五、衝突的妥善處理
衝突是由於雙方的觀點、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的抵觸、摩擦、爭鬥。衝突的產生不僅使個體體驗到一種過分緊張的情緒，而且還會影響正常的組織活動與組織秩序，經理應想方設法控製與解除衝突。
衝突的表現形形色色，有個人之間、個人與群體之間、群體與群體之間的衝突。衝突的原因多種多樣：在個人之間，有的因年齡、個性、修養、價值觀的差異而引起，有的因崗位不同、認識不一致、意見分歧而發生；有的因利害關係、個人恩怨而造成。在個人與群體之間，有的因個人不遵守組織紀律、製度，不履行職責；有的因工作安排不當、工作條件不好、辦事不公道、分配不公平等等。在群體之間，由於小團體主義、資源有限的爭奪、組織機構不合理、分工不明確、利益分配不當等造成的矛盾。
衝突有兩種不同的性質。凡是能推動和改進工作和有益於職工進取的衝突，為建設性衝突，如雙方對實現共同目標都很關心，對事不對人，彼此不傷感情，能聽取對方的觀點、意見。這種衝突是正常的，必要的。凡是阻礙工作進展，不利於組織內部團結的衝突，稱為破壞性衝突。如雙方目標不一，不聽對方意見，不懷好意，進行人身攻擊等。這種衝突對組織的發展起消極作用。
衝突的害處：一是給某些人突然造成壓力，有損身心健康；二是打亂某種正常秩序，影響組織機構的正常運轉；三是一方給另一方製造障礙而造成某種損失；四是精神受到刺激，情緒不好，勞動效率下降；五是會造成物資、資金、時間的損耗；六是還會給居心不良者造成可乘的搗亂之機。
衝突也並不足絕對的不好，有人總結了以下益處：一是可以把隱藏的問題暴露出來，發現經營管理中的隱患；二是雙方通過爭執、思想交流，增進了解，發現共同之點，即常說的“不打不相識”；三是因激烈交鋒，促進認識深化，有益於引發創造性思想；四是讓衝突表露出來，雙方都“出出氣”，可能減少對抗，防止更大的衝突；五是可以增強群體凝聚力，群體之問的衝突、企業之間的競爭，促進各方加強團結，齊心協力做好工作。
由於衝突的性質不同、產生的原因各異，因此解決的方法也應不一樣，從管理心理學角度講，可分別采取以下方法：一是教育、批評，提倡各自做自我批評，提倡心理互換，做到互諒、互讓，求大同，存小異。二是協商，由雙方各派代表通過協商解決，協商首先要有誠意。由於衝突雙方都在氣頭上，可以先“冷卻”一段，使雙方逐漸放棄舊的成見；如果急於解決，可能引起矛盾激化。三是仲裁，由第三者或高層次領導人出麵調節，進行仲裁。仲裁者要具有權威性，鐵麵無私，秉公辦事。如果在工作、評價、分配等方麵發現確有不合理之處，就應在有關的規定、製度上進行必要的修改、調整，使之合理，衝突自然得到緩解。四是目標引導，如有的青工在一些無聊的問題上慪氣鬥輸贏，這時可把他們的竟勝心理引向勞動競賽上去。五是行政幹預，協商不能解決，由上級部門依據有關法規、製度，作出行政決定，迫使雙方停止衝突。
對有些衝突能看清誰是誰非，但有些衝突往往是“一個巴掌拍不響”。為了緩和對抗心理，解決衝突，先不要說誰對誰錯，事實上也不能一下子作出這樣的結論，而是在雙方的思想上先樹起一個沒有輸者的觀念，讓雙方承認衝突的事實及其造成的不良後果，然後讓他們各自提出解決的方案，並對各種方案進行交流、比較利弊，通過反複協商，選擇一個使雙方都能接受的方案。
經理及其他領導者解決衝突的基本態度應當是：真心實意，從善如流，積極熱情，公正客觀，實事求是，疏通引導，化瘀解惑，冷靜思考，講究藝術，著眼於效果。