者在解決問題上較為主動在上麵兩個問題所屬的範疇中，學校管理者可以對照自己所遇到的具體情境，找到所遇到的問題是應該屬於哪一種性質的。如果問題是屬於對方自己需要解決的，學校管理者在與對方溝通時應做一個輔助者；如果問題是學校管理者本人要去解決的，學校管理者就要采取另外的方法進行溝通。
傾聽有技巧
傾聽並不是隻聽對方說話，還應注意其說話的音調、流暢程度、選擇用詞、麵部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。傾聽包括注意整體性和全麵地理解對方所表達的全部信息，否則會引起曲解。傾聽是不容易做到的，隻有10％的人能在溝通過程中真正做到有效的傾聽。做一個有效的傾聽者，應做到：
（1）準備花時間傾聽對方的話；
（2）學習如何在溝通過程中集中注意力；
（3）不要打斷對方的談話；
（4）不要急於判斷；
（5）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。
常使用的方法
（1）注意或參與。為表示你在全神貫注地傾聽，應該：
與對方保持合適的距離；
維持鬆弛的、舒適的體位和姿勢；
保持眼神交流；
避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；
不打斷對方談話或轉換話題；
不評論對方所談內容；
為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“嗯”、“是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，並希望他能繼續說下去。
（2）核實在用心傾聽。觀察非語言性行為和試圖理解所述內容之後，為了核對你的理解是否準確，即與對方所表達的一致，可采用以下方法：
複述。把對方的話重複敘說一遍，要注意重點複述關鍵內容，並不加判斷、如對方說：“我感到很冷。”你可說：“你感到很冷，是嗎?”
解釋。用不同的語句複述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學習很緊張，我感到很累。”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學習緊張，是嗎?”
澄清。對一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述重點提出詢問，弄清楚其真實含義，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”，“你的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義，例如：“大、小、一些、許多、很少、多數、經常”等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙，抽了多少年了?”
小結。用簡單總結的方式將對方所述的話重複一遍。在核實時應注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題，這些核實技巧的適當應用，會有助於建立信任感和情感。
（3）反映。將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述可以有機會對自己的談話內容重新評估和做必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應避免使用固定的詞句或陳詞濫調，如“你是覺得……”，而應用些引導性的談話。如“你看起來好像……”，“據我理解，您所說的是……”，反映的焦點是將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌麵上來，使對方進一步明確自己的真實情感。