章節13
宣揚顧客至上理念
有一天，沃爾頓給自己的員工講了這樣一個故事。
一位旅客對服務員說：“這是我第一次來這個城市，明天想去醫院，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”
服務員說：“當然可以了。請你稍等一下，我馬上拿給你。”
過了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說：“我們這個城市的交通線路比較複雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”
這位旅客聽了之後當然高興了。於是，服務員將地圖攤放在桌子上，先用鉛筆畫出酒店所在的位置，再標出客人想去的地方，然後告訴他哪幾路公交車可以到達，並且建議他走一條比較遠的路，因為近路紅燈多，塞車多；遠路比較通暢，反而較少紅燈。
第二天，這位旅客按照服務員所指點的路線坐車，果然非常順利。辦完事情後，他特意從另一條近路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。
從這個故事中沃爾頓和他的員工得出了一個結論：做事要超過別人的期望。這是一條很重要的經商和服務經驗。
沃爾頓深深懂得，任何企業的存在都離不開顧客。他一直奉行的信條是，讓顧客成為所有工作和努力的中心。另外，在為沃爾瑪公司的顧客提供完美服務的過程中，他也會以特殊的，在美國企業中幾乎是無可匹敵的方式服務於沃爾瑪公司的員工、合夥人、社區及其他股東。
沃爾頓一直強調一個原則：“商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求。顧客們要求商店商品品種繁多、質量優良、價格低廉，提供保證客戶滿意、友善和在行的服務、方便的購物時間、免費停車場、愉快的購物環境。當顧客來到一家比他期望更好的商店時，他當然就會喜歡它；如果一家商店讓顧客不便或不快，他就會討厭它。”
沃爾頓的一生幾乎都是在小鎮上度過的，正是在這些小鎮上他懂得了這些道理。那些與他有相同經曆的人，都不會忘記早期小鎮生活的與眾不同之處。
紐波特是一個相當繁榮的小鎮，其零售業的競爭也相當激烈，但它仍然相當具有代表性。它是一個棉花集散地，許多到鎮上購物的人實際上就居住在鎮外的農場裏。
多數男人整天在田裏幹活，婦女則多半操持家務。那個時候婦女除了戰爭時期，很少有工作。當她們把家務料理得井井有條並感到精力依然綽綽有餘時，就開始考慮外出工作。
當時紐波特有幾個小百貨商店，有一家彭尼商店和沃爾頓開辦的伊格爾商店；有幾個不錯的雜貨商店，包括沃爾頓的和約翰·鄧納姆的斯特林商店；另外還有藥店、五金商店、汽車及輪胎商店以及小型的家用食品雜貨店。在許多小鎮中，甚至找不到商品品種齊全的商店。有的商店可能專賣豬肉，或新鮮蔬菜，或者提供立等可取的小包裝加工服務。
那時候的人們還不大習慣琳琅滿目的商品以及周到的服務。在大蕭條時期，很少有人有足夠的錢可以經常逛商店；而第二次世界大戰時期，所有東西都實行配給製。
但在沃爾頓開始創業時，物資短缺狀況已大為改觀，經濟正逐步活躍起來。人們告別了大蕭條，繁榮時期到來了。
在像紐波特這樣的集市型的鎮子中，星期六總是購物的大日子。那天一家人開車到鎮上，花上幾個小時或者一整天逛逛所有商店，尋找自己所需的物品。有些東西會特別吸引他們到某家商店購物，比如店主的個性、商品的時尚、價格等，或是冰激淩機。而沃爾瑪就是在那種競爭環境下發展壯大的。
1950年，沃爾頓來到本頓維爾鎮時，幾乎看不到一點兒競爭氣氛。幾個零售商店散布於廣場周圍，每家都經營著自己的特殊商品，彼此相安無事。如果顧客在商店內找不到想要的東西，他就會開車去羅傑斯、斯普林代爾，或者可能會去費那特維爾。
但在沃爾頓把紐波特的一套搬用過來以後，傳統的思維方式開始改變，小鎮的氣氛也開始活躍起來了。
繼本頓維爾之後，費那特維爾的第二家商店開張了。而在那裏沃爾瑪遇到第一個有競爭的折價零售商吉布森商店。從那時起，沃爾頓他們就感到零售行業未來將要發生許多重大變化，而這正是他們想參與的。這一切都不是平白無故地發生的。在20世紀50年代和60年代，美國的一切都在發生劇變。
所有在農場或小鎮中長大的孩子們，都擁向了工作相對集中的城市。他們並非真的住到市區，而一般都是在郊區落腳，然後乘車往市區上班。似乎每個家庭都至少有一輛車，國家開始修築州際高速公路係統，這些改變了許多美國人所習慣的傳統的做生意方式。
由於大城市市中心的人口和商業開始向市郊轉移，市中心的百貨商店不得不追隨他們的顧客，在郊區的商場中開設分店。由於帶停車場的新連鎖店，像麥當勞等快餐店的興起，傳統的飯店和餐館受到了衝擊。
老式的城市雜貨店被凱馬特和其他一些大折價商店打得一敗塗地。石油公司幾乎在市鎮的每個角落都設立服務站，隨後，那些所謂的便利商店也開始遍布大街小巷。沃爾頓和巴德這時在拉斯金高地的購物中心開設了商店。
當時沃爾頓所在的大部分地區不像其他地方有那麼多商場和快餐店的霓虹燈。麥當勞和凱馬特都不肯進入小鎮。小鎮的商業中心開始衰落。許多顧客成群地轉到別處，而留下來的也變得精明了。如果他們想購買比如騎式割草機這樣的大件，隻要能便宜100美元，他們就會毫不猶豫地駕車到50千米以外的商店去購買。
不僅如此，隨著電視機和戰後新型汽車的出現，人們爭著趕時髦。隻要聽到克羅格商店的名字，或者別處新開了一家大食品雜貨店，他們都會立即駕車前去。隻要看到物美價廉的東西，人們就會不厭其煩地反複去光顧。這種狀況一直持續到在他們的鎮上開設了超市為止。