麵談時如何利用客戶的形態語言
產品的銷售，都需要推銷員與客戶作麵對麵的接觸。尤其是一些保費較高或較複雜的保單，更需要推銷員作進一步的解說。因此，推銷員要成功地完成保單銷售，就必須掌握人與人之間接觸與溝通所應注意的技巧。通過仔細觀察，抓住客戶的形態語言，就是一個很重要的方麵。
（1）察言觀色
推銷員要聽的不隻是往客戶聲音的抑揚頓挫或談話內容，還要聽出客戶的弦外之音，這便是“察言”的功夫了。
“察言”是一門頗重要的學問，但是卻被大多數推銷員所忽略。根據一項針對成功推銷員的調查顯示，大部分推銷員銷售過程中，自己發表意見或解說的時間隻占所有銷售過程的10％，其他90％的時間都在聽。會聽的推銷員可以聽得出客戶的牢騷、聽得懂客戶一家大小的喜怒哀樂，自然也能聽得出客戶的需求。
在這個愈來愈功利、人情愈來愈淡薄的商業社會中，有不少人都需要有一個可以傾吐或發泄情緒的對象，可是卻往往不知道到哪裏去找。推銷員可以把握這樣的機會，在努力當個忠實的聽眾時，聽得讓客戶找回自我價值感與信心，那麼彼此之間的友誼與信賴感便可因此而建立。而這種友誼與信賴可以說是推銷員最珍貴的資產，因為這樣的客戶不但會購買保單（或增加保額），而且也會樂於介紹其他客戶。
耐心是察言的基本要件。要能察言、要會聽，推銷員首先就要有耐心。但如何才能培養耐心、進而“善聽”呢？筆者認為推銷員培養耐心時，可以保持佛家所說的慚愧心應有的“你對我錯、你大我小、你樂我苦、你有我無”之胸懷。能有如此心態，推銷員在日常生活中，便可培養耐心。隻要推銷員有耐心，通常就比較容易做好情緒控製，而情緒控製得好壞則是業績消長與客戶是否信任的關鍵因素。
“觀色”並不是說觀察客戶的氣色，而是觀察客戶所有的形態語言。
譬如，當你與客戶交談中發現客戶的眼眶突然紅了（也許是觸及傷心事），此時也許應該稍微轉移話題；當客戶與你對答時兩手交叉置於胸前，也許表示他對你帶有防禦之心或者過於緊張，此時如何取得其信賴或緩解交談氣氛便是重點；當你發現客戶在回答問題時，眼神不定或者是嘴唇頗不自然地張合，也許表示客戶有意隱瞞事實，此時你可以借由其他問題或稍後再回到同一個問題上來確定答案的真實性。推銷員懂得“觀色”，自然更容易塑造出融洽的交談氣氛。
（2）麵談時目光要注意對方
有這樣一個與推銷好像無關的例子：某公司自從搬入新式辦公大樓後，員工辦公效率大減，使經營者百思不解。就常理而言，新辦公室明亮寬敞，設備也比原來的工作場所齊備，工作效率應該提高才對！
經過調查，很意外地發現，導致工作效率低落的原因竟然是新辦公室明亮的大玻璃窗。由窗內望去，外麵景物清晰地映入眼底，同樣地，外麵的人也將辦公室裏麵的景象看得清清楚楚。員工們因此感到心神不寧，無法集中注意力做事。結果，公司不得不在精心設計的玻璃窗上安裝百葉窗，以便恢複工作效率。
就“看人與被看”而言，較弱的一方總是眼瞼低垂，處於任由強者觀視的不利狀態。所以當我們受人注視時會感到不安，即是覺得自己處於劣勢的緣故。與對方初見麵時，若是一味不安地低著頭，就等於將主導權拱手讓給對方。為了保持正常的心理狀態，請勇敢地注視著對方！
（3）麵談時要抓住客戶的眼神
“眼睛是心靈的窗口”、“眉目傳情”、“眼睛比嘴巴更會說話”。
上述的三句話，幾乎早已成為人人皆知的陳詞濫調了，可是這些大家都能琅琅上口的話，到底有幾個人真的躬行實踐呢？
對推銷員而言，這三句話更具意義。推銷員在與客戶交談時，是否注視對方的眼神，並依此眼神來琢磨自己的行動呢？是否正確地掌握對方眼神的變化，以擬定下一個步驟呢？戶的眼神是變化無窮的：
——當談話很投機時，眼神會閃閃發光。
——當他覺得索然無味時，眼神會呆滯黯然。
——當他在三心二意時，眼神會顯得飄忽不定。
——當他聽得不耐煩時，眼神會顯出心不在焉。