如果你是一個善於讀懂別人性格的人，你在一瞬間就可以對你的潛在客戶作出可靠的判斷。
——裏奇·波特
俗話說：“一樣米，百樣人。”同樣在一片銷售區域，銷售人員會遇到各種不同性格的客戶。如何針對這些各種不同類型的客戶，有針對性地進行銷售，是決定銷售成功的關鍵。下麵將對此進行具體說明。
（1）沉默型客戶。沉默型客戶在整個推銷過程中表現消極，對推銷冷淡。銷售人員與這類客戶進行溝通時很容易出現僵持局麵。沉默型客戶對對方的任何陳述或激情都無動於衷，他們好像對事情都胸有成竹，自己的想法決定一切。一般來說，沉默型客戶有以下表現：
【例4-1】客戶走進店裏，巡視櫃台，或仔細審視某種商品。銷售人員上前招呼：“歡迎光臨。”當看到客戶手上商品色澤鮮豔，就問：“給您孩子用嗎？”如果商品樣式保守，就問：“給老人用嗎？”可是無論銷售人員怎樣招呼，客戶仍保持著驚人的沉默，一言不發，搞得銷售人員尷尬不堪。
【例4-2】一位客戶走進汽車展示廳，銷售人員隨即上前提供服務，下麵是他們的對話。
銷售人員：“您希望擁有一輛什麼樣的車子？”
客戶：“哦！”（抬頭看了對方一眼）
銷售人員：“您更看中的是車子的哪一點？價格、款式、品牌……”
客戶：“什麼都不是。”（又向另一個方向走去）
銷售人員：“那您……”
不論銷售人員如何努力地試圖接近這位客戶，客戶始終表現得很冷淡。
在銷售人員和客戶的談話過程中，客戶對銷售人員的服務始終表現得很沉默，讓人難以接近。沉默型客戶可以分為天生沉默型和故意沉默型兩類。
A.天生沉默型。這類客戶在與銷售人員的溝通過程中並非假裝沒聽到，也不是對什麼不滿，隻是天生的性格使他們不愛說話。【例4-1】中的那位客戶就屬於這種類型。
應對這類客戶，銷售人員可盡量誠懇地為客戶解說或從其反應中了解客戶的意向，然後對症下藥。有時銷售人員也可以提出一些簡單的問題來激發客戶的談話欲。如果客戶對商品缺乏專業知識並且興趣不高，銷售人員此時就一定要避免討論技術性問題，而應該就其功能進行解說，以打破沉默；如果客戶是由於考慮問題過多而陷入沉默，這時不妨給對方一定的時間去思考，然後提一些誘導性的問題試著讓對方將疑慮講出來以便大家協商。
在【例4-1】中的那位銷售人員可以對客戶這樣說：“小姐，您手上拿的那款皮包配您的這套連衣裙很合適……”
B.故意沉默型。此種客戶在溝通過程中，他的眼睛不願正視你，也不願正視你的樣品，而又略有東張西望心不在焉的表情，則十有八九是裝出來的沉默，是對產品及拜訪不感興趣，但又不好意思拒人千裏之外，故隻好裝出沉默寡言的樣子讓你知難而退。【例4-2】中的那位客戶就屬於這種類型。
遇到此種客戶，尋找話題，提出一些讓對方不得不回答的問題讓他說話，以拉近彼此距離，多花時間再導入正題。如果客戶由於討厭銷售人員而沉默，銷售人員這時最好反省一下自己，找出問題的根源，盡快作出調整，以達到與客戶溝通的目的。
（2）靦腆型客戶。有些人動不動就雙頰緋紅、麵如桃花、額頭沁汗、手忙腳亂。這種人大多是極端內向或自知有某種弱點的人。他們多少次告訴自己不要害羞，結果心跳卻越加快起來。其實，每個人都害羞，隻是程度不同而已。一般來說，靦腆型客戶都會有以下表現：
【例4-3】一位矮個子男青年在瀏覽店內商品，眼睛正好瞄向女銷售人員那邊。突然，一臉沮喪，歎著氣走掉了。幾個女銷售人員議論道：“可能是同業的間諜。”事實上，男青年剛好看見幾個銷售人員竊竊私語，忍著笑。神經敏感的青年就以為她們在笑他個子矮，因此揚長而去。
【例4-4】一位村辦企業的幹部由於工作需要，到縣城裏購買電腦，剛進一家裝飾豪華的店鋪，不由地緊張起來。店鋪裏的銷售人員雖然看到此人的穿著樸素，但還是熱情地招呼他，不料銷售人員剛說了一句：“您需要什麼樣的電腦？”他就掉頭走了。
【例4-5】以下是一位保險銷售人員在和一位年輕的女士談該選擇什麼樣的險種時的對話：
銷售人員：“這個險種很適合您。”
客戶：“哦。”
銷售人員：“這個險種會保障您今後幾年內的重大開支不會有什麼問題。您想，您馬上就要結婚了，婚後您的孩子的開銷也是一筆很龐大的數目……”
客戶：“我還沒想這個呢！”（客戶打斷了銷售人員的話）
銷售人員：“不過您早晚需要的……”
客戶：“我們還是看其他的吧！”
……
【例4-3】~【例4-5】中的客戶是典型的靦腆型客戶，此類客戶生活比較封閉，對外界事物表現冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感，他們對推銷反應不強烈。這三個例子說明，與靦腆型客戶溝通時首要注意的一點是，不要直接注視他們。解說商品時，最好把商品拿在手上，一邊看著它一邊說明；強調產品重點功能或優點時，和藹地直視對方，其他時間還應盡量避免這樣做。
在具體情況下，銷售人員應更加敏感一些。【例4-3】中的情景，大家或許會產生同感：一邊看著自己一邊嘀嘀咕咕地咬耳朵，任何人見此情景都會感到不快，更何況是靦腆型客戶。與對方四目相接，則更覺尷尬。如果對方是情侶或身體上有缺陷，則更應適度回避。而且，與他人四目相接時，不管有沒有與他人耳語，都要輕聲招呼：“歡迎光臨。”
說服此類客戶對銷售人員來說難度是相當大的。這類客戶對產品挑剔，對銷售人員的態度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭銷售人員過分熱情，因為這與他們的性格格格不入。銷售人員給予這類客戶的第一印象將直接影響著他們的購買決策。接待這類客戶要注意投其所好，則容易談得投機，否則這些客戶是很難接近的。
（3）慎重型客戶。有些人處世謹慎，凡事考慮得較為周到。這通常也反映在他們購物時的態度上，慎重型客戶往往關注的比較多，如質量、包裝、價格、品牌、售後服務等。他們不會因為產品的某一個優點而決定購買，他們通常會綜合評價產品。同時，這類客戶在購物時經常會貨比三家，多方麵考慮後再作決定。所以他們的外在表現就是善於和銷售人員討論產品，而且經常是比較產品，他們對產品的行情會比較清楚，談起專業知識也頭頭是道。下麵通過例子來說明。
【例4-6】銷售人員提出自己建議後說：“……所以，我認為這個配置和您的要求最相稱。”可客戶想了想說：“這款好像也不錯，說實話，我最喜歡的是剛才我們看的那個配置，就是價錢太貴了些……”
銷售人員說：“先生，一分錢一分貨，配置好，價錢自然要高些，您看看我現在介紹的行不行？”
客戶有些為難：“可是，和我原先的預算有些出入，根據您的看法，先前那款配置似乎不太適合我。”
銷售人員急忙解釋：“不，不，我不是這個意思，那款的配置也很好。”
客戶此時一臉疑惑：“我都給弄糊塗了？”可銷售人員卻仍極力推薦：“先生，這款也不錯，我覺得它非常適合您。”
客戶已打了退堂鼓：“是嗎？我看我還是改天再來吧，麻煩您了。”
【例4-7】在某服飾商店內，Ａ、Ｂ兩位客戶正在挑選衣服。Ａ客戶說：“這件外套不錯，可是價格貴了點。”
銷售人員解釋道：“請相信，價錢絕對合理。”
Ａ客戶仍堅持說：“可是，同一件衣服，在前麵那家店裏價格卻很低。”
銷售人員有些不解：“是不是看錯了。我們走的是薄利多銷的路線，不會比別的店貴。”
這時Ｂ客戶插話進來：“Ａ客戶說的沒錯。能不能再便宜一點兒？”Ａ客戶補充道：“您是說不能降價嗎？那我們下次再來吧，可別買到貴的。”
【例4-8】下麵是銷售人員和客戶成交後商談付款細節的一段對話。
銷售人員：“這是您預定100台型號的機器的協議書，按照慣例，您得預付50％的貨款。”
客戶（仔細地看過協議書後）：“那付完預付款後，機器什麼時候能送達？”
銷售人員：“大概半個月左右吧。”
客戶：“你得給我一個確切的時間，最好能把這條也寫在合同裏。還有，違約細節也須寫清楚……”
可見，慎重型客戶在與銷售人員交流時已定下目標，隻是交涉到最後才說出自己的決定。這類客戶通常也是令銷售人員頭疼的客戶，但這類客戶一旦接受了哪位銷售人員，他也許就成為一個忠實客戶。