好製度也是一種發明和創造。隻要我們用心觀察和不斷實踐，就會發明一種指導工作、指導生活和規範秩序的有效製度。
5.管理細節的製度化
企業的發展離不開規則，離不開製度，企業的創新不單指技術的創新，也包括管理的創新、規則的創新和製度的創新。
張瑞敏領導的海爾如今很叫響了，但當初的海爾經營管理可是一塌糊塗啊，張瑞敏入主海爾後製定的第一條製度竟是“不許隨地大小便”，可見海爾昔日情形。1985年，海爾著手內部管理，為此編寫了10萬字的《質量保證手冊》，製定了121項管理標準，49項工作標準，1008個技術標準。張瑞敏著手整理企業內部，而且願意花大力氣、花大價錢，小事當作大事做，這樣一來，才有了今天的成就。
諾基亞每隔3－4年就根據市場變化和本企業的核心競爭力的提升確定自己不斷更新的企業目標：1992年定義目標——以電信為主導，專注，全球化，增值；1996年定義目標——在最具吸引力的電信市場占據領導地位；1999年定義目標——在創造移動信息社會中扮演領導和品牌效應的角色；未來定義目標——將互聯網裝入每個人的口袋。目標雖大，但客戶服務卻細致到位。諾基亞公司的客戶服務理念是“專業專注、全心服務”。諾基亞2000年底就已建立了250個特約服務中心，特約服務中心不能覆蓋的偏遠地區，開通了流動服務車；每月在中國大陸多個城市舉辦服務日活動，提供現場免費檢測和優惠維修；各大城市均開通了“諾基亞客戶服務熱線”（北京010－95000123、上海021－95000123、廣州020－95000123），提供24小時不間斷的谘詢服務；在2000年底就開創了突破性的手機1小時維修服務新標準。諾基亞在客戶服務理念上，真正在兌現它的“科技以人為本”。
再說說創立“倒寶塔組織結構”的諾頓百貨公司。諾頓百貨公司成立於1963年，由8家服裝專賣店組成，並確定了靠服務而不是靠削價取勝的競爭策略。
諾頓百貨公司服務內容有：
①替要參加重要會議的顧客熨平襯衫；
②為試衣間忙著試穿衣服的顧客準備飲食；
③替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然後打七折賣給顧客；④在天寒地凍的天氣替顧客暖車；⑤（有時甚至會）替顧客支付交通違章的罰款。
為顧客著想是整個公司從總裁到普通員工的思想意識。總裁約翰先生，在高峰時間從樓梯走上走下，不占用電梯空間以便多容納一位顧客。有位企業主管在出差前拿了2件西裝到該店修改，在他要趕往機場時，該店還沒把西裝改好，但等他到達了另一個城市的旅館時，發現有一個他的快遞包裹，裏麵正是已改好的西裝，還附有三條價值25美元的領帶，以表歉意。諾頓百貨公司大批忠實的顧客稱自己是“諾家幫”。
一個真實的故事：
武漢市鄱陽街有一座1917年修建的6層洋樓，這座名叫“景明樓”的樓宇在度過80個春秋後的一天，該樓的設計者——英國一家設計事務所遠隔萬裏來信一封，告知：景明樓為本所1917年設計，使用期限80年，現已超期服役，敬請業主注意。
還有一個故事：
台灣有一位博士，在意大利某名牌鞋店買鞋。最合腳的尺碼賣完了，選了一雙小一號的，但有一點緊。反正鞋穿穿會鬆的，於是要掏錢買，可售貨員拒絕賣給他，理由是顧容試穿時表情不對勁，“我不能將顧客買了會後悔的鞋子賣出去”。
1992年美國國家品質獎服務獎的得主——麗滋·卡爾登飯店，在全球聯網的電腦檔案中，詳細記載了超過24萬個客戶的個人資料。這就是成熟的企業客戶服務的細節。
我認為國內企業最早確立了先進的客戶服務意識的是家電企業。讓我們說說國內的家電企業小天鵝和榮事達。
小天鵝最早推出“l、2、3、4、5”的服務承諾，即：一雙鞋，上門服務自帶一雙專用鞋；兩句話，進門一句話“我是小天鵝服務員×××”，服務後一句話“今後有問題我們隨時聽候您的召喚”；三塊布，一塊墊機布、一塊擦機布、一塊擦手布；四不準，不準頂撞用戶、不準吃喝用戶、不拿用戶禮品、不亂收費；五年保修，整機免費保修五年。