第6章 拒絕顧客，但是留住他(1)
“顧客就是上帝”，這句話對於企業來說，是成功秘訣，也是一種枷鎖。競爭的白熱化，已經讓我們的利益將至最低，然而顧客是永遠不會滿足的。他還會要求我們繼續打折、提供更多的附加服務……盡管這些已經是我們接受能力範圍之外的事情了。麵對這樣的咄咄逼人，隻有兩種選擇，要麼接受下來，給自己背上沉重的包袱，而且隨時麵臨顧客加碼的危險。要麼就是告訴對方，“對不起，我無能為力。”在這兩種選擇麵前，許多人為了維護辛苦建立的客戶關係，不得不選擇默默接受。可企業畢竟要生存，為了壓縮成本，他們開始降低產品質量，縮減服務項目……開始走上了不歸路。
客戶固然是上帝，可上帝也不能無理取鬧。本章交給你的，就是應付那些難產客戶的手段，即可以名正言順地拒絕他們，更可以讓他們成為你的重視客戶。
1、拒絕就是負責任
小楊最近很鬱悶，因為他跟了兩年多的客戶，終於答應要和自己合作了。不對啊！種了兩年多的種子，終於要發芽了，這是好事！小楊幹嘛還要鬱悶呢？
原來，這個客戶原本有一家固定合作的產品測試公司，然而他看小楊一直鍥而不舍地跟自己聯係了這麼久，於是才考慮同他合作一次。不過這位客戶有個條件，就是價格上要比小楊的報價再低10%，同時加送一項測試。對於這個要求，小楊頗感為難。可客戶的理由似乎也很充分——自己同原來的合作夥伴之間的價格就比他們要低10%左右，既便是同樣的價格，如果沒有更多的優惠，他幹嘛還要把產品送到小楊這裏？
眼看耗費了這麼多年經曆跟的單子就要飛掉，小楊內心掙紮了一下，便一咬牙答應了下來，因為根據他的估算，即便如此，這筆項目的純利潤也應該還有一些。如果能夠就此穩定住這個客戶，自己將來的業務量便會突飛猛進。然而當他最後將價格上報工程師的時候，才發現自己答應的太輕率了。原來，由於最近測試成本的增加，當初小楊的價格已經接近利潤底線了，再降低10%外加一項測試附送，他們已經毫無利潤可言。如果加入辦公損耗和精力投入，這比業務顯然是要虧本的。而虧本的生意，經理無論如何也不會批準。
客戶那邊還在等自己的消息，而這邊與上司、工程師的溝通也遲遲沒有進展。小楊這才陷入了深深的鬱悶當中。
其實小楊的處境完全可以理解。因為要對顧客說“不”，絕對不是一件容易的事情。顧客是企業的衣食父母，如果沒有了他們，任何公司都無法生存。而且，目前許多行業都已經接近甚至超過了飽和狀態，供大於求的情況必然是的客戶成為每個公司爭相搶要的香餑餑。既然地位如此之高，顧客們當然可以按照自己的想法去要求產品/服務供貨商給自己提供合適的服務。如果對方拒絕，自己大不了換一家。正是因為競爭者的存在，才導致了許多人向小楊這樣為了挽留顧客，不得不答應對方無理要求現象的發生。