管理是人們進行的一項實踐活動，是人們的一項實際工作，一種行動。在管理的過程中，各種人事問題無時無處不在，關係錯綜複雜。管理者要妥善處理好各種人是矛盾，減少內耗的消除，形成以管理者為核心，向目標共同奮鬥的合力。
1弦上之箭冷處理
【管理箴言】
麵對激烈衝突時，保持鎮靜，不妨來個冷處理，著重在淡化矛盾上下功夫。
【實務操作】
有一次，一家公司的銷售部經理與供應部的經理因為工作分配問題發生了矛盾糾紛，最後競發展到劍拔弩張、水火不容的地步。當這家公司的總經理知道這一情況後，並沒有急於把雙方找來平息紛爭。
他首先做了一個“冷處理”：分別給銷售部經理和供應部經理各放一周假休息，讓他們先平息一下各自的怨恨和火氣。兩個經理同時離職後，總經理便開始著手進行調查發生矛盾糾紛的原因。經過召開座談會、問卷調查、個別談心等形式，弄清了矛盾糾紛的原委。
弄清楚矛盾糾紛的“導火索”後，這位總經理找到兩位部門經理，首先誠心誠意地做了一番自我批評，把引起矛盾糾紛的原因首先歸咎於自己的工作疏忽；在自我檢討之後，他又分別與這兩個經理談心，幫助他們找原因、論危害，消除思想和心理上的隔膜，直至他們從思想上徹底想通，和好如初。
當雙方因公事而發生紛爭，“官司”打到你的眼前時，你不能同時向兩人問話，為此時雙方矛盾正處於頂峰。此時問話，雙方定會在你跟前又大吵一頓，讓你也卷入這場“戰爭”，雙方可能由於誰最先說一句話，而爭論不休。
不妨倒上兩杯茶，請他們坐下喝完茶讓他們先回去，然後分別約見。單獨約見時，請他平心靜氣地把事情的始末講述一遍，此時你最好不要插話，更不能妄加批評，要著重在淡化事情上下功夫。
事情往往是“公說公有理，婆說婆有理”，兩人所講的當然會有出入，且都有道理，你在一些細節問題上也不必去證明誰說得對。有時也可把他們調離，不見麵的時間長了，矛盾也就自然消失了。處理這種矛盾時，切忌對和你私人關係較好的一方偏袒，要公私分開。這樣更能顯示你的公平，贏得員工的信任。
2努力當好和事佬
【管理箴言】
當好“和事佬”，學會“和稀泥”。
【實務操作】
作為管理者，如何調解員工之間發生的糾紛實在是個非常棘手的問題。如果處理不當，一旦公事變成私人恩怨，恐怕日後在工作中就會成為難解開的結。
美國首任總統華盛頓就是一個精於此道的高手。華盛頓在組閣時，一方麵讓起草過《獨立宣言》、精通國際關係、深受國民敬慕的傑斐遜任國務聊，同時又讓具有卓越的法律、行政才能的漢密爾頓任財政部長。但是，傑斐遜和漢密爾頓卻像是“一根木樁上的兩頭驢子”，相互使蹄子踹對方。俗話說，“一根木樁上拴不住兩頭叫驢”。華盛頓反其道而行之自有其道理。傑斐遜和漢密爾頓分別代表了北方的工商業資產階級和南方的種植園主，由於雙方利益不同，在製定政策時分歧迭出。政府的權力分配又加劇了兩個人之間的矛盾。漢密爾頓為財政部長，實權卻相當於“首相”，並插手外交事物；在外交上漢密爾頓親近英國，而傑斐遜親近於法國。英、法兩強之間又是矛盾重重。他們之間的巨大分歧，使兩人像兩隻好鬥的公雞天天在內閣裏打架，後來竟發展到在報刊上相互攻擊。華盛頓這個“頭兒”，就夾在這“兩頭驢子”的中間，還要有效地驅使他們，沒有一點用人的點子談何容易！
華盛頓的點子是：在對立與不和中尋求“中間通道”。用他們兩人目標的相同點來消除他們手段上的差異，始終把內閣維持在一個統一體中而不致於破裂。華盛頓就是這樣把兩個第一流的人物團結在他的身邊，使內閣的力量始終不減第一流水平。
3時刻記住不介入
【管理箴言】
管理者學會“置身事外”，常常能化解不必要的麻煩。
【實務操作】
春秋戰國時期，韓、趙兩國發生戰爭，雙方都派使者到魏國借兵，但魏文侯一口拒絕了。兩國使者沒有完成任務，快快而歸。當他們回國後，才知道魏文侯己分別派使者前來調停，勸告雙方平息戰火。韓、趙兩國國君感激魏文侯化幹戈為玉帛的情誼，於是都來向魏文侯致謝。
韓、趙兩國力量對比相近，都不可能單獨打敗對方，因此都想借助強大的魏國的力量。在這種情形下，魏國的行動直接關係到韓趙之戰的勝負。魏文侯沒有去介入兩國之爭，以第三者公平的立場加以調停，戰爭變成了和平，從而使魏國取得了三國關係中的主導地位。兩個人爭論、吵架，如有第三者在場，雙方都會請他幫忙，或是請他評理。第三者在對峙的雙方眼裏，既是仲裁者，又盼望成為共同對敵的友軍。這種現象，古今相同。
由此可見，當雙方相爭時，第三者越是不介入，其地位越是重要，當他以置身事外的態度進行仲裁時，更能顯示其權威性。學會了置身事外，你的管理水平當然就上升到了一個更高的檔次。管理者要清楚涉入某件事比從該事脫身容易得多。
4解決矛盾要態度
【管理箴言】
好態度助你解決大矛盾。
【實務操作】
明確員工之間矛盾處理的態度是能否妥善解決矛盾的關鍵。有什麼樣的態度就會產生什麼樣的解決辦法。因此若想巧妙地解決他們之間的矛盾，就必須要有正確的態度，即平常所說的“端正態度”。
1.態度要明確，不能似是而非。
現在有些的管理者似乎是為了避免職員之間產生矛盾，他們既不否定這個人的意見，也不否定那個人的意見，對這個人說“是是是”，對那個人也說“好好好”，看上去很公平，不貶低任何一方，卻不知這種“暖昧”的態度會導致怎樣酌後果，尤其是關於工作上的策略、戰術等計劃。
2.要“一碗水端平”，不可有私心。
聰明的管理者，在管理時總是不親不疏、不偏不倚。他們總是會讓下級知道在本單位人人都是平等的，沒有任何一個人可以例外。他們也善於消除人與人之間的隔膜，賞罰嚴明，取信於眾。無論明賞、暗賞、大賞、小賞；輕罰、重罰、明罰、暗罰，都要“一碗水”端平，否則賞者不平則有人微辭，罰者不公則人心難服，賞罰無度則威信盡失。
3.態度要冷靜，不可急躁。
這就要求你在解決職員矛盾的時候，不能是個“炮筒子”脾氣，一聽員工說話就炸，不分青紅皂白地大罵職員，那對事情的解決毫無意義。
人與人之間的關係，是十分微妙的，尤其是在有利害衝突的同事之間。如果雙方都年輕氣盛，就很容易發生大大小小的紛爭。做為管理者，你不妨冷靜地對待他們之間的矛盾，做好促“和”工作。
5小心不要踩雷區
【管理箴言】
在處理矛盾的時候，一定要全麵，從大局著想。
【實務操作】
在處理員工的矛盾中，除了要因勢利導，具體問題具體分析外，還必須要注意下述幾點：
1.正確對待職員間的“小圈圈”。
企業中，很多都具有這樣一些按同鄉、同校或興趣、個性等不同性質組合的“小圈圈”，這些或大或小的“圈圈”或明或暗地存在著。在處理職員間的矛盾衝突中，要注意這些“小圈圈”的影響。
對其形成，管理者不必太擔心，那隻是在說明人性“歸屬感”的強烈需要。管理者應在平時的活動中正確地對待各種“小圈圈”，巧妙地利用這些“小圈圈”，在其行為過程中激發他們的動力，有效地把其組合在整體利益之下，以便形成更大的團隊凝聚力，為整個企業的發展壯大做貢獻。
2.不摻和是非
“摻和是非麻煩多”這句話對管理者來說是一個真理。雖然這聽起來有點明哲保身的味道，但為了預防萬一，免得使自己陷入是非漩渦中糾纏不清，管理者必須注意在解決矛盾時要置身事外。
3.不“火上澆油”
當職員間出現摩擦時，管理者首先要保持冷靜，不要急躁，否則管理者的情緒對矛盾雙方將無異於火上澆油。此時，管理者不妨來個冷處理，不緊不慢之中給人以此事不在話下之感。假如管理者自己先“一跳三丈高”，處理起來顯然不太合適，效果也不會很好。
4.不影響工作
如果有人會說同事之間鬧矛盾而不影響工作，那簡直是“自欺欺人”。如果兩個職員之間彼此不喜歡對方，雙方之間經常發生口角，又怎麼會不影響工作呢？但是，管理者可以采取一定的辦法把影響降到最低。
6有了矛盾先檢討
【管理箴言】
與員工起摩擦，自身先檢討。
【實務操作】
我們可以肯定無疑地說，若管理者與員工之間發生矛盾衝突，有百分之九十的責任應該在管理者身上。這是因為，作為員工，沒有一個人想得罪自己的管理者。每一個員工都希望與管理者建立良好的關係。
誠然，員工衝撞管理者的確會讓管理者威風掃地，很沒臉麵。而要擺脫這種被動局麵，管理者應該多眾多原因中找出屬於自己的過錯。如果確實是自己的過錯，管理者就要反躬自省，及時改正工作方法，不讓錯誤再次出現。
管理者可以通過以下方法減少員工的抵抗情緒。
1.強調對員工實施控製的價值。
留有餘地的標準能夠告知員工，他們的工作做得好還是不好。標準可把管理者的幹涉降到最低程度，並且允許員工對工作方法進行選擇。
2.避免武斷的或懲罰性的標準。
員工們喜歡那些根據以往的記錄確定的標準。“我們的記錄顯示1天完成150個是多數人都能實現的標準。”建立在分析尤其是時間研究基礎上的標準更受歡迎。把“我們把這項工作定為1小時或2小時，以確保標準的合情合理”與“我們不得不把生產效率定在每小時175個標準上”這兩句話進行比較。
3.避免威脅員工說你不能讓步。
如果一個員工因未達到工作標準要受到解聘，管理者要把解聘的原因和時間講清楚。“如果4月1日前你不能把產量提高到l天150個，你將被解雇。”不能說，“如果你不能盡快符合標準，你將自討苦吃。”如果管理者要提出具體的警告，事先要搞清楚是否可以得到公司的支持。
7化解矛盾高姿態
【管理箴言】
管理者要以高姿態處理工作中遇到的矛盾。
【實務操作】
從理論上說，管理者最好不要有不良的人際關係。但是，現實生活中有許多事情是不能用恭維的話來解決的。這時，為了不使自己的人際關係再度惡化，管理者所做的最低限度的努力，對自己及對周圍的人都是必要的。以高姿態處理工作中的矛盾：
1.用真誠的表情和態度對待員工。
員工以善意的態度對待管理者時，管理者也要極力地回應員工。如此一來，員工與管理者的關係就會愈來愈契合。記住，待人要真誠，人心換人心。如果能用自然開朗的表情麵對對方，對方也會作出相應的善意的回應。努力做到不要讓對方采取抗拒的態度。
2.不要忘了打招呼。
即使一如往常，跟員工打聲招呼，員工仍然堅持轉過頭去不理不睬，管理者也不要急，終究是會出現曙光的。再一次呼喚他，當他有了善意的回應時，不要忘了，是這個時候，正是轉換人際關係的最好機會。至少做了這樣的努力，可以防止人際關係再度惡化。
3.當著別人的麵說他的好話。
與自己對立的員工也會有他自己的良好的人際關係。如果有機會同他的朋友聊天，就多說一些有關他的事，特別是多說一些他的優點。如果當著他的麵直接說，會令他覺得管理者是裝模作樣，或是有什麼企圖，但通過第三者傳話，卻能收到很好的效果。
如果期望自己的人際關係不再惡化，那麼，不要讓任何機會從自己的眼前溜過。要打開員工一直緊閉的心扉，隻能靠一顆等待的真誠的心。如果員工與管理者之間的關係已經陷入僵局，管理者卻放任不管的話，對員工對自己都沒有好處。遇到良機時，管理者就要好好把握，積極改善。
8衝突場麵別失控
【管理箴言】
衝突場麵失控，對員工、管理者、企業來說都不是件好事。
【實務操作】
員工之間發生衝突，這在工作中是不可避免的。但是，作為管理者，一定不要讓衝突的場麵失控。
首先，要坦然麵對危局。任何一個組織或團體在長時間的發展中必然會存在著誤解、衝突和矛盾。在傳統意義上，衝突從來被認為是造成不安、緊張、不和、動蕩、混亂乃至分裂瓦解的重要原因之一。衝突破壞組織的和諧與穩定，造成矛盾和誤解。基於這種認識，各層次的管理者從來都將防止和反對衝突作為自己的重要任務之一，並將化解衝突作為維係組織穩定和保證組織連續性的主要方法之一。
其次，應該盡量保持冷靜。在矛盾和衝突麵前，作為管理者，一定要保持一個清醒的頭腦，不能有任何情緒化的語言和舉動。我們常常會見到這樣一些場麵：很多人圍堵在機關大門前上訪，要求解決問題。大家群情激昂，會說出一些過頭的話，會做一些出格的行為。越是在這種情況下，管理者越是要控製住局麵，否則的話，那些正在“氣頭上”的人，有可能會使事態惡化。冷靜應對，包括克製自己，理智對待大家的“義憤”，不要理會對自己的人身攻擊，認真傾聽大家的要求，等等。隻有這樣，才能迅速理出頭緒，找出解決問題的辦法。
9矛盾之時莫表態
【管理箴言】
當場表態是不可取的。
【實務操作】
在處理矛盾的時候，一般情況下，當場表態是不可取的。這樣做，會讓人感覺到是一種屈服，是迫於壓力。更重要的是，當場表態，有可能會陷入情緒化的陷阱，不能做出正確的決策。雖然對問題不能當場下結論，但必須有一個鮮明的態度是：我們一定會盡快“解決”（處理）。這個答複是必需的，也是必要的。因為這樣一來，給了人們宣泄情緒的一個“口子”，也給解決問題留下了回旋的餘地。
比如，工人到總部上訪，要求增加工資。這個問題，在工人沒有上訪之前，管理層已經拿出了計劃，正準備給工人加薪。此時，接訪人員也不能把計劃和盤托出，給工人造成一種迫於上訪壓力的感覺。隻能說一定會重視這件事，研究後再給予答複，使工人和管理層都有一個台階下，把矛盾和衝突平複下來，再給予解決。
10遇到矛盾要理智
【管理箴言】
理智處理上下級之間的矛盾。
【實務操作】
上下級之間由於立場觀點的不同，產生這樣或那樣的矛盾衝突是普遍存在的。當與上級領導發生矛盾衝突的時候，一定正視它，運用自己的智慧和技巧來化解。