培養“卷煙消費者意見領袖”的方法有：
（1）通過實地走訪調查鎖定特定群體內有可能成為卷煙“消費者意見領袖”的人。
（2）與卷煙“消費者意見領袖”進行溝通，讓他們了解卷煙產品與服務，對煙草企業與產品形成好印象，動員卷煙“消費者意見領袖”參與煙草企業的宣傳與推廣活動。
（3）借助卷煙“消費者意見領袖”的影響力，廣泛地宣傳、推廣卷煙品牌與服務，引導卷煙消費潮流，提升營銷效果。
市場調查
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市場調查包括哪幾個基本步驟？（1）確定調查目標。客戶經理應根據調查任務的要求和實際營銷工作的需要確定調查範圍，選定具體調查項目。
（2）製訂調查計劃。客戶經理應對調查項目進行深入的分析，確定調查內容，選擇調查對象和調查方法，設計調查問卷和相關統計表，擬訂調查計劃。
（3）實施調查工作。客戶經理在實施調查前要做好充分的準備工作；在調查過程中，要注意保證所選樣本的數量，並具有代表性；對調查過程進行抽查和監控，及時調整或改進調查方法，以確保調查結果的可靠性。
（4）進行調查分析。客戶經理在調查結束後要對所得到的資料進行分類彙總和信息篩選，並圍繞調查主題對資料進行分析研究。
（5）撰寫調查報告。客戶經理應說明和總結調查工作過程，分析和闡述調查結果，並圍繞調查主題提出相關建議和意見。
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卷煙市場調查的內容主要有哪些？（1）營銷環境調查。包括對政治法律環境、經濟環境、社會文化環境、自然環境等方麵的調查。
（2）市場需求調查。包括卷煙消費需求量調查、卷煙消費需求結構調查、卷煙消費行為調查等。
（3）商品調查。包括卷煙商品實體調查、卷煙品牌調查等。
（4）營銷活動調查。包括促銷調查、服務調查、滿意度調查等。
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市場調查的方法有哪些？市場調查的方法主要有兩類，一類是資料調查法，一類是實地調查法。資料調查法是指主要通過一些公開的出版物、報紙、雜誌以及政府和有關行業提供的統計資料，了解有關產品及市場信息，從而進行市場調查的方法。它具有省時、省人工、省費用的特點。卷煙營銷調查當中，它被著重用來分析卷煙營銷的宏觀形勢。實地調查法是指通過實地調查收集市場第一手資料的方法，主要有詢問法、觀察法和實驗法。
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運用資料調查法應注意哪些問題？運用資料調查法時應注意：
（1）資料的收集必須針對市場調查的目的、任務來進行。
（2）資料的收集必須全麵、係統，能滿足市場調查課題的要求。
（3）資料的收集要善於對一般性資料進行摘錄、整理、傳遞和選擇。
（4）資料的收集可以采取多種渠道進行。
（5）資料的收集要在時序上保持連續性，以便反映客觀事物的發展變化情況。
（6）必須考慮資料的時間背景，摒棄過時的、與目前市場情況不相符合的資料內容。
（7）資料的收集還必須考慮其經濟成本和使用後的效益。
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什麼是詢問調查法？詢問調查有哪幾種？詢問調查法是調查人員以詢問為手段，從調查對象的回答中獲得信息資料的一種方法。它是市場調查中最常用的方法之一。
詢問調查法在實際應用中，按傳遞詢問內容的方式以及調查者與被調查者接觸的方式不同，分為麵談調查、電話調查、郵寄調查、留置問卷調查、網絡調查。
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詢問調查的技巧有哪些？（1）在進行麵談調查時，態度要誠懇、自然、大方，精力要集中，要注意聽取對方的談話，同時要及時給予回應。
（2）麵談調查的語氣、措辭、方式要盡量適合被訪者的身份和知識水平。
（3）要圍繞調查目的和調查內容進行，切忌走題，同時應盡量采用兩項選擇法，即從兩個選項中選擇其一，或者選擇回答“是”或“否”。
（4）要隨時根據被調查人的談話、態度以及現場的氣氛調整談話方式或調查方式。
（5）集體訪談時，要當好主角，照顧到全麵，避免調查意見集中到少數幾個人身上，要盡量啟發不愛發言的人主動發言。
（6）如果被調查者一開始就拒絕訪問或在調查中途要求終止調查，調查人員要耐心解釋，說明調查的目的和重要性；如仍然無效，應禮貌結束並道謝。
（7）在進行間接詢問調查時，要以方便被調查者為宗旨，盡量多設計一些客觀選擇題或者判斷題。
（8）在進行間接詢問調查時，要盡可能提高間接訪問信息的回收率，通過提供寫好回寄地址和已付費的信封或者簡單有效的回複鏈接等方式提高調查回收率。
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市場調查方案一般包括哪些內容？（1）調查目的與要求。即根據市場調查目標，在調查方案中列出本次市場調查的具體目的和要求。
（2）調查對象。市場調查的對象一般為消費者和零售商。
（3）調查內容。調查內容是收集資料的依據，是為實現調查目標服務的，可根據市場調查的目的確定具體的調查內容。
（4）調查問卷。調查問卷是市場調查的基本工具，調查問卷的設計質量直接影響市場調查的質量。
（5）調查地區範圍。調查地區範圍應與企業產品銷售範圍一致。
（6）樣本的抽取。樣本的抽取數量可根據市場調查要求的準確程度確定。市場調查結果準確度要求愈高，抽取樣本數量愈多，但調查成本也愈高，一般可根據市場調查結果的用途情況確定適宜的樣本數量。
（7）資料的收集和整理方法。資料的整理方法一般可采用統計學中的方法，利用Excel工作表格，可以很方便地對調查表進行統計處理，從而獲得大量的統計數據。
（8）調查質量控製。通過挑選訪問員、管理訪問員、項目管理，加強調查質量控製，提高調查質量。
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調查問卷設計的總體要求有哪些？（1）問卷應符合調查的目的。
（2）問卷應突出正文部分。
（3）問卷不宜過長，以控製在15～20分鍾為宜。
（4）問卷應有利於數據的計算機處理，以節約人力、物力和時間，提高統計的準確性。
（5）問題的順序排列要合理，本著由易到難、由簡到繁、由淺到深的原則進行排列。
（6）問卷的外觀應美觀大方，以吸引被調查者，獲得其信任，進而順利完成問卷調查。
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如何具體設計調查問卷？問卷通常是由標題、說明詞、填寫說明、問題和答案、被調查者基本情況、編碼、調查作業記錄等七個部分的內容組成。設計問卷可按以下幾個步驟進行：
（1）明確所要收集的資料。
（2）確定資料收集的方法。
（3）設計問題和答案。
（4）編排問題的順序。
（5）對問卷進行測試與修改。
（6）將問卷定稿並付印。
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問題設計為什麼要避免誘導性？誘導性的提問會造成調查資料的失真，如：“大家普遍認為××牌子的卷煙口感好，你的印象如何？”這種提問會導致兩個不良後果：一是被調查者不假思索地同意問句中暗示的結論，直接應付了事；二是由於引導性提問大多是引用權威或多數人的看法，被調查者會產生“從眾”心理。因此，提問時應保持中立，不能暗示或帶傾向性，不要誘導被調查者按調查者的意願回答問句。
信息采集
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開展信息采集有什麼意義？卷煙市場信息采集是建立現代卷煙營銷體係的重要基礎性工作。市場信息的采集、分析與利用，驅動著需求預測、貨源組織、貨源供應和品牌培育等營銷關鍵業務的開展，是訂單供貨的起點、把握市場真實需求的前提、工商協同營銷的依據、“卷煙上水平”的有效支撐。
客戶經理對卷煙市場量、價、存等信息進行采集和分析，有利於及時了解零售客戶貨源供需狀況、卷煙動銷狀況，為市級煙草公司科學組織貨源、精準投放貨源、合理控製投放節奏提供信息支持，以達到卷煙市場供應不脫銷、不斷檔、不積壓，進而實現卷煙精準營銷。
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進行市場信息采集時，對采集對象和采集項目是
如何規定的？（1）市場信息采集中對采集對象的規定：
①代表重點區域。以市區為主，縣城為輔，鄉鎮及農村為補充。市區、縣城、鄉鎮及農村的比例分配可以5∶3∶2為標準，也可根據當地實際自行設定，但要能夠相對反映當地市場狀況。
②覆蓋不同經營規模的各個業態。食雜店和便利店的比例保持在70%以上，煙酒店和小型超市的比例保持在20%左右，大型商場、超市和娛樂場所的比例保持在10%以下。
③守法經營。近一年內無違法、違規經營記錄；自願作為煙草零售終端信息點，積極配合煙草公司開展各項工作。
④經營穩定。在近期內不能出現歇業、暫停等現象，經營相對穩定；訂貨周期為每周一次。
（2）對采集項目的規定：
①零售客戶經營信息：當前整體庫存、經銷品牌庫存、零售包價、條價、市場批發價、市場斷貨天數。煙草公司停止經營品牌不在調查範圍之內。
②區域、品牌定性信息：信息點零售客戶不同檔次卷煙品牌的動銷信息，對客戶銷量或結構影響較大的市場變動信息。該項可根據實際經營需要逐步開展。
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日常信息采集的途徑包括哪些？日常信息采集的途徑包括：
（1）客戶拜訪。即通過日常的客戶拜訪采集、獲取相關信息。
（2）專項調查。即通過開展專項的市場調查采集、獲取信息。
（3）電話詢問。即通過電話詢問采集、獲取信息。
（4）資料查詢。即通過相關數據查詢、計算來采集、獲取信息。
（5）網絡采集。即通過互聯網商務平台采集、獲取信息。
（6）會議交流。即通過參加業務會議交流采集、獲取信息。
（7）客戶投訴。即通過分析客戶投訴情況采集、獲取信息。
（8）短信收集。即通過收集客戶的反饋短信了解相應信息。
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市場、品牌、客戶狀態信息主要有哪些？市場的狀態信息主要包括銷量、價格、庫存、條均價、消費習慣、市場淨化、市場環境變化等。
品牌的狀態信息主要包括品牌生命周期、銷量走勢、上櫃情況、需求滿足情況、市場份額、單品社會庫存狀態、價格波動、美譽度等。
客戶的狀態信息主要包括銷量、均價、盈利能力、上櫃水平、卷煙陳列、配合度、推介能力等。
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如何開展信息采集工作？（1）確定信息點。按經營業態、地理位置、經營規模選擇采集信息的零售客戶。
（2）確定采集內容。明確需要進行庫存和價格信息采集的卷煙品牌和規格，主要包括重點品牌、波動品牌和新上市的品牌。
（3）明確采集時間。采集時間統一安排在對零售客戶送貨的前一天。
（4）實施采集。對目標零售客戶實施卷煙庫存和價格信息采集。
（5）信息上傳。及時上傳客戶的庫存和價格信息，以便推測社會的庫存和價格水平，為營銷分析和決策提供依據。
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信息采集需要注意哪三個關鍵點？（1）明確重點。圍繞需要分析的信息，確定信息采集的重點市場、重點客戶、重點品牌。
（2）解決難點。針對零售價格不穩定、社會庫存不合理、數據真實性較差等難點問題，結合自身實際，製定應對措施和解決辦法。
（3）關注熱點。關注各個時期市場、貨源等方麵產生的熱點問題，確定采集內容。
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怎樣做好信息“采”、“管”、“用”三方麵的工作？（1）“采”應突出信息的規範性。一是規範采集標準，嚴格按照《地市級公司卷煙零售終端信息采集操作辦法》執行；二是規範采集時間，卷煙庫存與市場價格信息由客戶經理在送貨日前一日采集，每周采集一次；三是規範采集過程，解決信息采集及時性、準確性等問題，提高采集整體工作的效率和質量。
（2）“管”應突出數據的可靠性。通過對采集完成率、信息差錯率、錄入準確率、采集過程客戶滿意度等指標的考核，提高客戶經理采集數據的真實性和可靠性。
（3）“用”應突出結果的實用性。一是通過對零售價格、社會庫存等信息進行“量、價、存”分析，發現當前存在的問題，為決策提供依據；二是及時向有關部門和工業企業反饋市場監控發現的異常現象和存在的問題，以便加強市場監控和市場服務。
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客戶需求信息失真的表現有哪些？（1）斷貨現象使客戶預期需求增大。當卷煙供不應求或出現臨時斷檔時，消費者往往走訪多戶尋求所需卷煙，給客戶造成越斷貨消費者越多的假象，導致需求預測失真。
（2）品牌替代使客戶預期需求增大。當某種卷煙斷貨時，很多消費者就會尋找同價位品牌卷煙進行替代，導致替代品牌卷煙銷量增勢明顯。一旦斷貨卷煙供應充足，這種替代作用就會降低，替代品牌銷量隨之明顯下降。
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如何提高庫存信息采集的準確率？（1）加強客戶培訓，提高零售客戶的卷煙經營與管理能力。
（2）加強拜訪指導，講解卷煙陳列、合理擺放、庫存管理對卷煙經營、盈利水平提高的重要意義。
（3）主動幫助零售客戶整理櫃台和庫存，指導零售客戶合理、科學地做好卷煙陳列。
（4）培養零售客戶養成自覺、主動規範陳列擺放卷煙和定期盤點庫存、合理儲存卷煙的習慣。
（5）密切客我關係，做好采集前的預約工作，提高零售客戶提前按照卷煙產地、類別、價格等因素整理庫存的積極性、主動性，提高采集人員信息采集的效率。
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客戶不願如實提供卷煙庫存及價格信息時，應如何處理？客戶不願如實提供卷煙庫存和價格信息，主要是因為對煙草公司實施信息采集工作的宗旨及目的不了解，同時對信息采集工作的效果持懷疑態度。針對這些情況，客戶經理應做到：
（1）向客戶詳細介紹信息采集的目的，是為了了解零售客戶貨源需求狀況、卷煙動銷狀況，從而為科學組織貨源、精準投放貨源、合理控製投放節奏、有效滿足客戶需求提供信息支持。
（2）向客戶鄭重承諾，對於所采集的信息，煙草公司將會嚴格保密，絕不外泄。
（3）加強溝通交流，提高客戶自願開展信息采集的積極性和主動性。
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信息采集過程中遇到客戶很忙的情況時，怎麼辦？在上門采集信息時，經常會遇到客戶正在整理商品、打掃衛生、有顧客上門等情況，為此，客戶經理應做到：
（1）合理確定采集時間，盡量避開在客戶生意繁忙的時候進行信息采集。
（2）主動打招呼，找準話題切入點，說明來由，不打斷客戶，等客戶忙完再進行信息采集。
（3）義務充當客戶的銷售“幫手”，在客戶允許的情況下幫客戶做些力所能及的事情。
（4）化解客戶抱怨，爭取客戶支持。
（5）主動避讓，順延拜訪下家，回頭再來。
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在信息采集過程中遇到客戶產生厭倦情緒、積極性不高的情況時，怎麼辦？周而複始的信息采集工作會引起部分客戶的厭倦情緒，為此，客戶經理應做到：
（1）通過利益引導，吸引客戶關注庫存。引導零售客戶詳細掌握真實庫存，不僅能夠合理製訂卷煙購進計劃，還能優化庫存結構，提高資金利用率、周轉率，提升盈利水平。
（2）及時傳遞有效信息。充分利用信息采集交流的機會，向客戶傳遞行業及公司的最新政策、新品牌信息、促銷信息、貨源信息、盈利信息及其他市場信息，引導客戶密切關注自己的庫存。