在人際交往當中，往往都有一個“鏡麵效應”，人們通常對他人的態度和行為是以他人對我們的態度和行為為參照和反射的，也就是說，別人怎麼對我們，我們就怎樣對別人，就像鏡麵的反射，往往你照什麼。就反射出什麼。人們無形當中都在遵循這種反射式的態度待人接物。所以，才有了“以其人之道，還治其人之身”的說法。你對別人做了什麼，有一天別人就會全數奉還給你。
這個規律在客戶和經營者之間的關係當中同樣存在，客戶和經營者之間就是一對反射關係。即，你用什麼態度對待客戶，客戶就會用什麼回報給你。所以往往我們可以看到，那些懂得千方百計滿足客戶需求，對客戶尊重的經營者，總是能夠得到客戶更多的回報。而那些沒有意識到客戶服務重要性的經營者，得到的就是客戶的冷遇。
在當今買方市場占主導的市場競爭環境下，客戶擁有決定權，他們能夠決定哪個企業能夠獲得發展、哪個企業被淘汰。從某種意義上講，企業最終的生存權在客戶手裏。而隻有用周到的服務從內心深處體現尊重客戶的意識，客戶才能夠對企業建立好感，他們也才能把信任的一票投給該企業。從而實現企業經營的價值和榮譽。所以，隻有那些能夠做到尊重客戶的企業才能夠為客戶所尊重，客戶會回報給企業成倍增長的市場占有率和效益，那麼企業在尊重客戶的同時也尊重了自己。
客戶和企業是供求的關係。客戶滿足了需求才能回報給企業利益，客戶得到尊重了才能夠回報給企業尊重。所以，在市場經濟條件下，企業的命脈往往都掌握在對待客戶的態度中，對客戶尊重了就能繼續發展，企業也能獲得自己的榮譽。對客戶不理不睬，那麼，客戶將會讓他消失在市場中，永遠沒有競爭的機會。
其實，任何事物之間的關係都是一種鏡麵效應，你付出了什麼便會得到什麼。就像鏡子反射的映象，往往能夠把你的態度完整地反射出來，客戶也是一麵鏡子，你對他做過什麼、采取什麼態度，都將得到顧客一樣的回饋，甚至會得到的更多。也正是因為如此，很多企業才幹方百計地去服務顧客。用各種優惠的條件、方便的設施和耐心周到的態度對待顧客，因為他們知道，他們的付出有一天總會反射到顧客對待他們的態度和形式上。他們給顧客做了什麼，顧客就反饋給他們什麼；他們對顧客什麼態度，顧客就反饋給他們什麼態度。這就像客戶和企業之間的一個博弈遊戲，卻正是市場運轉的規律所在。
每個客戶在內心深處都尋求被尊重、被重視，企業的服務歸根到底就是體現尊重客戶。所有的服務形式和手段，都是為了讓顧客產生被尊重、被重視的感覺，讓顧客有愉快的心理體驗。而那些沒有采取任何服務形式和手段的企業，體現的是對客戶需求的漠視，那麼客戶自然會對他回報以漠視。
尊重客戶就是尊重自己，所以在企業營銷過程當中，一定要體現尊重客戶的理念，以為日後獲得客戶同樣的回報打下基礎。
其實，客戶消費的過程，往往是尋找內心滿足的過程。一個客戶或許並不是很在意你能給他提供多少產品，而是在意你讓他獲得了什麼感受。在現代很多企業服務當中，各個方麵的努力都是努力在營造這種感覺，讓顧客找到內心的滿足感。從而建立顧客對企業的信任和好感。很多優秀的企業在此方麵做出了榜樣。他們同時也得到了客戶的信任和尊重。比如以服務周到著稱的希爾頓、沃爾瑪、麥當勞等，從他們的空間到色彩、環境到設施，無一不體現出了尊重顧客的態度。幹淨的環境、精致的裝修，讓顧客在其中充分感覺到優越感，所以他們也就回報企業以業績和利潤，讓這些服務做得周到的企業總是有絡繹不絕的客人光顧，而且逐步蔓延到整個世界。
所以，服務必須體現尊重客戶的理念，否則不會引起客戶的好感。如果哪個企業隻是認為客戶不過是為企業贏取利潤的籌碼、能騙就騙、得過且過，那麼這個企業會很快被客戶和市場宣判死刑。而這種行為看似隻是對顧客的輕視，實際卻是對自己的傷害。在市場營銷當中，付出就有回報，沒有付出就沒有回報。你花了心思和精力去服務於客戶，那麼客戶就會更多地光顧你。
善於表達也要善於傾聽
喬？吉拉德是世界上最著名的推銷員，他一生憑個人的出眾能力成功推銷出了18 000輛汽車，被譽為汽車銷售之王。喬？吉拉德對銷售十分投入和執著，在80歲高齡的時候仍然孜孜不倦地推銷汽車。喬？吉拉德從事推銷30多年，積累了很多成功推銷的經驗。在他眾多的推銷經驗當中。善於傾聽是很重要的一條。
喬？吉拉德說：“不要以為推銷的技術是把產品說得多好。正確的推銷應該是聽顧客說什麼，並且能夠克分理解顧客的話。在推銷中，善於傾聽是非常關鍵的一條。”
喬？吉拉德在推銷工作中曾經發生過這樣一個故事。
一天，喬？吉拉德正在工作，店裏走進來一個打扮普通的中年男子。他不起眼的穿著打扮沒有引起其他推銷員的注意，但是喬？吉拉德卻禮貌地走上前去，問他有什麼需要。這個男子說要買一輛家庭用的汽車。喬？吉拉德立刻給他推薦了幾款店內最好的符合他要求的型號的汽車，但是每當喬？吉拉德介紹完一款車的優點和特點後，這位顧客總是百般挑剔，嫌產品這裏不好、那裏不好，並且從喬？吉拉德的話裏挑毛病，充滿了不滿和抱怨。其他的推銷員都認為這個顧客在故意找碴，認為他根本沒有誠意買汽車，勸喬？吉拉德隨便打發他走算了。但是喬？吉拉德並沒有半點灰心和生氣，而是每次都靜靜地聽完顧客一堆抱怨之詞，然後給顧客一一解釋，並且根據顧客的要求選擇一款更適合的進行介紹。這樣過了好幾個小時，喬？吉拉德幾乎把店內所有的汽車都給這個顧客介紹了一遍，也都逐一試了一遍，但是這個顧客沒有一輛滿意的，還是不停地說汽車這裏不好、那裏不好，把每輛汽車都說得一文不值。對此，喬？吉拉德一點兒都沒有表現出不耐煩或者生氣，而是禮貌地站在一邊靜靜地傾聽，等到顧客發完牢騷之後，笑著說：“先生，很抱歉，您對我們這裏的汽車都不滿意，這是我們公司的失誤。請您給我們時間，讓我們改進，總有一天我們一定會推出令您滿意的汽車，滿足怒的需要。請您留下電話，我們有合適的產品會推薦給您。”喬？吉拉德的態度讓這位顧客很吃驚，他說到別的公司推銷員沒聽他幾句就走了，但是隻有喬？吉拉德聽完了他所有的話，還采納了他的意見。他最後說：“其實你們的汽車並沒有我說的那麼糟糕，我對其中那輛××型號的還是比較滿意的。”這位顧客買下了那輛汽車。後來，這位顧客把需要買車的親戚朋友都介紹給喬？吉拉德，並且對很多人說喬？吉拉德是個可以信任的人。就這樣，喬？吉拉德因為一次善於傾聽而贏得了更多的客戶資源。
傾聽並不隻是簡單地站在那裏聽顧客說話，而是要充分地理解顧客的意見和思想。每個顧客都是一個有需求、有思想和有喜好的人，有自己的想法和意願，不是隻相信推銷員說的話的“傻瓜”。
營銷是一個雙向互動的過程，善於傾聽和善於表達一樣，都是營銷過程中的重要環節。
著名的成功學家卡耐基曾經在自己的著作《人性的優點》中說道：“要想成為一個和他人愉快交談的人，首先要懂得傾聽。做一個忍耐的聽者是談話藝術中一項重要的條件。因為能靜坐聆聽別人意見的人，必定是一個富有思想、具有謙虛態度和柔和性格的人，這種人在人群之中，最先也許不大受人注意，但最後則是最受人尊敬的。因為他虛心。所以受到眾人的歡迎；因為他善於思維，所以受到眾人的尊敬。一個冷靜的傾聽者，不但受人歡迎，且會逐漸知道許多事情。誠心傾聽，就是你給對方最好的讚美詞。傾聽能夠讓對方感覺到自己被尊重。”
傾聽在人和人之間的溝通當中非常重要。是人們經常使用的溝通技巧。“上天賜人以兩耳兩目，但隻有一口，欲使其多闖、多見、少言。”生活和工作中注意傾聽是對他人的尊重。也是對自己的尊重，是理解與寬容，是修養，是一種美德，更是一種生活的藝術。美國一位資深外交官曾對周恩來總理在外交活動中注意“傾聽”的風格留下深刻的印象。他說：“凡是親切會見過他的人幾乎都不會忘記他。他身上煥發著一種吸引人的力量。長得英俊固然是一部分原因，但是使人獲得第一個印象的是眼睛。你會感到他全神貫注於你，他會記住你和你說的話。這是一種使人一見之下頓感親切的罕見的天賦。”
大海之所以成為大海，是因為他取位置低下的謙虛態度，能接納萬千河川之水，所以才如此寬廣博大。生活與工作離不開溝通和交流，而善於傾聽則是成功溝通與交流的第一步，傾聽贏得朋友、傾聽贏得世界。
在市場營銷當中，經營者和顧客之間達成購買協議的過程也是一個溝通交流的過程，善於傾聽在市場營銷中則是贏得顧客好感、促使顧客形成最終購買行動的關鍵一步。事實上，在營銷者和顧客的溝通交流過程當中，傾聽往往比介紹和解說更為重要，它決定了商家能否吸引到消費者並且讓消費者對商家的商品產生最終的信任。尤其是在如今以消費者為主體的買方市場環境當中，消費者的意見就是企業和產品的方向，滿足消費者的需求就是企業生存的基礎。善於傾聽不僅能夠在最短的時間內最直接地了解顧客的意見和要求，為不斷地改進企業的工作提供參考標準，更能讓客戶感受到受尊重被重視的感覺，拉近顧客和企業的距離，讓顧客對企業及其提供的產品或服務產生好感。善於傾聽是與顧客溝通的必備武器，也是贏得客戶資源的重要手段。日本鬆下公司的創始人鬆下幸之助在總結自己的經營成功的訣竅時認為：首先就是要細心傾聽他人的意見。
在市場營銷中，經營者為了贏得競爭優勢，必須不斷地與消費者溝通。與消費者溝通包括向消費者提供有關商店地點、商品、服務、價格等方麵的信息：影響消費者的態度與偏好，說服消費者光顧商店、購買商品；在消費者的心目中樹立良好的企業形象。在當今競爭激烈的市場環境中，經營者認真地與消費者溝通，比選擇適當的商品、價格、地點、促銷更為重要，更有利於企業的長期發展。
所以，在營銷過程當中，必須學會傾聽，能夠清楚地了解客戶的想法和意願，並且能夠清楚地了解客戶的特點和性格。在銷售的過程當中，客戶才是主角。不要以為滔滔不絕的商品介紹就能夠讓客戶認同。其實大多數顧客是為了獲得自己想要的商品和服務，並不需要營銷人員出眾的口才。善於傾聽，認真地了解了客戶的意願，才能讓顧客感覺到商家對他的尊重，進而對商家及其推銷的商品產生好感。