（3）廣泛收集客戶需求，認真論證分析，基本滿足客戶需求，消除客戶抱怨。
（4）關注客戶興趣愛好，加強客我溝通，提高客戶積極性。
貨源供應
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貨源供應的基本原則和政策是什麼？貨源供應要本著煙草公司與零售客戶之間平等互利、長期合作、共同發展的原則，堅持公平、公正、公開、透明，努力做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。
卷煙供應政策包括：一是實行總量浮動管理；二是緊俏品牌合理限量；三是順銷品牌基本滿足；四是實現信息係統自動分配貨源。
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貨源供應中，如何實施總量浮動管理？地市級煙草公司根據市場實際需求，可與零售客戶商定月度供貨總量。在此基礎上，依據零售客戶分類標準及其實際經營情況，可允許大、中經營規模的客戶實際購貨量以不超過商定總量5%～10%的幅度上浮；對於經營規模小的客戶，應允許其實際購貨量在商定總量的15%左右上浮。對所有零售客戶，可合理控製總銷量上限，但不得規定銷量下限，也不得按規格約定銷量。
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怎樣實現貨源自動分配？地市級煙草公司要全麵掌握、及時更新零售客戶的基礎信息，按照《煙草商業企業卷煙零售客戶分類標準》，規範客戶分類，並以規範的客戶分類為基本依據，製定統一、合理的貨源供應政策和分配方法，並納入卷煙營銷管理信息係統，實現貨源由信息係統自動分配。
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貨源供應中，如何進行卷煙分類？貨源供應中，卷煙品牌共分為三類：緊俏品牌、順銷品牌和新品牌。
緊俏品牌是指適應本地市場需求、零售客戶和消費者認可程度高，但貨源供應缺口較大、不能長期滿足零售客戶需求的品牌。符合以下幾個條件的，應確定為緊俏品牌：一是零售客戶訂單滿足率連續三個月低於70%；二是市場零售價格長期高於零售指導價；三是由於特殊原因，如喜事用煙等，在當地市場具有剛性需求且不能滿足需要。
順銷品牌是指貨源除特殊情況外，能基本滿足市場需求的品牌。原則上，緊俏品牌和新品牌以外的品牌都歸屬於順銷品牌。根據貨源滿足程度的不同，各地可將順銷品牌細分為完全滿足品牌和基本滿足品牌。
新品牌是指投放市場六個月以內，處於新品培育階段，尚未全麵鋪開銷售的品牌。
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對於緊俏品牌為什麼要限量供應？限量供應緊俏品牌是為了：
（1）防止大戶過度占有緊俏品牌貨源，盡可能滿足多數客戶的需求，體現貨源分配公開、公正、公平、透明的原則。
（2）防止大戶利用規模和資金優勢，無限量購進卷煙，搭配其他商品，搞卷煙批發。
（3）保持貨源供應的稍緊平衡，防止價格惡性競爭，提高客戶獲利水平。
（4）防止大戶在銷售平穩時壓價銷售，造成人為的市場波動。
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對於緊俏品牌如何合理限量？地市級煙草公司對緊俏品牌可以根據實際貨源情況，合理限量供應。在對卷煙品牌、市場環境、客戶經營能力等因素進行市場細分的基礎上，以客戶分類為依據，製定明確、統一的緊俏品牌供應政策和合理限量辦法，做到公平、公正、公開、透明。限量供應的品牌（規格）不得超過地市級公司所經營卷煙品牌（規格）的30％，銷售數量不得超過總量的20％，超出部分須報省級公司銷售管理部門審批。
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對於順銷品牌如何實現基本滿足？地市級煙草公司對順銷品牌卷煙的供應要做到基本滿足市場需求，以實現均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應，可替代品牌（規格）不少於兩個。要減少和避免斷貨現象，每月單品牌（規格）供應的斷貨天數不得超過一個訂貨周期，品牌（規格）需求滿足率要達到90％以上。
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貨源信息的傳遞方式是怎樣的？貨源信息的傳遞方式因零售客戶訂貨方式的不同而不同。
電話訂貨客戶由客戶經理通過飛信、電話、個體拜訪和集體拜訪的方式傳遞貨源投放政策，公布卷煙品牌（規格）目錄表，引導客戶自主提報卷煙需求，每周在訂貨前及時通報客戶貨源信息，訂貨時關注客戶有效貨源的訂購情況，訂貨後分析客戶需求滿足情況。
網上訂貨客戶由營銷部門定期在網絡平台上公布貨源投放目錄，及時發布新品上市信息，客戶經理以宣傳和講解為主。
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城市市場與農村市場的卷煙貨源供應應注意哪些問題？城市市場與農村市場的基本特征是不同的，應注意增強卷煙營銷的針對性。
城市市場的主要特征是人口密度大、經濟收入高、交通方便、信息傳播快、輻射力強。城市市場卷煙需求量小、消費檔次高、著重關注品牌、引領卷煙消費潮流，因此城市市場應重點提高銷售結構。
農村市場的主要特征是人口分散、經濟收入低、交通條件較差、影響小。農村市場卷煙人均消費需求量小、消費檔次低、著重關注價格，卷煙消費觀念相對滯後，因此農村市場應著重提高市場占有率。
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如何消除客戶認為客戶經理有貨源分配權的誤解？（1）向零售客戶介紹公司的貨源政策，使零售客戶了解貨源供應情況。貨源分配是由地市級煙草公司統一進行的，貨源的分配是根據卷煙貨源的到貨情況、客戶類型等因素，由係統自動分配的。
（2）讓零售客戶知道客戶經理的職責是分析市場、培育品牌、服務客戶，可代表客戶反映貨源需求，有建議權，但無分配權。
（3）加強貨源公示，做到貨源供應的公平、公正、公開、透明。
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如何指導零售客戶合理訂貨？（1）指導客戶做好訂煙前的盤點工作。在訪銷前，客戶對卷煙的庫存情況要及時盤點，做到心中有數。
（2）指導客戶做好替代品牌的選擇。因部分緊俏品牌經常斷貨，不能滿足正常需求，需提前做好替代品牌的選擇。
（3）指導客戶做好新品牌的訂貨。及時介紹新品牌的產品信息和賣點，提高上櫃率，做好新品牌的推介指導。
（4）指導客戶做好充足的資金準備。建議客戶存足貨款，防止因資金不足影響卷煙訂購。
（5）指導客戶做好電話訂貨後的核對。有時店裏人多嘴雜，店外車來車往，噪音很大，給接聽電話產生一定的影響，要仔細與電話訂貨員進行核對，防止錯訂或漏訂。
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客戶經常不訂貨，怎麼辦？（1）首先要分析客戶經常不訂貨的真實原因，是對卷煙銷售不重視，還是可通過非正常渠道進貨，或者是覺得銷售卷煙利潤少而沒有積極性。
（2）針對客戶不訂貨的原因，提出針對性解決措施。譬如對於通過非正常渠道進貨的客戶，就要向專賣部門反映情況，由專賣部門進行處理，促使客戶規範經營。
（3）訂單員要提高對這些客戶的訂貨關注度，及時將每次訂貨情況告知客戶經理，兩方共同努力做客戶的工作，使客戶不再產生經常不訂貨的問題。
（4）與客戶溝通，加強經營指導，提升客戶的經營能力和盈利水平。
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推廣網上訂貨的原則是什麼？推廣網上訂貨應遵循三個原則：一是客戶自願，二是統一規範，三是穩步推進。
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推廣網上訂貨時應注意哪些問題？（1）提醒客戶網上訂貨是有時間限製的。客戶經理走訪時要明確告知零售客戶訂貨的時間段，引導客戶在訂貨日的前一天做好訂貨工作，同時提醒客戶貨源的變動應以當前顯示的貨源為準。
（2）提醒客戶當訂貨係統出現故障時要及時與客戶經理聯係。客戶經理要告知客戶，當遇到電腦故障、通信線路故障、訂貨係統不正常等現象時，應立即與自己聯係，以便自己協助解決有關問題。如不能立即解決的，可通過電話進行訂貨或補貨。
（3）提醒客戶及時查看訂單是否生效。由於一些客觀原因，客戶在訂貨時容易漏訂或錯訂，甚至由於網速慢忘記確定保存，導致訂貨不成功，客戶經理應引導客戶提前做好預製訂單，保證能夠一次性成功生成訂單；同時還要提醒客戶使用訂單查詢功能，查看並確保訂單無差錯。
（4）提醒客戶時刻關注係統更新的信息。網上訂貨係統的信息經常更新，客戶經理應該提醒客戶及時查看，並將訂貨係統更新情況、貨源情況及時傳達給零售客戶，以幫助客戶使用和適應新係統，從而保證網上訂貨的順利進行。
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網上訂貨的優點是什麼？（1）網上訂貨給客戶提供了自由的訂貨空間，客戶可以自主選擇訂貨時間、訂貨地點、訂貨方式、訂貨品種和訂貨數量，從而有效解決電話訂貨模式下客戶等待時間長、效率低的問題。
（2）建立公司與客戶平等的客我關係和互動的業務關係。零售客戶在網上訂貨，麵對的是一個24小時服務的網絡，因而可以自由地在網上發表對煙草公司的意見，公司也可以通過網絡反饋對客戶意見的處理結果，由此建立一種平等、互動的關係。
（3）有利於規範公司的經營行為。網上訂貨對公司貨源分配政策的公平性、公開性提出了更高的要求，從而減少了貨源分配的人為因素，在業務操作層麵杜絕了人情煙、關係煙。
（4）開辟了品牌展示的窗口。在對煙草廣告宣傳促銷的控製日趨嚴格的形勢下，利用網上訂貨這個窗口，公司可以對品牌做全麵的宣傳展示，零售客戶接受到的品牌信息因此更加全麵、詳細、直觀、形象。
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如何向零售客戶開展網上訂貨宣傳？（1）向零售客戶廣泛宣傳網上訂貨的好處。不僅要對具備條件的零售客戶進行宣傳，同時也要對暫不具備條件的零售客戶進行宣傳，使其及時了解網上訂貨的好處，從而激發興趣，盡快完善自身條件，加入網上訂貨的行列。
（2）注重使用動員方法，分類進行動員。
①對有電腦但操作不熟練的客戶，要向其宣傳網上訂貨的好處，加強對網上訂貨操作的培訓和指導，積極鼓勵其加入網上訂貨係統。
②對於會操作但沒有電腦的客戶，可促使其先借助周圍鄰居、親戚朋友、網吧的電腦學習網上訂貨知識，視情況再動員其購買電腦。
③對於既無電腦又不具備操作常識的客戶，可通過培訓引導、其他零售客戶示範等方式，讓其感受網上訂貨的優越性，爭取早日實現網上訂貨。 ④對於既有電腦又懂操作常識但拒絕進行網上訂貨的客戶，要耐心宣傳，切不可急於求成，更不可強製推行。 66 如何提高零售客戶網上訂貨的成功率？（1）對新加入網上訂貨的零售客戶進行係統培訓，確保其能熟練操作。 （2）運用初期，加強訂單提交情況跟蹤分析，對零售客戶有針對性地進行輔導，對電腦操作基礎較差的客戶進行一對一的指導。 （3）對網上訂貨的零售客戶進行持續的跟蹤和管理，對未完成訂單或未及時足額存款的客戶進行反複地溫馨提醒。 （4）建立網上谘詢平台或谘詢服務電話，及時處理、解決零售客戶在網上訂貨中遇到的問題。 67 電子結算的特點有哪些？（1）安全。實行電子結算，可減少現金交易數量，避免現金交易中出現的假幣問題，避免大額現金帶來的人員、財產安全風險。 （2）便利。實行電子結算，可以避免現款交易操作麻煩、耗時長等問題，從而提高貨款結算速度。 （3）準確。實行電子結算，可避免現金交易中的少收、多收現象，從而提高貨款結算的準確性。 （4）環保。點鈔次數過多，易細菌傳染，電子結算可以減少對人民幣的直接接觸次數，防止細菌傳染的危害。 68 如何提高客戶電子結算成功率？（1）向客戶深入宣傳電子結算的好處，使客戶認識到，電子結算方式比傳統結算方式更便利。 （2）協助新辦證入網的客戶及時進行電子結算，並培養良好的習慣。 （3）協助客戶就近選擇結算銀行，縮短存款時間。 （4）提醒客戶合理安排存款時間，盡量一次性多存款，以節省時間。 （5）提醒客戶在節假日之前做好預存工作。 （6）即時溝通，對訂完貨後金額劃扣不成功的客戶采用電話拜訪等方式進行提醒，實時跟進劃扣情況。 （7）跟蹤拜訪，對經過提醒後仍劃扣金額不成功的客戶在第二天進行電話拜訪或實地拜訪，了解未存款的原因，並視情況進行跟進服務。 （8）彙總反饋，針對電子結算扣款不成功的問題進行記錄、分析和彙總，將自己不能解決的問題在工作例會上提出討論，並向上級領導彙報。 營銷分析 69 營銷分析的途徑有哪些？營銷分析包括現狀分析、未來趨勢分析、存在問題分析三個方麵的內容，一般是從市場、品牌、客戶三個維度展開分析。 （1）市場狀態分析。即結合日常掌握的庫存、價格、市場環境變化等片區市場信息，對比市場銷售數據來進行分析，判斷市場相關指標是否正常，並製訂市場維護目標。相關指標包括價格指數、存銷比、銷量、均價、重點品牌銷售等。 （2）品牌狀態分析。即通過分析重點品牌的上櫃率、動銷率、重複進貨率、區域分布及同價位競爭品牌、替代品牌的變化情況，結合拜訪過程中了解的市場信息，查找品牌培育過程中存在的問題，通過細分市場和市場定位，發現品牌培育的潛力，並針對問題和潛力製訂品牌培育目標。相關指標包括重點品牌銷量增長率、知名品牌（規格）上櫃率、重複進貨率、市場占有率等。 （3）客戶狀態分析。一是總體分析，即分析轄區零售客戶的總體情況，以及不同類別客戶的分布情況，查找不同類別客戶群存在的問題及潛力；二是個體分析，即應用相關工具分析每位客戶的經營能力和經營效果，挖掘客戶的經營潛力；三是縱向分析零售客戶銷售指標變動趨勢，發現異常波動；四是橫向與同類零售客戶經營結構對比分析，查找差距，發現潛力。 70 如何對客戶進行橫向與縱向分析？對客戶進行橫向分析，主要是與經營業態、地理位置、經營規模等屬性類似的其他客戶的經營情況進行對照比較。對於高於或低於平均指標的客戶，客戶經理應重點關注並做好相應的服務工作。 對客戶進行縱向分析，主要是把客戶現在的經營情況及盈利狀況與以前的數據做比較，以便零售客戶更加清楚自己的卷煙銷售變化情況。根據客戶的自身對比狀況，對銷售指標下降及波動較大的客戶，客戶經理應重點分析和關注。 71 如何對客戶的商圈類型進行分析？（1）分析客戶的卷煙消費對象。比如“居民區”客戶的卷煙消費對象通常為附近居民，銷售的品牌較為固定，有利於對成熟期的品牌開展營銷。“交通樞紐區”客戶的卷煙消費對象通常為過路客，其購買的隨意性較強，購買的品牌不穩定，有利於開展新品牌營銷。 （2）分析卷煙的消費檔次。比如“商務區”的客戶通常卷煙消費檔次較高，有利於高檔卷煙的營銷，他們通常是提升卷煙結構、提升品牌集中度的目標客戶。“鄉村居民區”的客戶卷煙消費檔次相對較低，卷煙結構提升慢，該區域通常是低檔卷煙投放的主流渠道。 （3）分析客戶的營銷潛力。環境因素是客戶營銷價值性分析的重要內容。比如新興的高檔住宅區客戶的卷煙銷售潛力較大。 72 怎樣運用存銷比對客戶的經營情況進行分析？存銷比是指在一個周期內，商品庫存與銷量的比值，是反映商品即時庫存大小狀況的相對數。根據卷煙存銷比以及存銷比的警戒標準，對於存銷比過高的品牌規格，要指導客戶及時消化庫存，謹防積壓；對於存銷比過低的品牌規格，要指導客戶適當加大進貨量。 由於存銷比低的品牌規格往往都是暢銷貨源和緊俏貨源，貨源相對緊張，不能滿足市場需求，因而要指導客戶多進同價位替代品牌，並加大對替代品牌的宣傳和引導。 73 怎樣對客戶的卷煙經營結構進行分析？（1）對零售客戶總體經營情況進行分析。了解該客戶的銷售總量（額）、均價與獲利狀況，掌握客戶的銷售總量、均價以及獲利之間的關係。 （2）對各類煙的比重進行分析。分析一至五類煙的比重，並與同類客戶各類煙的比重進行對比，找出客戶的經營優勢與不足。 （3）對高、中、低檔煙的經營情況進行分析。幫助零售客戶了解其主要利潤來源，提高其經營高檔品牌的積極性。 （4）對重點骨幹品牌的比重進行分析。通過分析，掌握零售客戶對重點骨幹品牌的培育情況，提高其品牌培育能力。