案例
黔這個地方原本沒有驢，有個多事的人用船運了一頭驢進入黔地。山中的動物原先沒見過這種動物，都遠遠地躲開了，就連平時作威作福的老虎也對它心生畏懼，藏在樹林裏偷偷地看它。一天，驢一聲長鳴，老虎非常害怕，趕緊逃到遠處，它還以為驢要咬自己。過了一段時間，老虎又試著慢慢靠近這頭驢，漸漸地習慣了它的叫聲。終於有一次老虎戰勝了自己的恐懼，向驢試探性地發起了攻擊。驢發怒了，用蹄子踢老虎。老虎因此而感到欣喜，心想：驢的本領不過如此罷了！於是一聲吼叫，猛撲過去，咬斷驢的喉嚨，吃完了它的肉才離去。
人也會害怕未知的事物。沒有自信的導購在麵對令自己膽怯的事情時，也總是習慣給自己描繪一個悲觀的未來，在他們看來，事情雖然沒有發生，但結局已經注定了。顧客的強大讓他們不戰而敗，讓他們覺得自己的卑微根本無法改變什麼。
其實一件看上去很難的事，當你真正去解決時，就不會覺得它難。
老虎比不過驢麼？錯，老虎隻不過被驢的虛張聲勢嚇住了，其實看見的不一定是真的，聽到的也不一定是真的。銷售中，顧客與導購的關係實際上就是這種驢與老虎的關係，顧客是“驢”，而導購則是躲在樹後麵觀望的“老虎”。不去嚐試，老虎又如何知道驢並不如想象中那麼強大呢？
害怕什麼，就要去接觸什麼，隻有當你真正了解一個事物，你才能判斷出它的難易。
不要害怕拒絕，拒絕意味著成功，越是難纏的顧客，成交的可能性越大。試想，顧客要是沒有購買意向，又何必來為難你？他完全可以離開。顧客說你的牌子不出名，不願意聽你的介紹，難道你就真的不去介紹？你應該敢於對顧客說：“我幫您介紹一下，您看我說的對不對。”一般顧客都不會拒絕，即便拒絕了，對你也沒什麼損失，如果沒拒絕，你可能就抓住了一個成交的機會。
案例
有一位顧客進店挑選放雜物的櫃子，這位顧客目的性很強，急匆匆地直奔目標，也沒有想要導購幫助的意思。導購小李看他行色匆匆，心想要是不馬上前去搭話，這個顧客可能就會離開。果然不出所料，顧客看了一圈兒就想往外走。小李馬上前去搭話，問他想要買什麼櫃子，想要什麼顏色的。這位先生雖沒回答，但腳步放慢了，沒有馬上離開。小李就問他做哪行的，這位先生還是沒回答，最後小李使出了殺手鐧：
“先生，您想找什麼樣的，把風格、顏色告訴我，可能我們這兒沒有，但我可以告訴您去哪幾家找，這樣您就不用走那麼多冤枉路了。”
這位先生聽小李這麼說，覺得小李誠心想幫他，才開口說他想找一個放在廚房的櫃子，尺寸、顏色要跟家裏的櫥櫃配得上。
“先生，我們明天就會過來一批新的櫃子，這裏有圖紙，您看一下有沒有滿意的，要是有，明天一到貨我們就給您送貨上門。”
這位先生最後看上一款，但覺得顏色不行。
“先生，您要是對這個樣式滿意的話，我們可以負責幫您噴成您想要的顏色，不過要加點成本費。”
後來這位顧客就買了這個櫃子，之後還介紹了幾個熟人來。
有些顧客行色匆匆，對導購愛答不理，很明顯就是一副拒絕的姿態。有的導購一看到這樣的顧客就遠遠地避開了，生怕遭其拒絕。其實像這樣的顧客往往更能成交大單，不可輕易放棄。
對於成交，我有一個非常好的比喻：成交等於54張撲克牌中的4張K，你隻有經曆過50次失敗才會有4次成功。“好白菜都讓豬給拱了”，因為豬不管三七二十一，看到一片白菜地就不斷地往前拱，到最後所有的好白菜都被它拱到了。導購就要學習豬的這種精神，不要害怕遭到拒絕，隻要不斷嚐試，所能翻到的K就會越來越多。顧客本來就是陌路人，他不買，那就等下一個，又沒什麼損失，店外有千千萬萬的顧客，錯過這個村還有下一個店。所以，導購不要害怕被拒絕，拒絕得越多，成交也就越多。
正因為導購有以上種種憂慮，我們才更應該提倡快樂成交，用輕鬆快樂的心態去麵對銷售工作。
成功提示：
銷售就是54張撲克牌，成交就是4張K，要想翻到更多的K，就必須翻過更多不是K的牌。
思考：
導購在銷售過程中會有哪些憂慮？應該怎樣克服？
顧客買的是“感覺”
古人雲：“知己知彼，百戰不殆。”作為導購，你知道顧客買的是什麼嗎？當你知道顧客想要買什麼，你的銷售也就成功了一半。所有的人都有雙重身份，一方麵是服務提供者，另一方麵是服務享受者。經過換位思考，我發現顧客買的是“感覺”，這個“感覺”包括逃避痛苦、追求快樂、享受服務。
逃避痛苦
人們消費的原因之一就是逃避痛苦，你想一下自己在什麼情況下最容易去購物，是特別開心的時候，還是特別傷心的時候？不知道大家有沒有看過電影《杜拉拉升職記》，杜拉拉在情緒低落時，又買車又買衣服，出手非常闊綽，絲毫不心疼錢，為什麼？因為她在發泄自己的情緒，她在逃避痛苦。當痛苦達到一定程度時，錢對於顧客來說已經不是那麼重要的事，因為人們想要通過消費來緩解自己的情緒，達到逃避痛苦的目的。
遇到逃避痛苦的顧客，我們應該怎麼辦？
因逃避痛苦而形成的購物行為，通常有兩種：一種是吹毛求疵，雞蛋裏挑骨頭；另一種則是百無禁忌，衝動性消費。
杜拉拉的消費行為就屬於衝動性消費，她並不需要導購給她做什麼介紹，隻要順眼她就會購買。對這種顧客，導購隻要說一些讚美的話就行。但是對另一種吹毛求疵的顧客，導購就要好好地下點工夫了。
麵對吹毛求疵的顧客，導購首先應該做的不是銷售產品，而是銷售心情。平複顧客情緒，博得顧客好感，拉近與顧客的距離，是麵對吹毛求疵型顧客的必備良藥。
成功提示：
人們消費的動機之一就是逃避痛苦，抓住顧客這個心理，快樂成交。
追求快樂
人們的另一個消費動機是追求快樂。怎樣才能讓顧客感受到快樂？那就是滿足他的個人需求。有一個很有名的案例：同一條裙子，導購分別用了兩種銷售語言賣出去。第一個顧客隻花了50元就買了這條裙子，但她還是覺得自己買貴了；第二個顧客花了380元買了這條裙子，但她卻覺得買得很值。
為什麼？因為第二個顧客覺得自己在購買過程中享受到了殺價的快樂，而第一個顧客卻沒有。第一個顧客一口價殺到50元，導購也沒多說就賣給她了，所以這位顧客在回家的路上越想越覺得虧，總覺得自己可以買得再便宜一點。而第二個顧客怎麼殺價也殺不下來，因為導購為這條裙子塑造了“很高的價值”，顧客越聽越覺得這條裙子值得買，到最後反而是顧客跟導購說了很多好話，才以380元的價格買下。所以這位顧客在回家的路上越想越開心，她覺得這條裙子買得很值。可見，顧客的購物心理非常奇妙，他並不介意自己花了多少錢，而是介意這個錢花得值不值。
顧客不是喜歡買便宜，而是喜歡占便宜，你隻要滿足了顧客的這一心理需求，讓他感覺到自己買到了“物美價廉”的東西，換言之，你讓顧客覺得自己“撿了便宜”，那麼他追求快樂的心理也就得到了滿足。