第6章 拒絕顧客，但是留住他(3)
3、找到問題的矛盾點
許多人之所以在拒絕顧客的時候容易陷入或者一味妥協、或者雙方鬧僵的兩難境地，主要原因就是因為雙方各自都看重的是自己的利益，而不是矛盾的焦點。找不到焦點，也就意味著對於對方的要求一味感到反對，而不是從中能找尋自己能夠解決的部分。無法選擇合適的途徑去解決問題，就必然會讓雙方都感到滿意。如果這樣下去，無論我們用怎樣的態度拒絕，都會導致對方的不愉快。
例如，某位客戶因為自己的零售需求，讓我們將供貨時間提前三周。而作為批發商的我們，庫存已經十分緊張，如果的滿足了他的要求，也就意味著區域內的其它零售商將麵臨無貨可拿的局麵。
遇到這樣的問題，如果我方把注意力集中在自己貨源緊張，而對方也將注意力全部放在客戶需求較大之上，各執己見的話，我們固然可以拒絕發貨，但最終的結果隻能是逼迫這位零售商投身到其它批發商的懷抱之中。
反之，如果作為供貨商的我們能夠換個角度，去尋找雙方矛盾焦點的話，就會發現，對方雖然要求加快供貨，但矛盾的本原是因為他現在無貨可銷售。既然問題的焦點已經找到，那麼事情就變得簡單了——隻要解決了他無貨可售的燃眉之急，無論是對方要求的時間、還是巨大的數量，都隻在其次了。
麵對這樣的客戶，我們可以這樣拒絕：“Brandon先生，我很遺憾的告訴您，三月二十五號之前拿到六箱貨是不可能的。因為最近是銷售旺季，所以我們這裏也已經接近零庫存，而且廠商那邊雖然在加緊趕工，但也要等到三月底才能將貨物運輸過來。”
此時顧客肯定會感到為難，他需要的是解決矛盾，而不是了解矛盾到底在哪裏。不過，對於我們來說，這件事情就好辦了。因為我們會給出有利於自己的決絕方法，比如：“雖然情況如此，不過我們剛才已經聯係到了一家廠商，他們答應會爭取三月二十日左右提前將兩箱貨物發送過來。另外幾家供貨商我們也正在設法聯係當中。他們的兩箱，再加上我們這裏為數不多的存貨，至少可以趕在三月二十五號之前給您先發過去三箱，剩下的部分就按照原定計劃，依然是四月十五日之前給您運過去。Brandon先生，這個主意您覺得如何？”
對於客戶Brandon先生來說，這個解決方法完全可以接受。因為他真正的要求隻是有貨可售，而不是必需在三月二十五號之前拿到六箱貨。換句話說，三周的時間，和六箱的貨物隻是顧客在“有貨”的基礎上為了保險起見而提出的附加條件。隻要我們能夠找到並且解決對方的談判底限，那麼後麵的附加內容則統統可以拒之於門外。