三、老板是企業生產力的激發因素。
老板很重要嗎？一般來說一定會說是的。但何以重要？是因為投資嗎？不是。老板若是隻有投資，也隻能算是投資意義的老板。筆者認為一個成功的老板應該具有非凡的領導力。他是企業生產力的激發因素，是企業精神的標誌，也是企業文化的化身。而是否能建立良性機製取決於是否構建了這樣的文化。有句話說“有什麼樣的老板就有什麼樣的企業文化！”。為了建立一個開放的溝通機製，老板應該以身作則在公司內部構建起“開放的、分享”的企業文化。
三、如何用員工可以接受的方式溝通。
了解員工，不能按照自己的思維模式。同樣溝通必須采用員工可以接受的溝通方式來溝通。良好的溝通就是投資，一種無形的投資。而企業缺少的就是這方麵的投資。實踐證明，挖掘內部的生產力必須從溝通開始。
四、以良好的心態與員工溝通
與員工溝通必須把自己放在與員工同等的位置上，“開誠布公”、“推心置腹”、“設身處地”，否則當大家位置不同就會產生心理障礙，致使溝通不成功。
張經理曾在一家全國知名的企業工作過，任西南營銷總部營銷管理處的主任。回憶當時工作的情景，他說：“我和同事一直保持著良好的團隊精神。我重視他們的感受，並保持與他們溝通，聽取他們的優秀的觀點，讓每個人的長處能夠充分的發揮。上班他們叫我張經理，下班時他們就叫我張哥。這樣的關係讓我們的工作效率超越了其它部門。”所謂平民化溝通，讓溝通的雙方沒有距離。
“五心”是溝通的前提
（一）尊重的心
管理者應像尊重自己一樣尊重員工，始終保持一顆平等的心態，更多強調員工的重要性，強調員工的主體意識和作用。員工感到自己受到尊重，因而被激發與企業同甘苦的心態。將尊重貫穿在企業中。尊重體現了管理者的素養，也體現了企業的素養。
（二）合作的心
績效合作而非雇傭關係。管理者與被管理者的利益矛盾是無法改變的，但是通過合作關係的確立，可以改寫企業的工作氛圍。
（三）服務的心
把員工當成自己的內部客戶，隻有讓內部客戶滿意才可以更好地服務外部客戶。管理者是為員工提供服務的供應商，要做的就是充分利用企業現有資源為員工提供工作上的方便以及個人的增值。
（四）賞識的心
學會欣賞自己的員工而非一味地職責。當一個人被賞識的時候，他可以受到極大激勵。作為管理者，需要首先以賞識的眼光對待自己的員工，並且讓他知道。
（五）分享的心
分享是最好的學習態度，也是最好的企業文化氛圍。管理者與員工在工作當中不斷地分享知識、分享經驗、分享目標、分享一切值得分享的東西享受溝通
抓住對方的個性特征，換位思考，更容易溝通
如何與老板和員工進行有效的溝通，使他們支持自己的想法和策略，始終是高管們必須麵對的一個課題，而在外資公司，這種挑戰會更大。現任英泰國際集團有限公司副總裁的高慧英，在的高管職業生涯中，總是可以“技巧地解決這一問題”，她說：“這得益於自己開放平和的心態和短時間內建立起彼此信任的能力。”
溝通需要開放的心態
通常來講，一位肩負公司運營管理和新業務拓展的高管到任，一定會有一些新的管理思路和策略，而這些都需要進行有效的溝通才能與原有的模式充分地融合，形成新的企業文。高慧英到任兩個月，並沒有著意改變公司的現狀，而是抓住一個點，努力開創新的發展思路，然後以點帶麵，讓公司各部門自覺自願地運用這種新思路。她沒有苦口婆心地去力勸大家一定要按照新的方法做，但至少到目前為止，從公司管理層和員工的反映來看，她的這種無形的溝通策略是行之有效的。她開玩笑說：“這就是所謂的藍海戰略。”
事實上，慧英的“藍海戰略”來自於多年來她對自己的總結，來自於她對溝通的感悟和體驗。1994年，當她剛大學畢業加入中國電信的時候，很幸運地被安排在老總身邊工作，“這樣的職位，使我有機會看高管們怎樣溝通怎樣達成共識，怎樣待人接物和怎樣解決問題，可以說是溝通方麵不可多得的培訓。”
有了這樣的積累，從中國電信到中國移動再到中國通，在電信業的九年，高慧英的崗位隨著行業的變動而變動，她在溝通方麵的素質得到了良好的鍛煉和發揮。但到了2003年去美國芝加哥大學讀MBA的時候，她自信卻從100%跌到0.入學三個月後，她就要跟美國人一起競爭實習工作的機會。從沒有被人拒絕過的高慧英開始了被麵試公司拒絕的曆程，半年過去後，當所有的麵試全部結束，任何投機的希望也不會有了以後，她開始重新審視自己究竟喜歡做什麼，適合做什麼，能做什麼，高慧英深有感觸地說：“MBA對我最大的價值不是學到了多少知識，也不是找到了一份好工作，而是給了我一個心態，開放平和的心態。在這種心態下，我才能夠做到不盲從、不刻意，努力找準自己的定位。”也正是這種心態，使高慧英能夠尊重跟自己有分歧的觀點和思路，包容地跟別人交流，實實在在地和別人探討問題。
經過這一轉變的高慧英，MBA畢業之後用了三個月的時間自駕車旅行了大半個美國，旅行中她不僅領略了美國的風土人情，結識了許多美國朋友，更在旅途中獲得了個工作機會，包括她後來加入的美國專業雜誌排名第一、總部位於曼哈頓的品牌授權公司。作為該公司二十多年來的第一個華人雇員，高慧英受命創建它的中國公司，從而有機會在兩種文化中間進行轉換。高慧英於2006年5月回到北京，受邀出任英泰國際副總裁。
“我一直不覺得自己的能力有多強，也不覺得自己多麼有才華，但是有一點，我很相信我的運氣。”一位熟知她的朋友了很重要的注解：“其實一個人的運氣代表了做人和性格的成功，某種程度上可以說是她溝通能力的成功。”
信任是溝通的基礎
管理的過程從某種意義上說就是管理人的期望，包括老板的期望和員工的期望。而要了解人的期望，就必須進行充分的溝通。高慧英認為，要達到這種溝通最重要的是盡快建立起彼此之間的信任，這在跨國公司尤為突出。“由於文化差異，往往需要更長一點的時間取得外國人對中國人的信任。相對而言，與中國人共事，取得信任關係就會容易許多。”總結起來，高慧英認為有三個經驗可以幫助高管建立起信任關係。
第一，做事先做人。高慧英喜歡“老老實實做人，認認真真做事”，她說這是她剛開始工作時老板對她的教誨，她也以這種精神去要求自己的隊。“如果一個人真的能做到沒有私心做任何決策都從公司的角度考慮，老板是看得到的，員工也是看得到的，信任關係也就比較容易建立了。”
第二，以學服人。高慧英說她很感謝過去十年的積累，對拓寬她的知識麵、挖掘自身潛力和培養觸類旁通的感覺很有幫助。兩年的MBA求學生涯，使她變得更加務實和客觀。“由於剛畢業時就在老總身邊工作接觸的人群也比較高端，使我比別人有了更多學習的機會，成的速度也會更快。”高慧英說：“這種經曆也使我更善於去傾聽別人的談話，去發現和認識別人的優點，從而檢討自己的不足。”
第三，個性突破。高慧英說每個人都有每個人自己的特點和個性，老板也是一樣，你在跟一個人溝通的時候不要把他當成美國人或者中國人，隻要抓住他的個性特征進行換位思考，然後對症下藥，就比較容易說服他。況且做人的原則是相通的管理之道是相通的，抓住個性，這些共性的東西就比較容易相互理解了。
管理要剛柔並濟
高慧英是一個有激情的人，這種激情給她的團隊注入了動力與活力，以至於記者走入他們公司時，都感覺到裏麵熱火朝天幹勁十足。
MBA實習時，高慧英曾經幫一家500強司做客服規範，把員工滿意度和客戶滿意度同時列為考核的標準，她把員工滿意度放在首位，“因為員工滿了，才會發揮他最大的價值，才會好好地去對待客戶，客戶才能滿意。我的理念就是讓員工快樂工作快樂生活。”
如果說在溝通時，高慧英是可靠的是值得信任的；那麼對待員工，她就是激情又富有溫情的。“管理要有一定的彈性，剛柔並濟、弛有度很重要。有一定的張力，同時有一定的韌性，這是現代女性的優勢。”高慧英說，生活中的她和職業中的她是完全不同的如果用理性來形容職業中的她，那麼生活中的她就是感性的。記者看過她的博客，那份細膩和敏感很難想象是出自她的筆下。她解釋說：“在職場中做決策會涉及到方方麵麵的人，所以必須理性，才可以保持客觀和公正。需要果斷的時候就不能豫不決，需要靈活的時候就不能保守僵化，但任何時候公司利益都是高於個體利益的。而在生活中，自己隻是個女人而已。”
談到來的理想和目標，高慧英說：“做一個幸福快樂的女人，如果同時我又能給別人帶來快樂的話，那我就很滿足了。”成功源於快樂的溝通
也許是因為麵對的是一個心理學博士和心理醫生的緣故，聽蘇姍侃侃而談記者提出的每一個問題和與她交流彼此的看法，都使人不由得產生出特別願意傾聽的感覺。事實上，這也並不奇怪，蘇姍曾經在北大、清華、給研究生和在人大給本科生演講，也曾經在中國其他大城市給企業家、MBA學生、外企經理人員演講，次數達100多場，聽眾近10萬人，精致、雅潔、秀美、嬌小的她一旦站在演講台上，便放射出了她那富有張力的個性和四射的魅力。據說從來還沒有一個人因為聽不下去而中途走掉的。這是記者迄今為止提出問題最多、也是感覺收獲最大的一次采訪——
自己打工謀生是美國年輕人生活的一部分
在蘇姍隻有3歲的時候，尚處在動亂也浩劫中的中國把她的父母——一對高級科技工作者帶著蘇姍和她的兩個哥哥推向了大洋彼岸的美國。為了不讓蘇姍斷掉東方文化的根，她的父母特意為三個孩子請了一位中文教師。由於蘇姍的聰穎和天賦，使她兼得了西方文化的自由、自我和東方文化的內斂、沉穩。這大概也是蘇姍後來成功溝通於東西方之間的根本原因。
在美國，當蘇姍15歲時，她就開始了自己的打工生涯，並且這種經曆一直持續到她後來讀大學、研究生和博士。蘇姍說：“我從15歲就出來打工，什麼都做過，超市收銀員、銀行清潔工、餐館服務員。因為我覺得，自己謀生、自己去創業，可能應該是生活的一部分，是很重要的一段經曆。對於在美國長大的年輕人來說，如果他沒有這樣的經曆他的生活好像就不是很完美，他就不會曉得怎樣靠自己的努力去成功，怎樣珍惜自己的所得，怎樣去付出和收獲。付出和收獲同樣重要，你隻有去經曆才會了解。”
除了勤工儉學外，蘇姍在上大學時也申請了政府貸款。這一點不像在美國的中國留學生，要爭取到獎學金才能完成學業。蘇姍說：“一般美國本土的學生不希望拿獎學金。因為他希望有更多的自由的時間。因為拿了獎學金，你就要幫學校做一些公益事，幫老師、教授做助教等等，這實際上是廉價的打工，因為你的報酬和付出的時間是不成正比的，想學什麼專業也沒得選擇，還不如在外麵打工的最低工資。”
蘇姍讀完加州大學心理學本科後又繼續攻讀心理學博士和MBA，她就跟兩個朋友開了一間心理診所，一般是在周六和周日兩天上班，擔當了心理醫生的角色，斷斷續續共有8、9年之久。所以，她的勤工儉學和兼職工作貫穿她從15歲到全職工作前的全過程。
如果你有那種含蓄害羞的性格，證明你已經與成功無緣了
蘇姍在美國上大學本科時，就參加了很多校園和社會的演講和公益活動，包括參加一個叫HOPE的慈善機構組織的活動，經常和他們一起到全球最窮困的地方去做一些公益事業，當然也周遊世界。這樣的地方包括非洲的埃塞俄比亞、肯尼亞和南美洲一些國家。在各式各樣的活動中，蘇姍各方麵的能力都得到了鍛煉。
蘇姍說：“西方文化從小到大都是這樣教導你，就是說你的才華、你的能力你必須自己去展示，別人是不會主動來找到你的。那種含蓄、害羞的性格是不受歡迎的，如果你有這樣的性格，那麼證明你已經與成功無緣了。你要讓人家知道你有多大的能力，而且為了這樣的能力你要去奮鬥。”蘇姍同時認為，這可能是因為美國這個國家的曆史比較短，競爭比較激烈，需要每個人把自己的潛力全部發揮出來。如果你想人家認可你的話，你就必須主動去告訴人家你能夠做什麼。
就這一點，蘇姍進一步說：“美國的教育實際上也是如此，它不需要你背任何東西，包括考試。它不需要你的答案和老師的是一致的，隻要你能說服老師你的答案是正確的，那你就是正確的答案。所以它真正培養一種創造力。這樣，你為了去創造，為了自己的想法，不斷地要突破自己，甚至不斷地否定自己，才會創新。在美國，一個人從小到大，他的幼兒園老師和自己的母親給他的第一句話往往都是——你一定會做得很好，你有這樣的權利，你會實現你所有的夢想。”蘇姍又強調另一點說：“美國文化的大環境從小就會鼓勵你說，你永遠是獨一無二的，世界上永遠沒有任何人可以取代你，沒有人可以說他的價值比你多一點，隻能說是不同。所以說你從小到大的自信是根深蒂固的。”蘇姍打了個比喻說，就算是一個清掃馬路的清潔工，也不見得他的價值比別人少，因為那是他的選擇。隻要覺得自己的選擇是快樂的，他就是這個世界上最成功的人。由於有了這樣的大環境，使身處其中的人不由得就產生一種這樣的心態：我就是我自己，沒有什麼可害怕的。我不需要感到害羞，不需要感到不自信，因為我的價值是獨一無二。也因為有了這樣的社會背景，從而造就了美國年輕人、甚至包括成年人都具有很強的溝通能力、表達能力和與人交往的能力，是一種自然的體現，並不需要故意去培養它。而在中國，在儒家文化的背景之下，一個人在小時候往往會被家長或其他人誇讚說，這孩子真乖、真老實，很安靜。而你一出頭，人家就會說你不是好孩子。所以為了得到誇讚也為了得到人家的肯定，小孩子就很“乖”而這種乖本身就是一種壓抑。壓抑的結果就是使他失去了一種創造力和表現的能力。所以溝通的時候，他就會有一種等級的觀念，長大後麵對不同的人，不是恐懼、崇拜，就是擺出一副高傲的樣子。
在中國的大學校園裏，口才不好是很多學生的苦惱。記者因此問道：“口才是可以練出來的嗎？”蘇姍對此的看法是：“中國學生有很多的演講、辯論活動，但給我的感覺實際上是一種作秀，因為它不是秀自然的、發自內心的溝通。我覺得教導學生怎樣練口才是不對的，應該是讓他把人最本源、最自然的一麵去體現，用心去溝通，才能真正打動別人。”
“你未來的競爭是麵對所有的人”
蘇姍在美國就讀的加州大學有很多中國留學生，她也跟很多中國大陸去的學生接觸過。而且，作為一個心理醫生，在來到中國的這幾年間，也有很多留學歸來的人因為種種困惑求助於她。這使她對中國的留學生群體有了較深的認識和了解。
蘇姍說：“應該說，很多留學生可能都存在有心理問題。這些人有自信的一麵，因為他在中國國內是佼佼者。但他也有自卑的一麵，就是說他因為沒能融入美國社會，他有很不公平的驚歎，覺得他應該是最優秀的，書讀得很多，考試分數很高，應該很有本事，為什麼卻沒有這麼多的機會呢？”並且，這種不平衡的心態多數還是針對於本土學生，反倒對美國學生的沒有什麼不平衡的。他們往往希望自己是中國學生中間，或者是同一個專業、同一所學校中最優秀的。蘇姍說：“實際上大可不必。有這種心態的人他往往沒有想到，實際上你未來的競爭，麵對的是所有的人而不僅僅是中國人。”美國大學生的實際心態是，他會崇拜比他優秀的人，但他更會去研究別人的成功，然後用自己的方式去超過別人。“等我超過你的那一天，你再回過頭來崇拜我，叫作風水輪流轉。”“這也是美國文化中強調多贏的一麵，它認為天下有無數多的餅，是無窮無盡的，隻要你有本事，那每個人都可以去吃它，而且會越來越多，而不是越來越少。”
現在，也有越來越多在美國拿了碩士、博士或MBA學位的中國留學生回到國內創業或在外企任職。有不少人找到了蘇姍，訴說了自己回來後的種種不適應和不快樂，說找不到自己的價值。他們的心理症結往往在於：他們在美國時精神上就沒有融入美國社會，回來的目的是為了尋找一種成功的契機。但是他們的心態又覺得自己在美國做過，加上中國固有的文化，使他感覺到高人一等，與未出過國的人保持著自己的不一樣，結果就變成了既不能根深於本土，同時帶來的又是混合型的文化。使他們自己往往感到很不適應。蘇姍說：“其實，這樣的雜交並不一定是真正的優良。他們回來創業有一個很大的調整期。應該能夠沉下心來，以最平和的心態麵對挑戰，去做自己的事情。實際上，智慧、經驗、知識和人格是缺一不可的，要想成功，並不是說你在國外拿了一張文憑就可以出人頭地。如果你一直就想著成功，你可能永遠也不會成功。除非你去坑蒙拐騙。”
如何提升你的溝通技巧
與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因為在這種情緒的控製下，我們會更加束手無策。
但無論是在家裏或是工作中，不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點一點磨練出來的。這裏我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。
即使對方看上去是在對你發脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應很可能和你一樣是由於畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸，然後靜靜數到10，讓對方盡情發泄情緒，直至他願意說出他真正在想的是什麼。
你不必知道所有的答案。說“我不知道”也是很好的。如果你想知道什麼就說出來，然後說出你的想法。或者你願意與對方一起找出問題的答案。
對事實或感受做正麵反應，不要有抵觸情緒。例如說：“多告訴我一些你所關心的事”或是“我了解你的失落”總比說：“喂，我正在工作”或“這不是我份內的事”（這很容易激怒對方）要好。掌握好每一次的交流機會，因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導致你與別人距離的疏遠。
比起你的想法，人們更想聽到你是否讚同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話！你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，並像這樣說：a．“告訴我更多你所關心的事”b．“你所關心的某某事是怎麼回事啊？”c．“我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什麼導致你如此相信它的嗎？”d．“你為什麼對某某事感到如此滿意？”
記住別人說的和我們所聽到的可能會產生理解上的偏差！我們個人的分析、假設、判斷和信仰可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保你真正了解，重說一遍你聽到的、你的想法並問：“我理解的恰當嗎？”如果你對某人說的話有情緒反應，就直接說出來，並詢問更多的信息：“我可能沒有完全理解你的話，我以我自己的方式來理解的，我想你所說的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎？”
坦白承認你所帶來的麻煩和失誤。做事要承諾一個期限，如果你需要別人的協助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，並要在她的辦公室工作，你可以說：“我知道在這個不方便的時間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作係統恢複正常，我們將會在下午3點鍾到您那去，5點鍾就會結束工作。”
如果沒人問你，就不要指指點點。明知道說出來會對某人有好處的事但又不能說，真是會令人撓頭。用婉轉的表達方式，像“有可能是……”或“我也遇到過這種相似的狀況，如果怎樣怎樣就可以幫助解決，你要是認為有用的話，我願意與你分享更多我的經驗。”以上這些總比你說“你應該怎麼怎麼樣”好得多。
求同存異。你們倆個共同喜歡的是什麼（盡可能不產生分歧）？把你的意見說出來以找出共同點。例如：“我認為這個計劃可以使你取得成功。”
記住改變會給人以壓力。用你的熱情影響你的雇員，他們就不會改變和失控。在這個混亂的世界裏，這可以使我們平庸的生活變得更溫馨。所以如果你在某人的周圍，或者你需要他為你做什麼，盡可能地告訴他你在什麼時候需要什麼幫助。如果可能的話，告訴他你也想幫助他。
思維活躍，精力集中。我們看問題的角度總是從自己出發，或是根據環境給出我們的經驗。很多被認為是成功的人們，包括那些職業運動員、文人墨客，他們都有積極正麵的思想。問問你自己，“這個東西好在哪？”或“從這裏我能學到什麼？”來保持積極的狀態。別忘了要采取不同的減壓方法來使你的工作更愉快。
大多數的人，包括你自己，都會以自我為中心。這也不是件壞事，這使得我們可以保護自己。不要假設誰會知道你的私心，把對你來說是最重要的事說出來，也問問別人什麼對他們來說是最重要的，這會給你們的溝通打下良好的基礎。
提高你的聽力技巧。好多人認為他們的聽力很好，但事實是大多數的人根本就沒聽－他們隻是說，然後想下一步該說什麼。傾聽意味著提出好的問題，排除雜念，比如：下一步該說什麼、下一個該見誰、外麵怎麼了之類的。如果有人話裏帶刺，經常是因為他的心裏隱藏著恐懼，他們想要你做的隻是真實、友好的交談。與客戶真正溝通的十種方法
現在，各公司已經對關係營銷越來越重視，“客戶就是上帝”已經是共識，但一些市場人員還是經常忽略關係營銷中的關係要素。不管我們是通過代理商或分銷商還是直接與客戶溝通，下麵的10條將會幫助我們成功的保持客戶的關係和他們的忠誠。
1、找出客戶對我們的產品或服務的真實的感覺。仔細研究客戶反饋和以往的市場調查報告，並與公司內負責客戶服務的部門聯係。注意每一個特別是反麵批評的意見。雖然那些反麵的、批評的意見會很讓人不快樂，但我們將會從那些我們不願看到的材料中知道用戶為什麼不滿意，並且在以後的發展中將這些因素去除掉。
2、要在一周內給聯係過的客戶反饋。對產品促銷後客戶的反應表現你怎麼對待公司的業務。這不僅僅是指對客戶的要求的一般的快速反應，而且要對那些投訴說“謝謝”。行動比語言更有說服力。
3、要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點，就可以與客戶建立真正的真誠的關係。全神貫注於客戶的需求，分析你的最好的客戶的，並從正在進行的溝通交流中學習。
4、選擇專業的客戶交流人員。選擇一個專門負責客戶交流的人員。此人最好是給你的目標客戶群體關注的刊物或媒體上發表文章/評論並有一定影響的人他的文章要在適當的程度上去寫來宣揚你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標客戶，你要提供詳實的經過了證實的材料，並確定涉及的內容是新穎的，獨特的。
5、設立範圍較廣、多樣化的客戶關係發展計劃。賦予你的客戶忠誠計劃多條“腿”和仔細建立包括產品和產品的使用的多樣化的長期溝通平台，但這些計劃不應是獨立的自我服務的係統，而是應該相符相成的。
6、確信不斷學習到新的東西，而不是隻停留在口頭上。有些經理和市場人員已經厭倦了那些重複的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產並推銷的產品中，當回顧那些有關的市場計劃時，如果你學到了以前你不知道的東西，那麼你的顧客將比你要學到多並將為你帶來很多機會。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。
7、避免導致麻煩的無謂的討論，過多的討論隻會影響公司的聲譽和形象。拒絕那些關於銷售價格，產品展示，突發事件或廣告無休止的討論。太多的市場行為將會破壞本來建立的與客戶良好的關係，或影響這種關係停滯不前。
8、如果要做廣告，就要讓它引人注意，並且要與眾不同。要讓你的客戶知道，你和你的競爭對手是不一樣的，他們將從你這裏獲得更多更好的。要讓每次廣告都會造成不同的衝擊和影響。
9、逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關係市場活動的一部分，如果你對客戶的反應和回複達到非常令客戶滿意的話，將對你的產品的發展起到有利的促進的作用。
10、給予客戶獨特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務，讓他們感到隻有你能為他們做到這些。
溝通中的“詐而不欺”
一般來說，企業的目標必然和客戶的目標不一致，甚至有時完全相反。企業要長久地追求利潤，所以要提升價格，較少營銷支出，調整營銷渠道；客戶要長久地追求利潤，所以要壓低進貨價格，爭取更多的營銷費用，減少運營成本，選擇合適的上家。簡單來說客戶的利益全部是來自企業。因此，銷售代表和客戶溝通時，完全沒有心計，就會產生溝通障礙。有時要使一點“詐術”，來保證溝通的達成，這就是所謂的“兵不厭詐”。“兵不厭詐”中“厭”是滿足，“詐”是欺騙手段。“兵不厭詐”就是說，用兵作戰的時候，要盡可能多用欺詐的戰術，來迷惑對方，以獲取勝利。當然了使用“詐術”不是目的，根本的目的是找到“合理的信息”，更好地服務客戶。下麵就是利用“詐術”，最終服務客戶的幾個例子。
1、了解竄貨
銷售代表有個重要的任務，就是嚴格管理竄貨。良性的竄貨就不用說了，你被別人用正常價格把貨放到你的區域，那是你的能力問題，是你的客戶關係出了問題，很多公司不會管良性竄貨。企業要留心惡性竄貨，而銷售代表是最大的受害著，也可能是竄貨的發動者。假設你管理的區域，發現了不明來路的低價貨，你不知道它是從那裏來的，也不知道是誰在經銷它。而同時你發現某個客戶的銷量有減少，沒有完成上月的銷售任務。下麵是你的一個電話，促使你的這個客戶協助你查出竄貨的來源。
“王老板，你好。”
“小張，你好。”
“我有一周沒去了，最近怎麼樣，生意好嗎？”小張問。
“一般啦……你也知道現在是淡季，每天走不了多少貨。有時還不開張。你上次送來的30箱貨，才走了一半。”王老板抱歉地說：“恐怕最近不能拿貨了。”
“我不是找你定貨的，我也知道現在銷售情況不好，是淡季。”小張說：“市場上情況怎麼樣？”
“淡季，沒什麼變化，正常走貨。”
“我聽說最近市場上，好象有些問題。”小張說完，沉默了一下。
“什麼問題？我怎麼不知道？”王老板緊張地說：
“也沒什麼大不了的，有人反應，市場上有竄貨，好象數量還不小，總部正在查呢。”小張淡淡地說。
“哦，是這事兒。我也聽說了一點，不知道是哪裏的貨。”
“你看，你最近出貨比較少，和以前的反差比較大，我擔心會有人懷疑你在經銷竄貨。”小張說完以後，停頓了一下
“啊，老哥。不信我嗎？你可以來查庫存，確實是淡季，銷售情況才出現了變化，我可沒炒貨。”王老板氣憤地說：“這是誰在胡說？”
“我也很氣憤，但我們要拿出實際的東西給人家，你查查竄貨的數量、來源、誰在做、做了多久，其餘的事情我幫你搞定，好嗎？”
“好的，等我電話，下午給你答複。”王老板信誓旦旦地說：
上麵的對話，如果沒有小張前麵的鋪墊，直接讓王老板查竄貨，王老板會認真查嗎？可能不會！所以小張使用“欺詐”的手段，讓王老板進入一個“套子”，這樣王老板就會努力去尋找竄貨的源頭，而擺脫這個“套子”，完成了小張的任務。這不是欺騙王老板，查出竄貨的源頭，也可以幫助王老板更好地銷售，這就是“詐而不欺”。
2、催促回款
有些企業的銷售代表，主要工作就是和客戶“要帳”，在一些賒銷的企業更是如此。所以銷售代表怎樣催款就成了最重要的技能。這裏介紹一種使“詐術”的辦法，來催款。還是小張和王老板。
“王老板，你好。”
“小張，你好，很久不來了。”
“最近公司的事情比較忙，脫不開身。”
“又忙什麼國家大事呢，是不是支援拉登叔叔去了？”王老板笑著說。
“開玩笑，支援拉登叔叔是老總的事兒，還輪不到我。公司開發了個新產品，我在幫忙做上市計劃。”小張說。
“什麼新產品？你們公司好久沒有新產品了，那些老貨都快賣爛市了。”王老板賭氣地說。
“肯定比現在的產品好啦。我們老總親自負責這次新產品上市，估計投入不小。但可能對經銷商有選擇，不能給錢就行了。”小張停頓了一下。
“有什麼具體要求？”
“具體的條件我不太清楚，但回款好的客戶是首選。”
“哦，我明白了，你查一下我的欠款，我最近清理一下。”
可能小張說的新產品，要在半年以後才上市，那有什麼關係呢？反正王老板已經給公司回款了，公司的經營風險減少了。無論新產品及時上市與否，王老板都因及時回款，而得到更好的價格和折扣，最終也受益。更不用說新產品按期上市以後，王老板確實可以取得合理的回報了。如果不使用這種“詐術”，而直接讓王老板回款，就可能使王老板產生懷疑和抵觸，進而影響回款，更進一步影響王老板的利潤。
3、了解庫存狀況
有時公司要調整價格，這時要給客戶補差價，在具體補差價以前要做的第一件事，就是盤點客戶的庫存，然後才能根據庫存補差價。而直接問客戶的庫存是有問題的，一般來說，客戶不會準確告訴你庫存是多少，他告訴你的隻能是比較高的庫存，這樣好補更多差價。因此下麵的溝通方法，可能更好地了解庫存。在調整價格的前三天，小張給王老板打了個電話。
“王老板，你好。”
“小張，你好，很久不見了。”
“我上次來你這兒，你不在，聽說去縣裏送貨了。”小張說。
“哦，最近貨不好走呀，忙著把貨壓下去。”王老板說。
“你這麼負責，我該給你申請銷售獎勵了，貨走了多少？”小張笑道。
“走得還可以，一天平均三箱，已經不多了。”
“那我看能不能申請點獎勵，再發50箱貨過去？”
“還不著急，我最近的款有點問題，上次的貨，現在還有25箱呢。”
“哦，好的，過幾天再聯係。”
直接問“王老板，現在還有多少貨”，可能不是最好的策略，派銷售代表去盤庫的費用也比較大，上麵的手法可能比較恰當。過了三天，小張給王老板打電話，通知王老板獎勵沒申請下來，但因為產品全麵積壓，公司已經決定降價。王老板的存貨可以補差價，具體金額按三天前的庫存計算。這樣的操作，使王老板占了三天出貨的“小便宜”，公司也比較準確地了解了庫存。
說到底，廠家和商家是一家，互相配合和信任是雙方合作的基礎。隻有兩家心往一處想，勁往一處使，才有可能達成銷售目標，最終取得雙方的合理利益。但也不排除，雙方同時又互有防範，怎樣偶爾通過一些“詐術”，達成業務目的，顯示了銷售代表的業務水平。在“詐而不欺”中“詐”是手段，“不欺”是目的。采取“詐術”是為了更詳細地了解客戶的信息和市場信息，避免企業與客戶目標不同而引起的溝通障礙，從而更好地，用“不欺”的心態來服務客戶。
溝通的五個技巧
在管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。當共識產生後，事業的魅力自然才會展現良好的溝通能力與人際關係的培養，並非全是與生俱來的。在經營“人”的事業中，我們絕對有機會學習溝通技巧，因此要把握任何一次學習的機會。一個人的成功，20％靠專業知識，40％靠人際關係，另外40％需要觀察力的幫助。以下提供五個有效溝通的行為法則：
一、自信的態度
一般經營事業相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，並且肯定自己，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。
二、體諒他人的行為
這其中包含“體諒對方”與“表達自我”兩方麵。所謂體諒是指設身處地為別人著想，並且體會對方的感受與需要。在經營“人”的事業過程中，當我們想對他人表示體諒與關心，惟有我們自己設身處地為對方著想。由於我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應。
三、適當地提示對方
產生矛盾與誤會的原因，如果出自於對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾；反之若是對方有意食言，提示就代表我們並未忘記事情，並且希望對方信守諾言。
四、有效地直接告訴對方
一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以‘我覺得’（說出自己的感受）、‘我希望’（說出自己的要求或期望）為開端，結果常會令人極為滿意。”其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網絡。但要切記“三不談”：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。
五、善用詢問與傾聽
詢問與傾聽的行為，是用來控製自己，讓自己不要為了維護權力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、願望、意見與感受，並且運用積極傾聽的方式，來誘導對方發表意見，進而對自己產生好感。一位優秀的溝通好手，絕對善於詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。
一個人的成功，20％靠專業知識，40％靠人際關係，另外40％需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地與“人”接觸溝通，隻有這樣，才有可能使你事業成功。有效溝通的五個重點
（1）正確地響應對方的話語
例1
“早！”張三早上時進公司碰到經理。
“這個月的目標達到了沒有？”經理大聲地問。
例2
“不知道經理什麼時候有時間，我想向經理報告上次交辦事情的處理狀況。”張大年說。
“我現在有事在忙。”經理回答。
上麵的二個例子都明顯地看出，聽話者都沒有針對詢問者的話語，做出正確地響應。第一個例子經理首先響應“早”是人之常情，他省略了寒暄而直接問到別的事情，讓張大年的“早”有如斷了線的風箏；第二個例子也是讓說話者沒有得到針對問題的正確的響應。正確的響應是有效溝通的第一個要件。
溝通時雙方都扮演著說話者和聽話者的角色，基本的關係是說話者期望聽話者能正確地聽自己的話，正確地理解自己的意思，聽話者要能正確地理解對方所說的話給予響應，如此雙方才能在安心的狀況下進行溝通。
（2）注意溝通過程的態度
溝通時雖然都是在述說事情、講明道理，希望經由道理的陳述打動對方、影響對方，但是影響人們行為除了理智外還有感情，並且受感情影響的人往往超過理智。
例如學鋼琴是一件辛苦、磨練耐力的事情，小孩學琴學了一陣子，多半不想繼續下去，若您得知老師認為小孩音感很好，頗有天賦，若繼續學下去可達到一定的水準，此時您和六歲小孩溝通繼續學琴時，若告訴他學琴能培養一種興趣，對他有多大的好處，不如在態度上表示出您是多麼喜歡聽他彈琴。
溝通過程中秉持態度如信任對方、尊重對方、喜歡對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦誠、率直、期望諒解……等都是促進有效溝通的良好態度。
（3）注意傾聽
“聽”在英文中有“hear”及“listen”的差別，hear指聽說、聽到，listen有專心聽、注意聽的含意，溝通時“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能辨別。
話語的水準
聽話者隻是將說話者發言說的話語聽到耳裏，就算結束了。例如父母要求小孩放假不要整天看電視，同樣的話重複幾百次，小孩也同樣地聽了幾百次，聽過隻能代表聽過這件事的事實。
理解的水準
理解的水準指對於說話者的話語能依照聽話者自己的方式理解。例如與對環保人士溝通環保的重要性、迫切性您能依自己的知識理解。
如同身受的水準
能站在說話的立場了解說話者的感受、思想，能正確體會說話者的情緒及抓住說話者言辭無法充分表達的含意。
上麵這三種“聽”的水準，能反應溝通的深淺，良好的傾聽能賦予溝通生命，有效地溝通一定要如同身受般地注意傾聽。
（4）經常、不斷地確認溝通的訊息
每一個人都會受到自己過去的經驗及成長的環境影響，有一些先入為主的觀念或對程度上的認知不一樣。例如根據經驗日本人說yes的時候，並不代表他真的同意您所說的，yes隻表示他不需要反對您的看法。其它如種族的歧視、族群的情結等都是來自先入為主的觀念。戀愛中的男女說“討厭死了”，若您真的認為被討厭死了，而打退堂鼓，恐怕真的要被人討厭死了。家長對小學老師說，我每天隻給他一點零用錢，“一點零用錢”有的是指一元、兩元，但有的所謂的“一點零用錢”是五元、十元。“討厭死了”“還不討厭”“普通”“還可以”“喜歡”“愛死了”這些程度上的字眼，對每個人而言，代表的意義都有差別。在公司裏您見某人被上司大聲斥責，您認為上司一定不喜歡他，但被責罵的當事人也許認為上司喜歡自己才大聲斥責，因為希望自己能更進步。戰爭時將軍下令撤退，看起來是撤退，也許他是要轉進。
因此，我們在溝通進行時，要不斷地確認您所了解的是否就是對方的意思，要確認自己有無受了主觀的影響，用有色的眼光去理解對方的話語。
（5）表達出讓人印象深刻的溝通話語
裏根競選連任時，孟岱爾以裏根的年齡作為攻擊的目標，裏根從容不迫地回答：“我所以不把年齡當作競選的話題是因為不願意讓選民認為我以年齡之便，欺負您年輕而經驗不足。”一舉化解了年齡上的弱點。
美國前總統布什在1988年大選時，向美國人民發表他的政見時，斬釘截鐵地告訴美國選民：“讀我的唇語──不加稅。”布什這種溝通方式及話語，打動了無數美國人的心，而贏得了勝利。選舉後，美國人民對布什選舉的承諾中印象最深刻地就是這句話。
“不要問國家能為您做什麼？先問您能替國家做什麼？”這是肯尼迪總統就職典禮上向美國人民溝通治國理念的一句膾炙人口、留傳不朽的名言，在當時的美國獲得空前的響應。
您觸犯了這些溝通禁忌嗎？
不良的溝通、效果打了折扣的溝通，通常指溝通者不自覺地觸犯了影響良好溝通的禁忌。例如某位同事在表達自己意見前的開場白一定是：“你不懂或你們不懂，這件事是……。”我們知道他所說的“你不知道”或“你們不懂”這句話沒有任何含意，隻是他表達不同意見時的一句口頭禪，但是聽到他這句口頭禪時，心裏上第一個反應是“我們什麼都不懂，隻有你才懂，你是誰啊？”此時溝通已不是在心平氣和下進行，容易陷入無謂地爭辯中。
您檢查一下，您是否也觸犯了這些溝通的禁忌。
溝通的禁忌
不良的口頭禪
如“你不懂……”“笨蛋……”“你有問題……”“廢話少說……”“少嚕嗦……”。
用過多的專業術語或夾雜英文
溝通是要清楚地讓對方了解您的意見，雖然專業術語能正確地表達一個定義完整的概念，但前提是您溝通的對象也能明確地知道專業術語的含意，否則您傳達給對方的信息是不完整、無法讓人充分了解的信息。除了溝通的效果大打折扣外，別人會先入為主地認為無法與您溝通，因為您是活在特殊專業領域的人。
同樣地，有些人不管談話的對象有那些人，話中喜歡參雜一些英文，好像英文才能正確表達他的意見，也不管突然冒出一、二句英文的發音準不準，別人聽不聽得懂。想想若是對方無法聽懂您的英文，而且大部分的人都不會自現其拙，告訴您他聽不懂您剛才說的英文，但心理上卻已遭到小小的傷害，心理也許暗想：“有種就全部說英文”，因此當您有參雜說英文的溝通習慣時，請留意您談話對象的反應。
隻顧表達自己的看法
不傾聽對方的意見，隻顧表達自己的看法，這種心態特別是長輩對晚輩、上司對部屬溝通時最容易陷入。例如多數父母跟小孩溝通時，往往從沒有想到小孩表達的看法，一定有他的原由，一定是他身處其境的感受，他的意見是他最期望去實現的，父母們溝通時隻是以自己的認知、好惡去判斷應該或不應該，完全不留意到小孩有小孩的世界。
用威脅的語句
威脅的語句，一定令人反感而產生反抗的心理，使溝通倒退。常見的威脅用語
如：
“你最好這樣……，否則……”
“我隻給你二個選擇，……”
“如果你不能……，就別怪我要……”
易受幹擾的環境
某位部屬對自己未來的生涯規劃感到彷徨，和主管約了時間就這個問題做深度地溝通，主管請他到辦公室談一下，部屬慎重地講著自己內心的彷徨，不時有人進辦公室提醒主管十點要開會、公文要蓋章……，電話鈴響起，主管接了電話，約好星期天去打球，主管看了二次手表快十點了……。
另外一位主管辨別出溝通的主題對部屬而言是最重要的，他請部屬進辦公室，親自把門關上，交待秘書不接電話，不要讓人進入辦公室後，才開始和部屬討論。
上麵兩種方式，您認為那一種溝通比較有效呢？
忽略了確認不了解的信息
說話者有責任用清晰、明確的方式表達自己的意思，同樣地聽話者也有義務確定自己能充分了解對方傳達的任何信息，千萬不要因為不好意思而不懂裝懂，表麵上頻頻點頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結果一定對溝通後的行為造成傷害。
隻聽自己想要聽的
被第一印象及身份、地位左右
受第一眼印象的好壞及對方服飾、地位、學曆等先入為主的影響，不能客觀地聽取對方的話語。
過度自我為中心
隻相信自己的意見、想法是最好的，強要別人接受。
不信任對方
當您不信任對方時，心中自然會產生防衛的心理，往往不能坦誠溝通，同時容易誤解對方的話語。
企業內的溝通準則及方式
企業內的工作都是經由分工與合作的方式進行，因此，良好的溝通是組織運轉的必備條件，若溝通不良，則組織的目標必定無法達成。
企業內的溝通除了要注意前麵所提到的有效溝通的注意點外，由於企業是一個有目標的作戰體，工作進行必須講究時效、正確及效率，因此，企業內的溝通還要注意下列三個特點：
（1）迅速地
要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時所需要的數據、情報，有溝通需要時要能迅速地進行溝通。換句話說您平常對於您工作範圍內的相關信息要隨時充分地掌握，要擅於使用提供情報的工具如計算機。
（2）正確地
溝通時講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達自己的想法，不可語意含糊、似是而非，把揣測當作事實陳述。
（3）容易了解
用字遣詞要簡單明了，使用共通的語言，千萬不要使用艱深的文字或賣弄炫耀自己在文字上的造詣，率直地表達自己真正的想法。
企業內常用的溝通方式有下列幾種：
（1）口頭溝通
電話
會議
麵對麵會談
（2）書溝通
各種報告（如市場調查報告、出差報告、日報、月報等）
企劃書（如活動企劃書、促銷企劃書、廣告企劃書）
簽呈
內文（各種聯係事項）
公文
信（如開發信、問候信、遷址通知……等）
留言
傳真
申請書
（3）視聽溝通
錄像帶
幻燈片
不管您使用那種方法溝通，請您要把握迅速、正確、容易了解的三個原則，同時溝通時要能注意到下列的三個要點：
（1）從整體、大方向開始溝通
如公司上個月份營業收入達標率為95％，營收短少54萬元；以產品來說，Ｃ產品及Ｄ產品落後計劃最嚴重，分別落後2千5佰萬元及1千5佰萬元，造成落後的主要原因有三項，第一項為……。
先讓對方有一個全盤性的了解，再針對各個細項逐一說明。
（2）一麵溝通一麵要確認對方理解您的意思
要注意對方確實理解您已說明的部分後，再進行下麵的溝通，否則無法做正確的溝通。
（3）完整不遺漏
溝通時隨時來提醒自己，每件事情都要完整地溝通清楚，務使溝通後，雙方能依溝通後的結果，產生具體的行動。十二條溝通技巧讓你如魚得水
即使對方看上去是在對你發脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應很可能和你一樣是由於畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸，然後靜靜數到10，讓對方盡情發泄情緒，直至他願意說出他真正在想的是什麼。
你不必知道所有的答案。說“我不知道”也是很好的。如果你想知道什麼就說出來，然後說出你的想法。或者你願意與對方一起找出問題的答案。
對事實或感受做正麵反應，不要有抵觸情緒。例如說：“多告訴我一些你所關心的事”或是“我了解你的失落”總比說：“喂，我正在工作”或“這不是我份內的事”（這很容易激怒對方）要好。掌握好每一次的交流機會，因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導致你與別人距離的疏遠。
比起你的想法，人們更想聽到你是否讚同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話！你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，並像這樣說：a．“告訴我更多你所關心的事”b．“你所關心的某某事是怎麼回事啊？”c．“我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什麼導致你如此相信它的嗎？”d．“你為什麼對某某事感到如此滿意？”
記住別人說的和我們所聽到的可能會產生理解上的偏差！我們個人的分析、假設、判斷和信仰可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保你真正了解，重說一遍你聽到的、你的想法並問：“我理解的恰當嗎？”如果你對某人說的話有情緒反應，就直接說出來，並詢問更多的信息：“我可能沒有完全理解你的話，我以我自己的方式來理解的，我想你所說的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎？”
坦白承認你所帶來的麻煩和失誤。做事要承諾一個期限，如果你需要別人的協助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，並要在她的辦公室工作，你可以說：“我知道在這個不方便的時間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作係統恢複正常，我們將會在下午3點鍾到您那去，5點鍾就會結束工作。”
如果沒人問你，就不要指指點點。明知道說出來會對某人有好處的事但又不能說，真是會令人撓頭。用婉轉的表達方式，像“有可能是……”或“我也遇到過這種相似的狀況，如果怎樣怎樣就可以幫助解決，你要是認為有用的話，我願意與你分享更多我的經驗。”以上這些總比你說“你應該怎麼怎麼樣”好得多。
求同存異。你們倆個共同喜歡的是什麼（盡可能不產生分歧）？把你的意見說出來以找出共同點。例如：“我認為這個計劃可以使你取得成功。”
記住改變會給人以壓力。用你的熱情影響你的雇員，他們就不會改變和失控。在這個混亂的世界裏，這可以使我們平庸的生活變得更溫馨。所以如果你在某人的周圍，或者你需要他為你做什麼，盡可能地告訴他你在什麼時候需要什麼幫助。如果可能的話，告訴他你也想幫助他。
思維活躍，精力集中。我們看問題的角度總是從自己出發，或是根據環境給出我們的經驗。很多被認為是成功的人們，包括那些職業運動員、文人墨客，他們都有積極正麵的思想。問問你自己，“這個東西好在哪？”或“從這裏我能學到什麼？”來保持積極的狀態。別忘了要采取不同的減壓方法來使你的工作更愉快。
大多數的人，包括你自己，都會以自我為中心。這也不是件壞事，這使得我們可以保護自己。不要假設誰會知道你的私心，把對你來說是最重要的事說出來，也問問別人什麼對他們來說是最重要的，這會給你們的溝通打下良好的基礎。
提高你的聽力技巧。好多人認為他們的聽力很好，但事實是大多數的人根本就沒聽－他們隻是說，然後想下一步該說什麼。傾聽意味著提出好的問題，排除雜念，比如：下一步該說什麼、下一個該見誰、外麵怎麼了之類的。如果有人話裏帶刺，經常是因為他的心裏隱藏著恐懼，他們想要你做的隻是真實、友好的交談。溝通：決勝於感性
入行到現在的五年間，李凱從一名普通的銷售業代成長為獨擋一麵的營銷經理。他擁有嫻熟的業務技能、豐富的產品知識、敬業的工作態度，可是，不知道為什麼，李凱發現工作似乎到了某個透明的天花板，去到了一個瓶頸，讓人如置身於迷宮。
在銷售工作中，李凱發現和客戶“擺事實、講道理”，客戶都表示接受，對他的講解也並不反感，最後卻沒有買單，有的甚至跟競爭對手買了單，讓他十分困惑。
以前李凱隻需要對自己的工作業績負責任，而現在他需要對整個銷售片區的銷售業績負責任，他怎麼將自己的成功經驗複製，有效激勵團隊呢？
同時，李凱負責的銷售區域中許多老客戶不再向他們繼訂產品，而轉向了他們的競爭對手。他們給出的解釋是：我們也要試試別家的產品。有比較才有鑒別嘛。而從李凱的專業角度來看，競爭對手的產品、服務、網絡等各方麵都沒有自己的企業強。對此他十分不解，也向客戶請教過，客戶意味深長地看著他，回答說：說不上來。
……
現狀錯綜複雜、千頭萬緒：如何讓李凱的現狀得到迅速改善？觸手可及的職場天花板如何才能打破？企業人如何在擁有了基本功之後讓自己得到快速全方位的提升？
筆者開出的藥方是：溝通、溝通、再溝通。
良好的溝通是一切工作得以順利良好開展的基礎。沒有這個基礎，一切如空中樓閣。
管理中、銷售中、服務中……隻要是與人打交道的過程，溝通都是最重要的工作。良好而有效的溝通可以起到“不戰而屈人之兵”的效果，故孫子兵法雲：“上兵伐交，中兵伐謀，下兵伐城。”李凱的問題，歸根結底都是溝通的問題：內部團隊的溝通、與新客戶的溝通、老客戶的溝通。
聽到這樣的答案，李凱十分委屈而且不服氣：“我當然知道溝通十分重要，我也十分注重溝通的技巧與效果。當初剛入行的時候，我就參加了好幾個關於溝通的培訓班，掌握了很多溝通的技巧與原理。平時工作中，我也很注意溝通。應該說，我的溝通是沒有問題的。第一、我從來沒有跟人臉紅脖子粗過；第二、我的講解說明都十分到位，足以清楚地說明事情；第三、這些問題都是屬於不同領域跟範疇的問題，難道不應該各自有解決方案嗎？這樣一刀切地認為是溝通問題，好像也太武斷了吧。”
是，平時我們所認為的溝通，往往停留在“把事情說清楚”的理性層麵，卻忽視了真正有影響力的溝通方式：感性溝通。感覺比思考快十倍，僅僅停留在意識層麵進行溝通，就像是是作用於冰山一角，效果微乎其微的。
溝通決定影響力，溝通決定領導力。
溝通將最後決定我們的成敗功過。
真正的溝通是要把事情說清楚，但又不止於把事情說精楚。溝通中真正有力量的部分，往往是其感性的部分。
溝通，決勝於感性！
一、感性溝通：心態決定效果
在處理經銷商、零供矛盾時，為什麼很多有經驗的企業寧可外請講師，組織培訓而不是公對公的商業信函？
當向潛在客戶提供商品信息時，為什麼銷售人員在電話銷售後還是希望得到客戶麵談的機會？即使成交也要去登門拜訪客戶、建立關係？
當銷售團隊中有矛盾時，我們為什麼要坐下來開會而不是單對單地進行談判？
在處理某件事情時，我們為什麼選擇A方法而不是B方法？
感性溝通的關鍵在於：信息發出者選擇溝通方式和媒介之前的意識和心態已經決定了溝通的成效。溝通技巧的好壞隻代表把事情做對的層度。
感性溝通是讓我們去做對的事情。
什麼叫對的事情呢？
如果說成功等於目標，其他的都是這句話的注解。那麼在目標的達成過程中，有什麼樣一些關鍵的影響因素呢？
無它，唯目標與出心耳。仔細思考下麵的問題，將會對我們的厘清自己溝通的心態和意識起到很好的作用。
·關於這件工作我們想要達成什麼目標？
·這個目標對我意味著什麼？
·這個目標對對方意味著什麼？
·我的出心是什麼？
·我是單純地為了自己好嗎？
·對方有沒有好處？
·有沒有你好、我好、大家好的雙贏、多贏布局的可能性？
回到李凱工作中的困惑之一：在跟客戶進行銷售溝通的同時也存在同樣的問題：經過五年的曆練，李凱已經擁有了“嫻熟的業務技能、豐富的產品知識、敬業的工作態度”這些基本的成功條件，但為什麼不能更有效地說服顧客，提高成交比率呢？
關鍵就在於李凱的出心。比過檢視，李凱發現自己銷售的出心是希望將產品和服務銷售給客戶，賺取自己應得的費用。這個出心決定了銷售溝通的成效是有限的：因為這個出心並沒有將對方——客戶的利益包含在裏麵。客戶得不到關注，“被尊重”、“被重視”等情感層麵的需求沒有得到回應，信任就不能建立，當然更無法調動客戶的情緒，產生心與心的交流與對撞。李凱的溝通僅僅停留在“從來沒有跟人臉紅脖子粗過”、“講解說明都十分到位，足以清楚地說明事情”的層麵是不足夠的。客戶沒有產生自動自發的驅動力，購買願望就不強烈，成交的可能性就會大打折扣。
二、感性溝通階段成果檢視
感性溝通每個階段才取得什麼樣的成果，達到什麼目標，在不同的範疇與領域，也許會有不同的答案。如果我們以時間為線來進行劃分的話，一般會分為三個階段：一、和諧氣氛；二、取得信任；三、高度默超契。
1、和諧氣氛：
新客戶的開發中感性溝通往往就處在第一個層次：和諧氣氛。我們要創造出一種和諧氣氛的效果，讓客戶感受到“+”的被服務體驗。這就要求我們對客戶在購買過程中的情緒、情感、心理需求有呼應，讓客戶內心情感層麵的需求給予滿足。而不是從接觸客戶一開始就進入到“你贏我輸”或“你輸我贏”的對立性關係中。客戶購買的解決方案是對他的一種幫助與支持，同時我們的銷售人員也從中得到了自我價值的證明與體現。所以，雙方的目的是完全互通和一致的。如果銷售人員能讓客戶感受到自己良好的出心，再輔以相關的溝通技巧，雙方將會感受更好。
情境假設：
客戶在試穿一件並不合身的衣服。
失敗案例：
銷售人員：“唉呀，你不要試穿這件衣服吧。你穿不上的。我給你拿加大碼吧。要不，穿壞了你賠。”
結果客戶拂袖而去。
成功案例：
銷售人員：“先生，你眼光不錯，這件衣服的顏色和款式都很適合你。隻是我們的衣服碼數偏小，大概會比平時你穿的衣服小一些。你看不如換大一碼試試好嗎？”
客戶很高興地換了一件更大碼的。
2、取得信任
我們在與客戶或與同事的長期交往中，和諧氣氛往往隻是第一步。比和諧氣氛更進一步的，是我們在彼此間建立牢的信任。信任是人與人交往的催化劑與潤滑油。信任的缺席，將會大大增加社會、企業、人與人之間交往的成本。誠信在企業與社會中得到了越來越多的重視與關注，商業倫理與道德也不再是一個抽象的高度，而將給我們帶來如下切實的好處：
·如果你嚐試著去理解各種文化的價值，你就會發現它們的共同點
·如果你分析了事實資料，就會發現誠實和可對你有益
·如果你從各個角度分析案例，就會發現公平的好處
·尊重同事是最明智的投資
·要提高生產效率，請提供安全健康的工作環境
·要取得別人的信任，就讓你的行為透明化
·你出於忠誠表達異議，可以將你所在的機構帶向正確的方向
·隻有尊重了每位利益相關者，公司的裁員才是有效的
·創立你的品牌，進行公平競爭
·通過建立新的社會保障製度，可以縮小貧富差距
·如果你反對歧視，就能提高產出和利潤率
·如果你保護了知識產權，企業的所有利益要關者就能得到他們應得的份額
·不斷發生的信息科技變化要求新的忠誠
·如果你的公共關係策略表現了你力求質量和卓越的努力，它們就能確保你的聲譽
·如果你減少賄賂，你的經濟成就就能建立在紮實的經濟基礎之上
·長期成功亟需你對環境的持久關注
·培養敏銳的辨別能力和良好的行為習慣
·關心社會就是關心你的事業
資料來源：《終極贏家的18項倫理修煉》
3、高度默契
在信任的基礎上，客戶的維護也需要雙方的高度默契。為什麼李凱的老客戶會轉投到競爭對手處？部分的原因正是因為雙方沒有建立一種默契。
從經濟營運的角度來講，默契將會最大限度地降低我們管理、營運的成本。因為有了基於信任的默契，溝通中的很多誤會、偏差也就消失於無形。就像足球賽一樣，一個地方出現了空位，就立即有隊友默契地補位。協同具有默契的形體，但究其實質而言是不同的，協同是被動、不具有創造性，而默契具有相當的創新能力和一拍即合的感應力。
在企業內部，默契可以讓團隊、組織進入到一種更高效的工作狀況：甲做了某項工作，乙就很有默契地進行跟進與補位，丙很快地提供了所需要的後備資源……；A部門產生了某個設想，A、B部門立即著手實施、執行，並在過程中對其成效進行檢視……
在默契的關係中，每個成員都能更好地發揮自己的所長，每個人都能最大限度地利用自己的優勢來工作，團隊、企業的桶將會最大限度地減少短板。
組織外的默契，更需要付出大量的時間精力。而它的回報也將是非常豐富的。為什麼一個品牌在犯了某種錯誤後還能夠生存下來？而另外一些品牌在犯了相同的錯誤後很快就銷聲匿跡了呢？其根本就在於企業與市場的默契，它的外顯形式即品牌寬容度。
默契以相互的信任、了解為基石，以朝著同一目標共同努力的行為為磚瓦，將感性溝通引向超越了行為、語言層麵的最高層溝通：心與心的溝通。
管理中、銷售中、服務中……隻要是與人打交道的過程，溝通都是最重要、最基本的工作。感性溝通，放下了理性與文字、圖像的執著，尋求的是心與心的配合。借助於感性手段與工具，溝通將具有更強大的感染力與影響力。
溝通，決勝於感性！“白骨精”的“馬屁”溝通技巧
職場人都知道，拍馬屁是一門高效的溝通技巧。好的馬屁叫讚美，不好的馬屁叫巴結。會拍馬屁的人往往在“隨風潛入夜，潤物細無聲”之中，達到“好雨知時節，當春乃發生”的溝通境界，不僅讓被拍的“馬”心裏舒坦、愜意，更讓拍者受益非淺。
有一個朋友小白是廣告公司策劃部主力之一，收入頗豐，人生得苗條纖瘦，皮膚白皙光潤，幾根精精瘦瘦的性感肋骨結合她的身份，大家都叫她“白骨精”(白皙+骨感+精英)。
有一次，老板要親自為一個重要客戶操刀趕出一個策劃，當他的文案被拿出來在討論會上討論時，全場馬上沸騰了。
“老板真是技高一籌啊！佩服啊！”“小女子望其項背哦！”當然這其中本身就有老板的設計的確精妙等客觀原因，但是更多的是那些還在公司底層掙紮的馬屁精過於華麗的溢美之詞。細心的她看到老板在得意的同時，嘴角分明掛著不屑的輕蔑。
她心想：“如果我現在還用那老掉牙的一套專業馬屁用語來讚美老板，說不定還被老板看不起。”她靈機一動，隻是用佩服得驚訝的眼神望著老板，眼神含情脈脈，然後嘴巴作O形狀，仿佛自己有許多真誠的讚美的話要說似的。後來的好幾次，當別人都是用老套的專業馬屁用語來奉承老板時，自己獨樹一幟的方法屢試不爽。
果不其然，老謀深算的老板也終於上套了。過年在賓館吃公司團年飯的時候，她被安排和老板一個桌，微醉的老板拍著她的香肩對她說，“小白啊，好好幹，我知道隻有你是最真誠佩服我的了！……”
第二天，“白骨精”向大家鄭重地總結道：“在老板發表言論時，你一定要有意無意地露出佩服的樣子，微微點頭，再加上咱們白骨精特有的肢體語言，老板就會以為你很有誠意。拍馬屁也要有技巧嘛！”溝通：搞定管理效率的唯一途徑
管理效率，一個近些時候非常流行的名詞，但卻也是現在眾多企業所共存的一個問題。以我的觀點來看，管理效率的問題實際上很簡單，那就是，管理人員和自己的員工以及自己的客戶失去了接觸和聯係。我這裏所講的“保持接觸和聯係”，不是指那些無休無止的會議，也不是通過計算機打印的文件或報表；而是指真誠的和自發的內心的交流和溝通。本文的宗旨，就是希望管理者回過頭來關注自己的客戶與員工。管理者花費了太多的時間來進行企業的發展規劃，他們甚至不知道員工與客戶的意見，以及他們是如何看待他的；他們不知道員工是如何進行生產的，或者買家是如何備貨的；結果，就出現了管理效率的問題。
什麼是管理效率？就是在第一時間發現問題的所在，並以最快的速度把問題處理掉。這裏我們需要明確的一點就是，究竟是誰在第一時間發現問題的？我想他可能是我們的客戶，因為他們是直接“使用”我們產品的人，他們是企業進行經營的核心焦點；也可能是在車間生產的工人，因為他們是直接生產我們產品的人，他們是企業進行管理的核心焦點。好了，我們找到了兩個企業的焦點所在，我們也可以發現，這兩個焦點並不包含企業的管理人員或企業本身，那麼我們就需要把關注點鎖定在員工和客戶這兩個焦點上。
談及管理效率，讓我想起中國軍事上的那句古話：“將在外，君命有所不受”。行兵打仗，對戰局最了解的是在最前線的統軍將領，而不是遠在千山萬水之遙的君主及其幕僚們。毛澤東先生也曾經講：“沒有調查就沒有發言權”，也是同樣的道理。沒有經過調查，就不會了解事情的真實狀況，如果胡亂指揮隻會導致失敗。提及這兩句話，不是讓管理者不去管理、計劃、指揮、控製，相反還有一些希望管理者在這些方麵加強的意思。我們希望的是，管理者能夠掌握事態的發展，以及了解真實的情況，而後根據這些情況來進行高效率的管理。
現在，我們已經明確，提高管理效率首先要了解真實的情況。那麼如何來了解真實情況呢？我認為，方法隻有一個溝通，與那些參與了事情的人溝通，與那些事情的發展與他們息息相關的人溝通。
溝通這個名詞，大家一定不會陌生。現在任意一本管理方麵的書籍都會提及溝通的重要性以及方法。在這裏，我不再探討溝通的重要性，我講一下我對於溝通的認識。
我對溝通的重視，並不是由於受任何一本管理書籍上的某些論點所影響，影響我的是一本關於兒童教育方麵的書。書上有這樣一句話：“每天抽出十分鍾，聽聽少年心底夢”。每個人，都曾經是個孩子，還記得你小時候最快樂的事情是什麼嗎？我不知道別人怎麼樣，在我小時候，我最快樂的事就是同父親聊聊天，也就是由於這樣的原因，我並不像其他男孩子那樣懼怕自己的父親，而是喜歡把我的一切小秘密都同父親講。這裏我將引出一個溝通的前提彼此間沒有隔閡。大多數關於溝通的討論，都認為溝通可以消除彼此間的隔閡。但從我個人的經驗來看，溝通的前提是沒有隔閡，有隔閡可能我就不會有溝通的欲望與動機，尤其是一些涉及我個人的一些隱私，而溝通的目的就在於挖掘這些非顯性的事情，並及時的予以處理。因此，我個人認為有隔閡的溝通根本就不可能達到溝通的目的。
再回到那句話，為什麼要“每天抽出十分鍾”呢？這是一個培養溝通氛圍以及溝通習慣的問題。我和父親每天談論的，並不一定都是一些諸如遠大理想、修身養性方麵的話題，我們一般的話題很可能就是一些雞毛蒜皮的小事。但就是由於這樣的習慣，使得我每天都會主動的同父親做一次思想彙報，尤其是在我情緒有所波動的時候。父親也可以通過這樣的談話，來了解我的所思所想，以及我在某些事情上的進展。父親也就可以及時對我進行勸告、講解，甚至於製止。而我因為已經習慣於父親同我的這種溝通氛圍和習慣，因此也就能夠接受並按照父親所教授的去做。從父親方麵來講，他達到了他的溝通目的。
我們都曾經是孩子，也都曾經在企業的底層作過普通員工，其實我們可以回憶一下那個時候的自己，我們就可以發現：任何人都有一種溝通的欲望，尤其是同自己的長輩和上級溝通的欲望。但問題是身位長輩或上級的我們是否給別人這種機會。“養子方知父母恩”。現在我們身在其位，是否為我們的下級創造了這種溝通的氛圍和習慣呢？我想，我們作的可能並不是很好。如果我們能夠和下級很好溝通了的話，那麼我們就不會存在管理效率的問題了。
同下級的溝通如此，那麼同客戶的溝通呢？同客戶的溝通無疑是非常重要的，因為我們要知道客戶的所思所想，我們要向客戶提供他們需要的以及令他們滿意的產品和服務，因為為了讓企業走向卓越，我們必須要考慮諸如：在客戶的眼中什麼是最珍貴的？我們怎麼做才會更好的為客戶服務？如何使潛在的客戶成為我們真正的客戶？如何讓客戶對我們100％的滿意？在當今這個市場營銷時代，在這個客戶關係管理時代，與客戶的溝通就顯得尤為重要了。
那麼我來對以上做個總結。溝通首先的前提是彼此沒有隔閡；大家有溝通的意願和欲望；溝通需要一種氛圍和習慣；溝通需要一種無偏見的傾聽；溝通的目標是讓了解別人的真實情況，並對此進行及時的處理。
文化差異讓溝通更有樂趣
麵對全球化、科技創新、市場開放的巨大變革，現代企業如何快速調適自己、適應外在變革已成為企業當今的重大挑戰。在變革中，企業組織采取各種對策、雷厲風行，此時有效的溝通就對組織的執行力產生重大的影響。身處多元文化工作環境的現代高級主管，溝通能力是組織領導力中的一項很重要的能力。良好的溝通可使工作任務推動順暢，缺乏品質的溝通讓工作處處碰壁，甚至簡單的任務都可能要大費周折才能完成。既然溝通如此重要，每一位高層主管又了解它的功能及價值，為何大多數的多元文化企業仍然在麵對這個問題時常常束手無策呢？
“案例”
王鐵軍是一家中外合資企業的副總經理，他帶領著一個由資深工程師團隊組成的培訓中心負責培訓年輕的工程師。資深工程師的工作經曆非常豐富，他們是自集團的其他單位中借調出來的，培訓中心的主要任務是培植更多的年輕工程和技術員，以應付集團未來快速發展時對專業人員的需求。
最近幾個月以來，王鐵軍經常失眠，午夜夢回時，他牽掛他的團隊及培訓中心未來的發展。他感受到巨大的壓力，他憂心忡忡，因為他有好幾名傑出的技術工程師被借調到另外一個團隊，而那個團隊是由一位外籍副總經理負責。由於市場一片大好，許多單位在訂購整套的生產設備後，需要專業的工程師安裝、調試，並培訓顧客單位的工程師，使他們能正確操作儀器及機器。
外籍副總領導的團隊，成員部分來自於國外的工程師，部分來自培訓團隊中所借調的工程師。由外籍副總領導的團隊為投資的外方及集團創造了很高的效益。
困擾王鐵軍的是：他的團隊在執行任務時常常遭遇到人手不足的窘境，由於借調出去的人員都是最優秀的技術工程師，自己部門的人手調配則經常捉襟見肘，當他的任務需要原來的資深工程師支援時，他向外籍副總經理提出請求，希望被借調的人員歸建，這位外籍副總常以他的任務也迫切需要這些人去完成為借口，婉拒了王鐵軍的要求。當培訓團隊缺乏資深工程師講課的時候，他不得不向外聘請。可是，外聘的講師也隻能解決他的一部分問題，因為這些外聘的講師在專業技術的領域無法跟原來借調出去的講師相提並論。
王鐵軍很擔心他的團隊及培訓中心已被架空。培訓團隊所能擔負的功能和績效似乎越來越得不到其他部門的重視及認可。另外，他也麵對集團其他單位的壓力。為了應付突發性任務的需要，有時這些單位需要把原來派遣到他們培訓團隊的工程師，做短期的調回。可是，王鐵軍感覺極為挫折及無能為力，因為每次這位外籍副總都找出一些理由不願意把借調的人歸還。
最近，有些被借調到外籍副總所屬的團隊的講師向他抱怨，外國工程師都被派到生活條件優越的大城市工作，而本國的工程師卻被派到條件相對落後的地區。王鐵軍發現：顧客比較喜歡與本國的工程師打交道，因為他們在語言上所麵對的障礙和限製比較少，而一般與外籍工程師工作時常因語言問題造成溝通不順暢，很多關鍵技術和知識，都需要花更多的時間去了解。在最近兩個月內，中方的資深工程師常常接到外籍工程師所服務的國內顧客打來的電話，因為他們對技術的問題雖然經過外籍工程師的解說與幫助但仍舊搞不懂，這些中國工程師工作繁重，他們當中有些人感覺工作分配不是很公允。因此，他們常常鬧情緒、請病假，以表達無言的抗議。
王鐵軍最近先後兩次與這位外籍副總溝通，希望能將借調工程師歸還，讓王鐵軍挫敗的是：每次隻要談到這個話題，談話氛圍變得極為嚴肅、僵硬，雙方的關係就呈現緊張，溝通管道很難打開。可是在其他的問題上這位外籍經理與王鐵軍有著良好的配合。王鐵軍出身於理工科背景，重視邏輯和條理性。他平日不苟言笑、工作嚴謹，他自己曾作過沙盤推演，要求自己在與外籍副總談論時，表情自在，奇怪的是，每次雙方隻要遇到這個話題，臉上表情就會顯得僵硬，談話就打上了休止符。
“分析”
在麵對麵的雙向溝通中，人們會從對方的麵部表情和形體語言中去解釋對方的訊息和觀點。由於王鐵軍平日較為嚴肅，當他在和外籍副總討論借調工程師歸還原單位的問題時，他在不自覺中所展現出嚴肅的表情，極有可能對於外籍副總產生某種壓力，麵對這樣的狀況時，外籍副總可能也不知道如何與不同文化背景的同等級中方人員溝通，於是就單刀直入采取了拒絕的方式。事實上，這位外籍副總為了達成自己的任務，當考慮到歸還借調工程師可能會令他喪失資源，萬一歸還後，如再需要用人時，則需重新再次提出協調，求人之事總是很麻煩。或許中方副總的嚴肅表情正給他一個斷然婉拒的決心。
在溝通中，中外雙方對事物的優先考慮順序常發生岐見。在戴明的組織圖中，理想的工作狀況是各個部門、團隊、個人都能朝向公司的願景奮進，所有員工的作為都應一致朝向公司的目標。而這一個方向應以直線方式進行，不是朝著不同的方向使工作沒有聚焦，甚或相互抵製彼此的努力。外籍副總是外資公司的外派人員，他所關心的是如何落實工作績效，在母公司形成他個人的不可動搖的地位，因此全力以赴完成他的團隊及個人目標將占更高的優先權。可是對於中方副總，他必須思考未來，考量整個培訓中心及團隊未來的發展，他明白，當他有著優秀的團隊並能夠落實培植人才的任務、滿足公司未來發展的需求時，他就為自己及培訓中心創造了更大的價值。
其實，中方的副總經理也麵臨了巨大壓力，特別是他的團隊成員來自於集團的其他單位。而當這些集團單位一旦需要其外派工程師暫時回歸本單位時，中方副總卻受製於外方副總對借調人員的保留，以致他無法滿足集團其他的單位，這對於他的工作情緒產生了困擾和壓力。這種雙方在優先次序上的認知不同，使得在溝通認知上產生了差異，這也就是為什麼中外合資企業常常“內耗”，無法快速地運用雙方的優勢，在中國的市場上龍騰虎躍的原因。外籍副總和中方副總都帶領團隊，他們在執行任務時，產生了所謂衝突的利益，雙方都要占用更多的資源，特別是：那些擁有專業技術的資深工程師。因為這些資深工程師是一種極為稀罕的資源。他們在特定的專業領域裏，無法快速地生產或複製。在麵對爭奪資源時，當單位的本位主義浮現，利益的衝突自然造成了一定程度的溝通障礙。
如何掌握溝通的敏感度
我們與他人互動時，溝通方式大部分是一種潛意識行為，我們了解事物常從我們期望的方向去了解，我們對於信息的解釋也根據我們在潛意識中的期望而加以解讀。在多元文化的工作環境中，要想讓溝通增強其效率及效益，我們可從幾方麵來著手：
儀容外表：它包括了我們的穿著，展現於外的外在形象。當一個人的穿著看起來像高層管理者，人們在第一次的會麵時就會在潛意識裏對他產生尊重。
工作風格：包括工作習慣和道德操守。對別人的郵件或部門協調會議後應采取的行動，卻都經常慢上半拍或需要別人去催促，這種工作習慣會造成他人對我們的岐見甚至是歧視。
溝通的方式：很直接還是很婉轉。受西方文化影響的人士傾向直接提出他的觀點，甚至用辯論的方式來交流。在會議結束後雙方不影響相互情誼。可是在東方社會，我們傾向於間接婉轉及話中帶話、旁敲側擊的方式溝通。另外，在雙向溝通中，形體語言、表情動作是最重要的訊息。若是在溝通中表情嚴肅，溝通的氛圍讓別人感覺是在被訓斥、責備，則更易引起對方的抗拒。
人際關係：雙方的人際關係若正向積極，溝通的障礙自然降低，若彼此之間有著信任，則誤解更會減少。
時間觀念：對問題迫切性、緊急性的處理，優先次序不同會造成溝通中的阻力。
自我的認知：多元文化環境中，我們是否能持著開放的態度，接納他人與我們的差異，若我們帶著一種封閉的態度與他人交往，溝通自然寸步難行。
價值觀：在溝通中最大的挑戰是對於不同的文化價值給與一種尊重。在公司的運行中，競爭與合作也會呈現出某一種類型的公司文化價值。
雙方相互的期望：這包括了潛意識的或者是有意識的對於對方的期望。在溝通互動中，當這種期望未得到滿足時，自然感受到挫折。
思考方式：譬如，是以一種邏輯性的思維方式去思考還是重視情感。在思考的方式上，是否采用一種批判式的思考、結構性的思考。這些都會使溝通產生障礙。
事實上，在多元文化環境中的雙向溝通，若是所用的語文無法掌握，溝通的效率自然會大打折扣。在多元文化的環境中，國內的經理人必須掌握外語能力方可與外國經理人分庭抗禮。因此，為了奠定語文基礎，經理人必須投入時間提升所需外語能力，達成有效的溝通。
在多元文化中，如何運用卡內基原則達成有效的溝通：
——尊重他人的意見，即使他人的思維方式與我們不同，但是我們必須尊重他人所表達的觀點。
——如果我們要說服他人，我們必須用友善的態度開始，並且多讓他說話。此時，配合聆聽原則的運用，我們就比較容易了解他人的真正意圖。
——設法讓他說“對”“對”“對”，因為當對方常說“對”“對”“對”時，對方的抗拒力會降低。
——讓他覺得這個主意是他想到的。也就是我們借由提問的方式，讓他能夠想到答案，讓他在思考中找到解決問題或執行的方法。
最重要的原則是真誠從別人角度去了解一切。當我們常常把自己放在他人的位子上去思考時，我們自然能從對方的立場、觀點中找到共同點，也容易了解雙方差異之處。