基礎知識
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煙草行業的職業道德指煙草行業的幹部、職工在進行煙草專賣管理和從事煙草生產經營的職業活動時應當遵循的行為規範，是一般社會道德和社會主義職業道德在煙草職業活動中的具體體現，是社會主義職業道德的一個特殊的組成部分。
現階段煙草行業職業道德的內容主要是：報效國家，服務人民；愛崗敬業，忠於職守；艱苦奮鬥，勤儉節約；遵紀守法，維護專賣；誠實守信，克己奉公。
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客戶經理的崗位職責主要有哪些？（1）負責片區內市場分析，主要包括收集市場環境變化、品牌銷售趨勢、終端價格與庫存、服務與貨源需求、消費習慣與特點等信息，並對市場情況進行分析。
（2）負責片區內客戶服務，主要包括分析盈利、商定貨源供應總量、傳遞貨源供應信息、分析需求滿足情況等。
（3）負責片區內品牌培育，主要包括宣傳促銷、品牌維護、產品陳列、穩定價格等。
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客戶經理的基本行為準則是什麼？（1）遵守國家法律法規和公司的各項管理製度，講求職業道德，維護公司形象。
（2）嚴格遵守保密製度，保守公司商業秘密和零售客戶保密信息。
（3）對零售客戶的服務做到公平、公正、公開。
（4）工作期間，衣著得體、整潔、幹淨，形象良好。
（5）遇到零售客戶谘詢、抱怨、投訴時，須明確自己是第一責任人。能夠當場答複的，必須當場答複；不能當場答複的，應說明原因，承諾答複時限，並積極協調解決。
（6）不向零售客戶做無法達成的承諾。
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卷煙經營中的“六不準”指的是什麼？（1）不準批條銷售，所有貨源必須進入銷售係統。
（2）不準搞多種價格批發銷售，嚴格執行公司統一批發價格。
（3）不準捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁以任何形式強買強賣，維護零售客戶的自主經營權。
（4）不準以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。
（5）不準為零售客戶串貨，卷煙銷售品種、規格和數量必須與實際客戶訂單一致。
（6）不準以任何名義對關係店、自營店區別對待，實行貨源傾斜政策。
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客戶經理據以製訂目標的“SMART”原則是什麼？（1）目標必須是具體的（Specific）。
（2）目標必須是可以衡量的（Measurable）。
（3）目標必須是可以達到的（Attainable）。
（4）目標必須和其他目標具有相關性（Relevant）。
（5）目標必須具有明確的截止期限（Timebased）。
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客戶經理的月度工作目標應包括哪些內容？（1）市場維護。
（2）品牌培育。
（3）客戶服務。
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客戶經理在每日工作結束後應做哪些工作？（1）及時整理分析當天的工作情況，認真檢查當天的工作任務是否完成、效果如何，了解走訪區域客戶的經營情況（有無異常經營情況、庫存狀況如何等），了解重點品牌的市場走向與線路總體的銷售趨勢。
（2）記錄分析卷煙零售價格、市場消費結構等變化情況。
（3）將零售客戶提出的意見、建議分類彙總，並將需要反饋的意見、建議向上級彙報。
（4）做好次日工作計劃與相關準備，包括準備工作所需工具、資料等。如有需要，可以提前進行次日走訪預約。
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客戶經理月工作總結的重點有哪些？（1）對品牌培育、客戶服務等工作進行總結、分析、評估，如目標是否達成，拜訪計劃、措施是否落實等，並認真分析原因，提出下一步改進和提高的辦法。
（2）完成月度作業分析報告，進行市場、客戶、品牌等方麵的分析。
（3）整理分析當月信息資料，並向上級提出合理建議。
（4）根據上級下達的工作目標，製訂下月工作計劃和措施。
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客戶經理周記和月度分析的主要內容是什麼？（1）周記的主要內容是對一周的工作進行總結、評估並製訂下周的工作計劃。包括拜訪情況、走訪客戶數、發現的問題、客戶意見、工作建議、下周計劃等。
（2）月度分析的主要內容是分析總結當月的市場維護、客戶服務、品牌培育等工作，並製定下月的工作目標與計劃。
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客戶經理怎樣開展時間管理？（1）按年、月、周、日製定工作時間日程表，預先規劃好每個時段的工作任務和目標。執行過程中，定期檢驗時間管理的成果，做目標達成總結，再精細地規劃或者調整下一步的目標。
（2）將工作任務按緊急和重要程度進行合理分類，對緊急工作優先安排時間處理，對重要工作保證足夠時間處理，對一般日常工作放在其餘時間處理。另外，每天應留些機動時間，處理可能出現的各種突發事件。
（3）掌握一些利用時間的小技巧。比如，加強團隊協作，做好工作分流，以提高效率；請專業人士協助完成棘手工作；利用零碎時間處理雜務；利用上下班乘車時間思考問題等。
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客戶經理處理客戶關係應遵循什麼原則？（1）真誠原則。真誠是打開客戶心靈的金鑰匙，因為待人真誠容易使客戶產生安全感，從而減少客戶的自我防衛意識和心理。
（2）主動原則。主動對客戶友好、主動表達善意能夠使客戶產生受重視的感覺，主動的人往往容易使人產生好感。
（3）交互原則。人們之間的善意和惡意都是相互的，一般情況下，真誠換來真誠，敵意招致敵意。因此，與客戶交往應從良好的動機出發。
（4）平等原則。平等的人際關係會讓人體驗到自由、無拘無束的感覺。
禮儀要求
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客戶經理個人形象的六要素指的是什麼？（1）儀容；（2）表情；（3）舉止；（4）服飾；（5）談吐；（6）待人接物。
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客戶經理的著裝禮儀有何要求？（1）符合身份。客戶經理應統一規範著裝，穿著公司統一製作的正式工作製服。
（2）遵守成規。客戶經理穿製服時不宜佩戴飾品（如佩戴飾品，要力求少而精）；不能製服、便服混穿；應保持製服幹淨整潔。
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男性客戶經理的儀表、女性客戶經理的妝容要注意什麼？男性客戶經理上崗時應做到儀表端莊、符合身份；不穿短褲、背心、無袖衫、拖鞋等非職業裝，不赤足或裸身；無文身、長胡須和大鬢角、怪發型等奇異裝束。
女性客戶經理化妝是一種禮貌。女性客戶經理的妝容應清爽自然，不過分地突出性別特征，不過分地引人注目（濃妝豔抹會讓人覺得招搖、輕浮、不穩重）；此外應事先化好妝，而不宜在客戶麵前化妝或補妝。
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客戶經理的站姿應該是怎樣的？客戶經理站立時應遵循以下幾個原則：
（1）頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，麵帶微笑。
（2）肩平：兩肩微微放鬆，稍向後下沉。
（3）臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。
（4）軀挺：挺胸收腹，臀部向內、向上收緊。
（5）腿並：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏或兩腿開立，腳尖外展成45度夾角。
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客戶經理的坐姿應該是怎樣的？（1）入座時要輕穩，走到座位前，轉身後退，輕穩坐下，女子穿裙裝入座時，應將裙向前收攏一下再坐下。
（2）上體自然坐直，立腰，雙肩平正放鬆。兩臂自然彎曲，放在膝上，也可以放在椅子或沙發的扶手上，掌心向下。
（3）雙膝自然並攏，雙腳平落在地上。坐在椅子上，至少應坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。
（4）端坐時間過長，會使人感到疲勞、不自然，可換一下姿勢。
（5）起立時，右腳向後收半步，而後站立。
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客戶經理的走姿應該是怎樣的？（1）上身要直，昂首挺胸。行走時，要挺胸抬頭，雙眼平視前方，背部、腰部、膝部應避免彎曲，使全身看上去成一條直線。