軍官回去查閱資料後，才知道這一個人站在那裏究竟是做什麼的：原來，早期的大炮是用馬拉的，在戰場上，大炮一響，拉車的馬很容易因受驚而失控，這時必須有一個士兵站在炮筒下，他的任務是拉住馬的韁繩，防止由於馬的動作導致炮口方向改變，減少再次瞄準的時間。到了現代戰爭，大炮實現了機械化運輸，不再用馬拉，而那個士兵卻沒有被減掉，仍舊站在那裏，成了一個不拉馬的士兵。這位軍官的發現使他受到了國防部的表彰。
不拉馬的士兵是怎麼出現的？當然是製度的原因。無論製定什麼樣的製度，都必須滿足兩個方麵的要求：一是必須為企業量身定做，事前詳細了解實際形態，整理分析各類問題，保證製度的每一句話都對應著實事。企業的情況各不相同，若製定了冠冕堂皇的條文，卻與現實情形背道而馳，則無異於一紙空文；另外，千萬不要以為製度一旦製定就可以一勞永逸，世上沒有十全十美的東西，所以任何東西都有改革的餘地。況且計劃永遠沒有變化快，想讓製度持久地發揮效用，就必須與時俱進，隨時適應情況的變化。
當某一種不良現象在公司中出現，老板首先要考慮的不是處罰員工，而是從製度層麵找出事情發生的原因，修改製度，從根本上杜絕不良現象，這比在員工犯了錯之後懲罰要有效得多。從這個角度上講，一套好的企業管理製度，既是死的，又是活的。說它死，是因為製度一旦製定，員工就必須按照製度行事，有違者，罰；說它活，是由於規則本身又在不斷發展不斷改進，因為企業在變，社會環境在變。
一個能把管理做到位的人，首先就要善於為企業量身訂做製度，任何一個組織想要生存並且流暢地運轉下去，都必須有一套切實可行的製度作為保障，企業更是如此。一套好的製度，比多用幾個管理人員更頂用。因此，千萬不要小瞧製度的作用。
一個好的企業一定有一個好的製度，關鍵是什麼樣的製度對於企業來說才算是一個好製度呢？其實，對於一套好的管理製度並非越先進、越完善越好。況且每個企業的運作總要受到環境的影響，總要有特殊情況。所以說，適合的才是最好的，那就要求老板在為自己的企業製定的製度必須量身定做。
在當今產品日益多樣化的市場競爭中，各種新產品層出不窮、花樣翻新。領導要把市場競爭從物質的層麵上升到精神的層麵，在產品的軟件上下工夫，通過各種文化和精神的手段引發客戶情感上的共鳴，讓客戶對產品產生好感，從而使企業在市場競爭當中脫穎而出。
及時消除客戶的疑慮
日本豐田公司是世界上最大的汽車生產公司之一，旗下擁有多種知名汽車品牌，主要有皇冠、普銳斯、淩誌係列等。該公司在美國、中國都設有生產和銷售基地。
豐田公司不僅產品質量是值得稱道的，他們的銷售方式也是非常出色的，經過多年銷售經營，已經形成了一整套成功的銷售模式。
無論消費者是否真的買車，豐田公司的銷售員都會建立一個客戶檔案，將客戶的基本資料寫清楚，包括顧客的年齡、身份、家庭、收入情況、受教育背景等。他們首先根據客戶的資料為客戶擬訂一份適合於客戶收入水平和需求的銷售方案，根據消費者自身的經濟實力和條件為消費者推薦適合的車型、相關的維修與售後服務、合理的付款方式等。尤其是對於那些工薪家庭、收入有限的用戶，他們會根據其家庭成員的需求。設計不同的消費方案。而且根據客戶的收入和資金實力。向客戶推薦合理的分期付款方式。既將他們的資金壓力降到最低。同時又能夠買到適合自己的汽車。此外。豐田公司的銷售員還會為客戶提供最優的產品方案，如車門設計、發動機性能、刹車轉彎裝置、導航係統等等，都會根據消費者的需求量身定做，讓消費者能夠有最優化的選擇。
豐田公司詳細而周到的銷售模式讓顧客感到信任而滿意。顧客在經過豐田公司銷售員講解後。充分打消了資金不足、汽車質量和維修等方麵的疑慮，進而安心地買下豐田公司推薦的產品。豐田的銷售方式為豐田汽車占領市場創造了有利條件，吸引了大量的消費者和客戶，為企業擴展市場作出了不小的貢獻。
消除客戶疑慮的過程，其實就是一個說服購買的過程。每個消費者的顧慮都不同，因而也要采用不同的解答和勸說方式。一味地強調自己產品的優勢是沒有用的，最主要的是能不能真正地站在客戶的角度上幫助客戶解決問題。銷售往往是各個環節綜合構成的過程，無論是商家還是廠家，都必須在每個環節做到最好，才能贏得消費者的青睞。
每個消費者在進行消費的時候，看上去隻是買和賣的一個過程，其實這個過程並不簡單。消費者的購買決策。往往經過多方的求證、比較，之後才進行判斷。也就是說，每個消費者在決定花錢購買一個產品之前。都要有一個決策的過程，而這一過程是消費的決定性環節。如果消費者在決策的過程中產生任何一個對產品的疑問。那麼都可能導致消費者放棄購買。
所以作為企業經營者和促銷者，如果能夠在消費者進行決策之前對產品進行充分解釋說明，消除顧客的疑慮，就能讓消費者更快地決策，更多地購買商品。
很多經營者和促銷員感歎，要調動消費者的購買欲望並不難。難的是讓消費者真正決定購買產品。往往經營者花費很多的心思和很龐大的廣告宣傳費吸引到消費者。但是真正到消費者產生購買行為的時候。可能已經失去了大半的最初顧客。那麼，如何讓所有有購買欲望的消費者都選擇自己的產品，並且下決心購買自己的產品呢？這是很多商家和經營者苦思冥想的問題。其實這個問題的答案很簡單，那就是消除顧客的疑慮，讓顧客完完全全地相信自己的服務和產品。
消費者從看到產品、產生購買的欲望到真正決定購買產品，是一個環環相扣的複雜的過程。消費者在每進入到一個環節的時候，大多都是經過慎重地惠考和認真地決策的，因為每一個消費決策的過程都關係到消費者的切身利益。尤其是在對那些大件消費品進行決策的時候。他們付出更多的貨幣，因此他們的選擇就更慎重，思考的過程也就更長。這個過程是消費者尋找證據證明自己決策正確與否的過程。一旦他發現某一個現象或者某個問題與他的願望或者構想不同，或者有差距，他就會否定自己的購買決策，放棄購買。
消費者的消費決策過程首先來自於對自身的需求的考慮，即該產品能否滿足自己的需求？消費者個人的經曆不同，進行決策時考慮的角度也不同。經營者要根據消費者具體的情況和特點，消除他們的顧慮和疑問，隻有找到讓他們滿意的產品，並且堅定地相信自己的選擇是最好的，那麼他們才能最後真正購買產品。這個過程是非常辛苦的，需要經營者與消費者進行大量的溝通。比如一個汽車公司要向顧客推銷汽車，就要根據消費者的不同特點來推薦和介紹。如果消費者是個上了年紀的老年人，他購買汽車的需求是穩定、安全和舒適的，那麼就要充分考慮到消費者的這些情況和需求，向消費者介紹相應的車型，側重於產品的穩定安全和舒適性，促使消費者打消疑慮，決定購買。如果商家的介紹隻側重於汽車的豪華、高檔和高性能，那麼消費者就會對產品產生更多的疑慮。因而放棄購買。同樣，如果該消費者是一個年輕人，追求新潮、時髦和汽車的速度，商家就要向他側重於介紹汽車的款式和性能，那麼消費者就更容易作出購買的決策。
另外，消費者的購買決策還來自於同類商品之間的比較，都希望自己在類似的產品裏買到最好的商品。如今市場的同類商品很多。每一個消費者看到一件商品時都會不由自主地想這是不是最好的，可能還有更好的商品。如果在這個過程當中商家能夠作出說明，證明自己的商品是同類商品中最好的，消除顧客的疑慮，那麼就能成功地推銷出商品。相反，如果商家在這個過程中沒有能及時地消除顧客的疑慮。那麼消費者就會轉向其他商家選購商品。
最後，消費者進行決策在一定程度上是驗證自己的經驗、知識。每個消費者的年齡、身份、經曆都不周，都有各自不周的看法和價值標準，這些看法和標準同時也體現在他們的消費過程中。他們會在選購決策的過程當中運用自己的知識和經驗反複驗證商家所提供的信息，如果有一個信息和他們的經驗與知識不符。他們就可能放棄購買行為。商家要保證自己所提供的信息都是值得消費者信任的。比如商家向一個擁有多年經驗的司機推銷潤滑油，可不要隨便說自己的潤滑油是最好的。因為有經驗的司機一聽就知道真假，頓時對自己的產品失去信任和興趣。
總之，消除客戶的疑慮就是從多個角度入手，促使消費者打消心中的疑慮。促使消費行為的實現。
尊重客戶就是尊重自己
在20世紀80年代，美國伊利諾伊州曾經也遭受了颶風的襲擊，當年任沃爾瑪總裁的山姆？沃爾頓像今天的李斯閻一樣來到現場。他從自己口袋裏掏出美元資助那些流離失所的災民，並要求沃爾瑪災區的店鋪一律降價出售食物、飲用水等必需品，而當地幾乎所有的零售店鋪都大幅抬高了這些商品的價格。這就是沃爾瑪l沃爾瑪創始人山姆說過：“事實上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們隻需到其他地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客一‘我們的老板’滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。”沃爾瑪所有的行為都是為了讓顧客下次再來。沃爾瑪的服務理念值得我們深思，大家可以設想一下，你在接待自己公司老板的時候你會怎麼樣呢？你會隻顧整理商品不去微笑地招呼、熱情地接待？你一定會把自己最好的服務展現出來，生怕給老板留下一個不好的印象。那麼，如果你把顧客當成能解雇你的老板來接待，顧客還會不滿意嗎？
顧客和經營者，好像是一條鎖鏈上的兩個終結，他們彼此之間的關係決定了這個鎖鏈的緊密程度。而尊重和被尊重，是維係這條鎖鏈存在的關鍵。其實，能夠體現尊重顧客的經營者，他們最終實現的是對自己的尊重。去為顧客服務其實是在為經營者自己的利益服務。明確了這一點，經營者就能在滿足顧客的需求上做得更細、做得更好。在服務營銷的過程中，時刻都應該貫穿著這樣的根本思想，那就是：尊重客戶。因為精明的商家們都知道，尊重客戶就是尊重自己。