第18章 以結果為導向,讓工作無限接近完美(1)(3 / 3)

肯德基曾在全球推廣“CHAMPS”冠軍計劃,其內容為:

C——Cleanliness 保持美觀整潔的餐廳;

H——Hospitality 提供真誠友善的接待;

A——Accuracy 確保準確無誤的供應;

M——Maintenance 維持優良的設備;

P——Product 堅持高質穩定的產品;

S——Speed 注意快速迅捷的服務。

“冠軍計劃”有非常詳盡、可操作性極強的細節,保證了肯德基在世界各地每一處餐廳都能嚴格執行統一規範的操作,從而保證了它的服務質量。

肯德基在進貨、製作、服務等所有環節中,每一個環節都有著嚴格的質量標準,並有著一套嚴格的規範保證這些標準得到一絲不苟的執行,包括配送係統的效率與質量、每種佐料搭配的精確(而不是大概)分量、切青菜與肉菜的先後順序與刀刃粗細(而不是隨心所欲)、烹煮時間的分秒限定(而不是任意更改)、清潔衛生的具體打掃流程與質量評價量化,乃至於點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規範用語、每日各環節差錯檢討與評估等上百道工序都有嚴格的規定。為了保證員工能夠服務到位,肯德基對餐廳的服務員、餐廳經理等,都要按其工作性質的要求,進行嚴格培訓。例如,餐廳服務員新進公司時,每人平均有200小時的“新員工培訓計劃”,對加盟店的經理培訓更是長達20周時間。餐廳經理人員不但要學習引導入門的分區管理手冊,同時還要接受公司的高級知識技能培訓。

現代文明賦予快餐的定義是工廠化、規模化、標準化、依托現代化管理的連鎖體係。肯德基就是這些要求的產物,而包括榮華雞在內的中式快餐,還遠沒有達到這種要求。因為中式快餐的廚師都是手工化操作,食品沒辦法根據標準進行批量化生產。因為沒有標準化,食品的質量難以得到保證,比如肯德基規定它的雞隻能養到七星期,一定要殺,到第八星期雖然肉長得最多,但肉質太老。而包括榮華雞在內的所有中式快餐,恐怕就沒有考慮到,或者即便考慮過也沒有細致到這種程度。因為沒有標準化,衛生狀況、服務質量也難以得到保證,例如,當年榮華雞的店員就曾當著顧客的麵在櫃台內用蒼蠅拍打蒼蠅,而盛著炒飯、雞腿的櫃台根本就不加遮蓋。這正是榮華雞在與肯德基的較量中敗走麥城的原因。

可見,在現代企業管理中,絕不能簡單地從產品質量和結構來看競爭優勢。競爭的優勢歸根結底是管理的優勢,而管理的優勢是通過細節來體現的。肯德基就是能把這種細節融入其管理標準的一個代表。

成也細節,敗也細節!企業的經營,隻有重視細節,並從細節入手,才能取得有效的進展和實質的突破。

在工作中也一樣,注重細節能夠成就我們的工作,但如果不經意地忽略掉一些細節,就可能付出沉重的代價。

現代的職場競爭激烈,每一位員工都麵臨著“優勝劣汰”的殘酷競爭,疏忽細節就可能被淘汰出局。從這個意義上說,注重細節的能力正是一個職業人士在職場中的競爭力。

兩個同班同學畢業後同時應聘進入一家中外合資企業,公司的待遇很不錯,也有很大的發展空間,他們兩個人都很珍惜這份工作,可是老板在招聘他們的時候講明了,有三個月的試用期,試用之後他們隻能留下一個,另一個人將被淘汰。

於是,兩個人開始了暗暗較勁,他們都希望自己能是那個留下來的人。兩個人的工作都很努力,成績也是平分秋色。但三個月後,其中一位被留了下來,另一個則被辭退了。被留下來的人有些不明白,為什麼他們兩個能力相當,自己卻能夠勝出。他帶著疑惑問了老板,才知道老板一直注意著他們,發現他們兩人的能力相差無幾,但是有一次他看到兩個年輕人不在的時候,其中一個的屋子裏總是亮著燈,開著電腦,而另一個則會注意關上。所以,他最終選擇了那個會關上燈的員工。