第6章 拒絕顧客，但是留住他(2)
2、尊重客戶——說不的前奏曲
某位顧客在商場買了一部手機，兩個月之後拿著手機前來投訴，說手機電池出現了問題，導致無法開機，要求更換新機。
對於商場來說，出售一個月以上的機器是不能更換的，隻可以保修。於是客服人員一看購買時間已經超出了期限，便不等顧客說完就回絕了對方。顯然，這樣的拒絕是絕對無法令對方滿意的。於是，顧客和服務人員爭執了起來，最終見商場始終不予更換，客戶隻好怏怏離去，並且聲稱會動員其它朋友堅決不到這家商場消費。
雖然客服人員維護了商場的利益，拒絕了這位顧客的無理要求，但是也使得商場失去了一群潛在顧客。雖然這群顧客數量或許並不龐大，無法對企業營銷額構成直接影響，但是通過他們之間的潛在宣傳或者網絡傳播，很可能讓商場遭受不信任危機。要知道，維護一個好的口碑需要幾年甚至十幾年的努力，而毀掉一個好的口碑，幾天就可以做到。
通過分析，我們不難發現，作為行業的一個售後規則，銷售時間超過一個月的手機不予更換新機其實大多數消費者都能接受，顯然顧客同商場客服人員發生爭執的根本焦點並不在這裏，而是因為對方完全沒有聽完自己的申述便武斷地拒絕了自己。
對於客戶來說，自己可以被拒絕，但是不能不被尊重。而尊重客戶的第一個表現，就是耐心傾聽對方的說話。
顧客遇到麻煩同供貨商協商，最大的目的就是解決問題。而且，他們希望在解決問題的時候，能夠受到對方的尊重和理解。還未聽完顧客陳述就匆匆說“不”的話，不僅使問題無法解決，甚至連最基本的尊重都沒有讓對自己會到，顧客當然會惱羞成怒，認為商家是賣出貨物就不管不問了。
相反，倘若這位顧客在提出自己的質疑或要求的時候，客服人員能夠耐心傾聽，仔細思索，待對方說完之後再行回答，便會讓來者有一種受到尊重的感覺。而且對顧客投訴的仔細傾聽，還有另外一種好處，就是幫助我們了解對方的心理需求，分析這種需求與自己所能提供服務的差異，找出問題的焦點，要克服它就不再困難。
比如，上述的客服人員如果聽完了客戶的申訴，就很容易找到問題——為什麼電池會在使用了2個月之後突然實效。這顯然不符合電池的使用規律，很有可能是人為因素損害。於是，我們便可以通過詢問、測試等方式，找到電池壞掉的根源，然後采取耐心解釋、悉心勸導等諸多手段讓顧客主動放棄更換新機的要求。
除了傾聽客戶心聲之外，尊重對方的另一個表現，就是不要讓他們受到冷落。很多時候，公司在處理顧客意見或投訴的時候，都習慣采用“冷處理”的方式——將意見丟到一邊，或者把來訪的客戶晾在會客室不管，直到對方按捺不住自行離去。每當此時，那些客服人員還自以為聰明在那裏沾沾自喜。其實這是傻瓜的做法。顧客的離去，不僅代表著麻煩的離去，更代表著公司信譽的離去。
無論我們是否能夠解決顧客們提出的問題，都不能讓他們遭受到無理的對待。因此，在麵對顧客的電話、郵件投訴時，絕對不能放在那裏不管，而是應當盡快把己方的處理意見以相應的方式回饋到對方那裏。如果客戶親自找上門來，不妨熱情款待一番，然後再進行耐心解釋。隻要客戶沒有受到冷落，那麼問題解決起來就要容易得多。
所以，如果要讓拒絕變得更加簡單，我們要做的第一步就是尊重顧客。
小貼士：讓對方感到自己正在傾聽的訣竅
⊙記住對方的名字，並且不時加入到自己的響應中。例如：“是的，王太太，我完全理解您的感受。”
⊙適當運用一些提示性的斷語，讓對方感到你在傾聽並思考自己的話。例如：“沒錯”、“然後呢”、“對”、“或許可能”、“太棒了”……
⊙在對方講完自己的意見之後，簡要複述一下對方的話。例如：“王太太，您的意思是想因為電池的損壞而更換一部相同型號的機器，是嗎？”
⊙在對方說完話之前，盡量不要插入自己的觀點。
⊙無論是站著還是坐著與顧客交談，都可以適當將身體往前傾斜，讓對方知道我們正在傾聽。
⊙眼神看著對方的眉毛，這樣即讓他們感受到我們的專注，又避免了四目交接的尷尬。切忌擺出一幅四處張望，心不在焉的樣子。
⊙適當的讚成他們的話，並且不失時機地提出自己的補充意見。