一位成功的業務人員在公司的經驗總結會上這樣說道：“隻要你留心觀察，你會發現客戶雖然沉默不語，但你從他的神態和表情變化中能夠發現其內心思想感情的變化。比如在正常情況下，客戶坐著的時候總是腳尖著地的，並且靜止不動；但一到心情緊張的時候，他的腳尖會不由自主地抬高起來。因此，我隻要看客戶的腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內心世界是平靜還是緊張。又如，在正常的情況下，抽煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長。所以，如果你發現客戶手中的煙蒂還很長卻已放下熄滅了，你就要有所準備，他們可能打算告辭了。”
從這位業務人員的一席話中，不難看出他觀察入微的工作作風，也道出了他成功的奧秘。看看這些銷售高手，他們是那種每天早上懷著極強的好奇心起床的人，為的就是睜大眼睛、敞開心胸去過每一天，仔細觀察每一個客戶，以期與他們達成交易。
如果你具有敏銳的觀察能力和行為上相應的靈活性，從這個角度看，你是比較適合與客戶交流的。
讓看到的為談判服務
一個專業的業務人員，從與客戶進行溝通開始，就一定會先從視覺上探求信息。例如，客戶長什麼模樣，他的整體外表、衣著打扮如何，開什麼車，對待同事的方式如何。還有一些極細微的小地方，如手指甲、頭發、鞋子、戒指和手表等，這些細節部分恰恰是客戶個人對生活、工作態度的表現。運用得當，這些信息都可以為達成交易提供有效的幫助。
如果你賣的是汽車，你就應該留心觀察客戶現在開的車。有些人開著破破爛爛的舊車跑來跑去，而家中的車庫裏卻停放著好幾輛昂貴的新車。你關心的不應是車的新舊或型號，而是車的保養狀況。譬如，一輛帶著裸線、碎玻璃和其他不安全因素的車會告訴你，車主很可能忙得不可開交，或者正在艱難度日。當然，你用不著一定要靠銷售汽車才能得出這樣的結論。不管你銷售的是什麼，你都可以做這樣的觀察。
如果你準備把產品批給某個經銷商，你就應該在談判之前先到他的店裏“轉一轉”。做服裝的業務人員可以到客戶的零售店看看貨賀上的西服和運動裝，觀察都有什麼類型的客戶以及價格變化的幅度和暢銷的款式，因為同樣的服裝可能在一家商店供不應求，而在另一家商店卻嚴重滯銷。還要注意的一個問題是，出色的經銷商店都有一個主題，你的產品必須和擺在同一家店裏的其他產品相協調。
客戶的每一種表情和動作都有一種潛在的含義，業務人員應該仔細觀察他們並能夠從客戶的購買習慣中發現一些有價值的信息。當一位服飾鮮豔、珠光寶氣的客戶走進汽車展銷大廳時，你就知道她可能更喜歡買那種刺激、新潮的車；如果你去客戶的辦公室或家裏看到擺放著許多小玩意兒，就知道他會樂意買一輛掛有飾品的車；要是簡單樸實的梳妝台、不加裝飾的辦公室，則意味著客戶可能偏愛簡練實用的車型。
不過，如今的社會，人們的生活水準普遍提高，再加上有許多人並不過於重視衣著、裝飾，所以這些外層表象並不是衡量經濟實力的唯一標準。如果從衣著或裝飾看不出來時，業務人員可以試問：“您喜歡哪些業餘活動？”但絕不要讓對方察覺你的真實意圖。業餘活動也有等級之別，例如有人喜歡打高爾夫球，有人喜歡郊遊等，隻要對方誠實回答，其經濟狀況也可大抵掌握。要是這些還不能讓你探知客戶的真實狀況，裝潢和家具就會成為一項重要依據，有錢人花在裝修上的錢可能比房子本身還多，家用電器多不但表明購買力大，還能表明購買欲強。
如果客戶表示自己有錢，你這時反而要當心，他可能口袋裏沒有幾個錢，或者他並不誠心購買。俗語有“真人不露相，露相非真人”之說，有些人是腰包裏空空而嘴巴喊得響。這種人可能對你的產品讚不絕口，卻無力購買。
各人的生活方式不同，你也不能指望僅從上麵說的這些方麵就能看出什麼重要信息，至少還看不出哪些人喜歡高檔豪華，哪些人要選擇經濟實惠。因為一方麵這是由人們的經濟狀況決定的，但在另一方麵，不同的人喜歡的生活方式不同。生活方式的不同原因是複雜的，讓人難以準確把握。但業務人員仍可以從其他方麵參悟客戶的真實想法，無論是牆上的工藝品，還是桌上的照片，都能告訴你一些有關客戶的信息。仔細觀察一來可以引出新的話題，二來也可以用其促成交易。
一家互聯網公司的業務人員與一家要做網站的客戶馬經理在服務器的價格問題上一直談不攏，一籌莫展中他在同事與客戶再次商討的時候四處張望。偶然間，他注意到在客戶辦公室的一個角落放著拉力器和啞鈴，心裏立時就明白了客戶一定比較喜歡運動健身，他決定以此為契機扭轉局勢。
之後，他借倒水的機會裝作驚訝地發現客戶的健身器材，就問：“馬經理，怪不得您精神狀態這麼好，原來您很愛好健身啊！”這句話起到很好的效果，馬經理的話題立刻就離開了業務，用了近兩個小時的時間以一個長者的身份給他談身體、談事業、談家庭、談他們那個年代的曆史和現在的社會。其間這個業務人員一直以一個晚輩的心理傾聽，還時不時故意請教一些問題，這更是激發了馬經理與之交流的興趣，滔滔不絕。臨走的時候，馬經理二話沒說，拿過單子就與這個業務人員簽了約還遠遠地送別了他們。
當然，有的業務談判也許不像這個事例中那麼順利，很多情況，你看到的並不能真實反映客戶的具體狀況，還得需要你通過與客戶溝通來證實。因此，在實際談判成交過程中，業務人員要隨時保持靈活，隻有在更多更深地了解了客戶之後，尋找到另一種談判切入口，才能使交易變得輕鬆些。