2009年3月12日，中國消費者協會副秘書長透露，《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)修訂已經進入立法調研階段，他認為應該對消費者的範圍重新定義，把購房者、買車者、患者、受教育者等明確納入法律規定的消費者中，讓其真正享受到《消法》的保護。
僅僅兩天之後，《河南省消費者權益保護條例》立法聽證會舉行，一個很重要的議題就是，“醫療消費究竟應不應該納入消費者權益保護範圍？”
患者是不是消費者？這是一個由來已久的議題，看來，將醫患關係納入《消法》調整範圍已是大勢所趨。近年來，廣東、浙江、甘肅、遼寧等省，在修訂地方“消保條例”時，早已將醫患關係、醫療糾紛納入了消費者權益保護的調整範圍。
筆者希望更多醫院盡快將“售後服務”理念引入醫療服務領域，開展醫療全程服務，這樣做不僅符合病人需要，也使“醫療售後服務”最終轉化為醫院的利潤，同時，完善的“售後服務”也將是化解醫患糾紛的法寶。
目前的醫療服務因缺乏“售後服務”其實是不完整的。以患病人群龐大的糖尿病為例，醫生更大、更重的任務是開方之後的健康教育，有的糖尿病患者血糖控製效果不好，一方麵是因為根深蒂固的生活習慣難以迅速改變，另一方麵與醫生健康教育方法不到位、教育手段落後有很大關係。
隨著醫療市場競爭的不斷深入，越來越多的醫院管理者已經看到了“售後服務”這個商業理念。許多民營醫院建立的“客服中心”其實解決的正是“售後服務”問題。他們的經驗值得目前的公立醫院借鑒。“醫療售後服務”就是，建立患者終身病曆檔案，為患者健康狀況進行中長期療效評估；在治療後，對患者進行一周、一月、半年、一年後的健康複查；對患者建立一對一的保健方案。
這種做法實際上是醫療的延續服務，使醫療護理從院內擴展到院外，從病房擴展到家庭，從生理服務擴展到心理服務，這種永久性的“健康服務”，會把患者吸納為終身“客戶”，所產生的社會影響力也會最終轉化為醫院的利潤。
不管《消法》最終是否將“醫患關係”納入調解範圍，醫患關係終將是一個需要解決的問題。醫院應該認識到，解決醫患矛盾的主動權實際上握在自己手中。“售後服務”將成為和諧醫患關係的關鍵。如果醫院定期詢問病人的康複情況，為其提供家庭保健、就醫參考、預約專家門診等服務，就可以拉近醫患距離，讓病人感受到尊嚴與溫暖。
事實上，醫院采取的“出院醫囑”和“隨訪”製度，正是“售後服務”思想的體現，醫院也在努力將服務輻射到治療之後，但目前還不夠完善。因為，“售後服務”隻有形成龐大網絡才能體現其效益，這無疑帶來巨大的工作量，也需要借助通訊技術，由專門的部門來承擔。如果社區醫療機構能夠與醫院形成一對一的協作關係，為醫院承擔起“售後服務”，這也許是一條可行的路。
醫生的語言也是藥物
絕大多數醫生都相信，是他們的藥片和手術刀還患者一個健康的軀體；他們或許不記得，古希臘著名醫生希波克拉底說過：“醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。”
醫生的語言像一把雙刃劍，可以幫助患者樹立治療信心，也可以讓患者感到無助、絕望乃至最後走向死亡之境。
醫患交往始於診室的交談。診室中，因為醫生們太忙，一上午接診幾十個患者，平均一下，每個患者擁有的就診時間還不到5分鍾。由於繁忙，醫生們沒有時間詳細問，也沒有耐心聽患者詳細說。於是這種就診模式就被最大限度地簡化，醫生匆匆地寫病曆、開檢查單、開處方。
“現在有些醫生是‘兩片醫生’，即刀片跟藥片，見了患者就是開刀、配藥。”著名的健康教育專家洪昭光教授認為，有些醫生沒有認識到，他們的語言就像手術刀一樣，可以救人，也可以傷人。
“沒什麼，死不了。”“我正忙著呢，你著什麼急！”“剛才跟你說過了，怎麼還問！”這是鄭州某省級醫院在給醫護人員製定的《文明禮貌語言行為規範》裏確定的“語言禁忌”。規範是2002年製定的，但此類語言在病房和診室中還時常聽到。
現代心身醫學研究有很充分的證據表明，醫生的語言會對患者起到一種暗示作用，語言溝通的好壞，會影響患者對治療效果的感覺和評價。這是因為，每個人都有一種受暗示的傾向，如果被暗示情況是好的，心理上就會產生好印象，進而影響他的生命狀況，感覺舒服；相反，如果患者獲得一種消極暗示，他就會對醫生失去信任，對治療的有效性產生懷疑，對預後失去信心。