經典提示：
在工作中，管理也要兼顧情理，因為在兩者之中，細小的環節都可能引發大的問題，管理不細則可能導致企業形象的損壞，情理不通則會引發不滿，從而影響管理的實施。所以，無論管理還是情理都要從細處著眼，這樣才能樹立企業的品牌形象。
中國大酒店創業之初，發生了一件體現中方和外方管理文化上的差異的小事，但小事中卻潛藏著大問題，一個關於管理和情理的問題。
事情緣於一位外方部門經理檢查客房，他不僅用眼睛檢查地麵、窗簾、浴室，還伸手四
處摸摸，發現一切都打掃得幹幹淨淨，沒有任何灰塵，床也鋪得很整齊。正當他滿意地點頭
之際，卻發現了一個嚴重的問題：茶幾上的茶杯朝向錯了。
這裏說朝向錯，不是說茶杯放得不夠整齊，而是茶杯上五個事關酒店品牌的字不見了，
這五個字就是“中國大酒店”。按規定，杯子上“中國大酒店”五個字應當向著門口，讓客人一進門就看得見，以便傳達酒店的品牌形象。另外，那盒小小的火柴，也沒有放在煙灰缸後麵，而是放在煙灰缸旁邊。這使外方經理大為惱火，他當眾斥責服務員小溫，說她工作粗心大意、不負責任、不懂規矩。
小溫是一位18歲的廣州女孩，剛入職不久，她受不了被人當眾斥責，便與經理頂撞起來。她說：“這僅僅是一點小事，並不影響酒店的服務質量，客人也不會計較，你分明是雞蛋裏挑骨頭，小題大做，欺人太甚。”
但是，擺錯杯子是“小事”嗎?
由此引來的一場衝突，在當日算得上是軒然大波。當天，受了頂撞的外方經理也很難過。
他找到中方經理交換看法，中方經理誠懇地說：“在我們中國的社會製度裏，上級是人，下級也是人，大家的關係是平等的，唯有對員工滿懷愛心，循循善誘，員工才能接受你的批評教育。她們不習慣生硬的訓導，總以為隻有資本主義國家才會這樣對待工人。”
外方經理恍然大悟：“原來我們在管理方法和思想觀念上存在著差距。我不了解中國國情，隻是就事論事，見她粗心大意，根本沒有品牌意識，情急之下沒有注意工作的方式和方法。”
他反思了一夜。第二天，他出現在小溫正在清潔的客房。小溫有點愕然，他們不約而同地望向茶幾上的茶杯，這回，茶杯擺對了。那一瞬間，他們相視而笑，仿佛昨天的“恩怨”已一筆勾銷。他是來向小溫道歉的，他說：“我昨天在眾人麵前大聲斥責你，傷了你的自尊心，這是我的不對。但是，杯子的擺法非講究不可。”
從品牌管理的角度看，將“中國大酒店”五個字擺在顯眼位置，不是一件小事，而是通過細節傳達酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起點，也是終點，酒店提供的一切優質服務過程都在品牌中凝結。
中國有句古語：“通情才能達理。”外方經理寓理於情的態度令小溫感動，在短短的幾分鍾裏，他又贏得了下屬的尊敬。從此，小溫格外注意這樣的細節，在認真裏麵，又多了一種自覺。
後來，酒店針對上級批評下級的態度和方式，以及如何做好督導，如何有效解決衝突，等等，設立了專門的培訓課程。酒店自身的企業文化就在差異和衝突的調解中得到提煉，一次次地積澱下來。
一年多之後，小溫被評為酒店的“服務大使”，她在介紹經驗的時候講到了這件“小事”對她的啟迪。不久，她還升職當上了主管，這下輪到她給新來的員工講茶杯的故事了。
在工作中，溝通也要兼顧細節，因為在兩者之中，細小的環節都可能引發大的問題，溝通不細則可能導致企業形象的損壞，從而影響企業的發展。
自檢：
細節的變化，更能體現觀念上的更新和進步。請認真思考以下問題：
1.你對中西方管理差異了解多少呢?
2.在你的日常管理工作中是否遇到過類似的問題?你又是如何解決的呢?
3.如果你的企業中存在文化差異問題，你有什麼好的建議來解決它嗎?