第四十八章．如何在接待來客時應對自如 (2)
適度誇讚
對重要賓客給予適度誇讚，可使其心情愉快，有助於密切雙方的感情。如：“教授，我們一直期待著您的到來，雖說今天是我們第一次見麵，但通過拜讀您的大作，我們已有多年神交，今天有機會親耳聆聽您的教誨，我們感到非常榮幸。”需要注意的是，誇讚要注意適度，不可過分，以防適得其反，引起反感。
接待部門還有一類特殊的接待對象，即投訴者。對於前來投訴者，在接待時一般以冷對熱，以靜製動，有情有理，依法辦事。
例如有位顧客在喝酸奶時，從吸管裏吸到了玻璃碎片，於是他怒氣衝衝找到牛奶公司去投訴。一路上他想好了種種尖刻的語言，決心到公司大鬧一場，發泄一番怒氣。到了牛奶公司接待室，張口就罵：“你們這幫家夥太不像話，隻顧自己賺錢，不顧別人死活，你們難道不知道，牛奶裏有碎片是人命關天的大事嗎?”麵對這位來意不善的投訴者，牛奶公司的接待人員始終麵含微笑，先熱情地倒茶讓座，然後關心地詢問：“不知玻璃碎片是否傷了您?”當得知並未傷著時，又改用鬆一口氣的語氣說：“那真是不幸之中的大幸，如果是小孩喝，說不定就出問題了。”這一連串有聲語言加體態語言的準確使用，已使投訴者冷靜了不少，改變了原來大吵一場的打算。
接待人員繼續誠懇地說：“您趕那麼遠的路來反映情況，是對我們牛奶公司負責，對其他顧客負責，我代表我們公司謝謝您了。”幾句話說得投訴者轉怒為笑。最後接待人員提議：“如果您有時間，我陪您到各車間看看，請您給你們提出寶貴意見，杜絕您所碰到的這類事故發生。”這時，投訴者與接待者感情上已完全溝通了。
當然，對待投訴者也不能一味說好話，賠不是，對於“無理鬧三分”的投訴者，要采用另一種語言策略，依法辦事。
對接待規格了然於胸
接待規格是指接待工作中對來訪客人在陪同人員的職務級別上，住宿、就餐、用車標準上的層次要求和條件，它是接待工作的重要環節。采取何種規格接待客人，直接影響接待單位的形象，接待工作的質量，接待單位與來訪客人所在單位的關係。接待工作講究規格適當，規格過高，雖然客人滿意，但會影響領導日常工作，加大單位開支；規格過低，雖然節省了經費，但有損單位形象，而且影響相互關係。但領導者僅僅確定接待規格還是遠遠不夠的，如何在接待中運用語言藝術，是一個關係到接待成敗的不容忽視的問題。
1．對等接待中的語言藝術
所謂對等接待，指陪客與客人職務級別大體相同而采取的一種接待形式。它要求接待中與客人職務級別相同的領導自始至終地陪同客人，不能借口別的事情離開而影響接待工作。因而，領導者在整個接待過程中語言的運用，就有著更為重要的作用。在對待接待中，領導者首先要注意自己語言所表達的信息，如把雙臂交攏，頭上昂，說“歡迎、歡迎”，就會被對方視為不歡迎他的行為；其次，還要注意語言符合自己的級別、身份，由於自己代表本單位、本組織、更要做到不卑不亢、彬彬有禮；最後，還要注意用語言調節接待中的氣氛，作為主人，要使對方感到你的熱情，還要使對方保持一種良好的、融洽的心態，從而使交往達到預定的目的。
當然，對等接待也有迫於無奈的不情願的接待。這種情況下，要權衡利弊得失，再用語言表達你應采取的態度。
2．在破格接待和降格接待中的語言藝術
所謂破格接待是指陪客比來客職務級別高而采取的一種接待方式。破格接待常用於以下幾種情況：一是上級領導派一名工作人員向下級領導口授意見和要求，代表上級領導檢查下級工作，下級領導要破格接待，出麵作陪，這樣上級領導的意見和要求才能及時、準確地傳達給下級領導，從而保證工作的順利開展。二是兄弟單位或協作單位的領導派人到本單位商議重要事項，本單位領導要出麵作陪、破格接待。