第四十八章．如何在接待來客時應對自如 (1)
會客接待是個人交往和企事業單位開展業務活動中經常進行的一項工作，而對於一個領導者來說，它作為某一組織、某一機構的代表，更需對形形色色的來訪者予以接待。由於領導者特殊的代表身份，不僅關係到個人的形象，而且還直接關係到所代表組織、機構的形象。所以，領導者掌握接待來客的技巧是非常重要的。
記住客人的名字是第一要求
有一位影迷找他仰慕的影星簽名。當影星簽完以後，那位影迷把名字念錯了。影星聽後十分氣憤，於是反問影迷：“你不是我的忠實觀眾嗎?既如此，為什麼連我的名字都念錯了?”影迷隻好連忙道歉，並說明自己不善記住別人的名字。美國作家戴爾?卡內基認為，一個人的名字對本人來說是最重要的字眼，一般人對自己名字的興趣遠遠超過對地球上所有人的名字的興趣。美國紐約州洛克蘭德縣有個叫吉姆?法利的人，他沒有進過學校，卻依靠能叫出五萬人名字的特殊本領，成為了民主黨全國委員會領袖，並當上了郵政總局局長。善記名字的本領的威力，竟達到了令人難以置信的地步。由此可知，在接待中，主人能一見麵就主動叫出每一位來訪者的姓名，該有多麼重要!這一招，可以塑造出主人熱情好客的形象，並迅速縮短主客之間的距離，建立友好關係。
那麼，怎樣記住客人姓名呢?對於“自報家門”的客人，可將他的姓名與相貌、表情以及
整個外部形象聯係起來記憶，也可以與自家親朋好友中某人相貌、姓名聯係起來記，還可以
與他的工作單位、家庭情況聯係起來記。對有的客人需要詢問姓名，可采用提問的方式：“您貴姓?”“在哪個單位工作?”有時也可要求對方寫下姓名。盡管如此，還是難免出現張冠李戴的情況，此時，便需要用巧妙的言辭為自己解脫：“您是姓……”，“對不起，上次我沒聽清您的名字”，“您今天穿了這麼一套漂亮的衣服，我一時認不出來了”，“您和×××太像了，您的名字是叫……”
知人善談
了解來訪者的意圖，然後“看人說話”，既可以迅速確定話題，又可以順應對方的心願，給人以愉快的感受。相反，不了解來訪者的意圖，談話就可能出現“話不投機半句多”的情況。主人要具備與各種不同來客侃侃而談的本領，就要在語速、音量、遣詞造句等方麵做到因人而異。
1．語速、音量因來訪者年齡而異
來訪者可能是年逾古稀的前輩，也可能是年齡比自己小的人。不同年齡的人有不同的生理、心理特征，主人與其交談，就應采用不同的語速和音量。對老人，用較慢的語速、較大的音量與他交談，能使對方產生被人尊敬的喜悅感；而與比自己小的人交談則宜輕言慢語，語調柔和，這樣能使對方產生安全感、親切感、信任感。
2．遣詞用句依來訪者文化水平而別
有位領導者家裏來了一位農民客人，主人甚為熱情，對來訪者也十分客氣：“聽說最近趙公元帥光顧你了，我不敢班門弄斧，妄加評論，請多多包涵。”主人的這番話隻能使那位農民客人莫名其妙，又怎能進一步交談呢?
3．遣詞用句應視來訪者的目的不同而變化
前來拜訪的客人，往往帶著各自不同的目的，主人要善於采用不同的語氣與他們交談。對於前來求助的客人，主人應體諒對方的心情，站在客人立場說話，語氣要平和，給對方一種親切感、信任感。即使你認為無能為力，也要給客人留一線希望，你可對他說：“這個問題我可以去了解一下，隻要有可能，我會盡力幫忙的。”“你先別著急，一旦有了門路我就打電話告訴你。”對於前來提供某種信息的客人，主人則應采用感歎語氣，表達自己的感激之情。如“非常感謝!你提供的信息太有價值了!”，“你可真幫了大忙!謝謝!”，“真辛苦你了!”與前來研究問題、商量工作的客人交談，則宜采用征詢、商量的語氣。如“你看這樣行不行?”，“是不是還有不妥的地方呢?”，“對這個問題你的看法是……”