的調查表明，全國94%的消費者知道了有關情況。強生公司後來重新向市場投放了這種產品，並有了抗汙染的包裝。由於強生公司成功處理了這一危機，它獲得了美國公關協會當年頒發的銀鑽獎。在事故發生以前，該藥控製了美國35%的成人止痛藥市場，年銷售額達45億美元，占強生公司總利潤的15%。事故放聲後的5個月內，該公司奪回了該藥原所占市場的70％。
為維護其信譽，據說強生公司在很短的時間內就回收了數百萬瓶這種藥，同時花了50萬美元來向那些有可能與此有關的內科醫生、醫院和經銷商發出警報。當時的《華爾街日報》報道：公司選擇了自己承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果它當時昧著良心幹，將會遇到很大的麻煩。
強生公司一邊從市場上回收“泰萊諾爾”藥，一邊表示對消費者健康的關心，而這正式消費者所希望的。如果它當時竭力掩蓋事故真相，將會犯很大的錯誤。
強生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件蠃得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機管理曆史中被傳為佳話。
在企業發展史上，還沒有一家企業在危機處理問題上像美國強生製藥公司那樣獲得社會公眾和輿論的廣泛同情，該公司由於妥善處理“泰萊諾爾”中毒事件以及成功的善後工作而受到人們的稱讚。
在英文裏，危機是CRISIS。結合上例，我們可以由此總結出企業危機管理的六個基本步驟，也就是六個英文單詞的第一個字母組合而成的，既冷靜麵對——及時報備——鑒定確認——尋求支持——積極溝通——記錄歸檔。
第一步：冷靜麵對（Calm）
有時候，危機發生以後，當事人就慌了手腳。其實大可不必，因為企業再怎麼嚴格管理、周密安排，也會百密一疏。我們說，那些長青企業之所以偉大，不在於他們不犯錯誤，而在於他們在危機爆發以後，能冷靜麵對，采取斷然措施，及時地把危機消滅在萌芽狀態，就像強生公司那樣。因為我們隻要冷靜的時候，才能找到比較好的處理辦法。如果自己首先亂了陣腳，結果隻會像多米諾骨牌那樣，引發一連串的可怕效應。危機發生後，能否首先控製住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵，也是考驗我們心理素質的時候。
第二部分建立完善的企業係統第八節風險管理係統(2)
第二步：及時報備（Report）
所有的危機剛開始的時候，都是一個小問題。這時候，有的人卻私下以為，自己能夠處理，沒有上報自己的上司以及相關部門。等到事態嚴重的時候，別人才知道。但此時，小問題已經釀成了大麻煩。所以我們在危機處理過程中，應努力避免信息不對稱的情況，盡量把知道的真實情況報告給自己的上司、同事、下屬、客戶，甚至一般消費者。從操作的層麵看，及時報備要訣有四：首先，謹記“報告比不報告好、完全報告比片麵報告息好”；其次，無論如何也不可讓內外受眾在失控狀態下胡亂猜測；其三，保證對內、對外發布的所有信息都是經過精心準備、嚴格審核，不該信口開河、即興發揮；其四，不僅是對外，對內也應讓普通員工都知道。
第三步：鑒定確認（Identification）
危機爆發後，必須主動向公眾講明事實的全部真相，而不必遮遮掩掩，象擠牙膏一樣，這樣反而會增加公眾的好奇、猜測乃至反感，延長危機影響的時間，增強危機的傷害力，不利於控製危機局麵。2006年，麥當勞在成都某電視台播出的一則新廣告，因其中含有消費者向商家下跪“求折扣”的鏡頭，引起了許多市民的質疑甚至反感，而廣告界業內對這則廣告的創意也褒貶不一。成都市工商局接到市民投訴後，表示將仔細審查該廣告，看是否有“侮辱消費者”之嫌。這就表明如何企業自身將鑒定確認情況做在相關主管部門之前，在危機處理過程中，相對的就處於比較有利的位置，就可以采取一些比較有利的措施，不至於出現被動應付的局麵。
第四步：尋求支持（Support）
處理危機，靠單個企業、單個人是不行的，因為我們講過，企業裏所有的部門、所有的工作都是有係統的，並且係統之間也是緊密聯係的。因此，企業應盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，而不是自己去徒勞地解釋或自吹自擂。首先就要做到不論是何種性質、責任在何方的危機，企業都要主動承擔責任，妥善處理危機。
其次是發揮公證或權威性機構的作用，利用權威機構在公眾心目中的良好形象，邀請公證機構或權威人士輔助調查，以贏取公眾信任。為此，企業應在平時與政府、媒體等權威機構，建立戰略性的合作關係，監控好輿論導向，並及時公布信息，有效引導輿論方向。當危機降臨時，不僅使危機的負麵影響降至最低，還可扭轉乾坤，借勢擴大企業的美譽度。