這種情況雖然可以理解，但有些情況我們還是得學會拒絕。就例如小楊遇到的客戶。或許他原來合作夥伴的價格根本沒有他自己所說的那般低廉，甚至可能比小楊最初的報價還要高。可為了挽留顧客，小楊沒有經過詳細調查便答應了下來，即便留住了顧客，讓自己背上了沉重的包袱。如果他能夠適當拒絕顧客，並且積極想辦法解決矛盾，那麼未必不能在保證自己利潤的基礎上將其留住。
要想拒絕客戶的要求，首先需要明白這樣一點：拒絕他們，其實是對客戶的負責。
為什麼世麵上的產品往往都有高、中、低檔之分？差別就在於其質量和品牌的不同。都是衣服，Chanel跟地攤貨肯定有差別。難道因為全世界的客戶需要低價產品，Chanel就會不顧一切的把價格壓低嗎？當然不可能！因為他需要控製原料、做工、需要維護自己的品牌，而這一切，都是本著對顧客負責的態度進行的。隻有拒絕那些要求低價產品的客戶，才能夠讓自己的顧客享受高質量的服務。
同樣，當我們麵對顧客的時候，也應當報著這樣的心態：我堅持一定的底線，是為了提供合格的服務。如果答應的對方的苛刻要求，也就意味著自己將要不得不降低質量以削減成本，這顯然是對顧客的不負責任。
除此之外，有時候客戶由於對產品自身的理解不足，往往會提出一些足以危害到自身安全的過分要求。例如，某位顧客打電話到公司產品研發部門，要求工程師在安裝自己所需一台機器時，去掉過壓保護開關，而讓它能夠在接通電源的時候持續工作。麵對這樣的要求，雖然看似無論是從技術還是成本上我們都可以接受，但若是真的按照客戶要求去做，顯然是會對人身安全造成嚴重潛在危險的。因此，為了避免事故發生，本著對客戶負責的態度，我們也一定要對這種情況加以拒絕。
有了這樣的心態，我們在麵對顧客無理要求的時候，就能夠以足夠名和的心態去麵對了。當然，隻有正確的心態是不夠的，在拒絕顧客要求的時候，我們還應當遵守這樣幾點原則：
原則一、對於顧客的不合理要求，一定不能冷眼相對。
原則二、盡量設法讓氣氛變得緩和而不是激化矛盾。
原則三、拒絕應當及時準確，爭取獲得顧客諒解，並盡可能留住顧客。
記住了這樣三點原則，再加上本書後麵章節提供的具體技巧，我們便可以從棘手的顧客處理事件中輕鬆脫身了。