下麵介紹一下處理抱怨時應注意的四點。
1．認真傾聽
認真傾聽下屬的抱怨，不僅是一種尊重，而且有可能發現究竟是什麼激怒了下屬。
2．掌握事實
要在對事實進行充分調查之後再對抱怨作出答複，必須掌握所有事實，要把事實了解透了，再做出決定。這一點很重要，可以避免引發大的衝突。
3．解釋原因
無論讚同下屬與否，都要解釋為什麼會采取這樣的立場。如果不能解釋，在下達決定之前最好再考慮考慮。
4．不偏不倚
掌握事實，分析事實，然後公平處理。做出決定前要弄清楚下屬的觀點，如果上級對抱怨有了完整的了解，也就能支持下屬。而在有事實依據需要改變自己的看法時，上屬一定要果斷。
上司需要傾聽抱怨，不滿並不意味著不忠。一般人的觀點認為對某一事情不滿的人一定對公司、管理部門充滿怨恨，這種觀點真是空穴來風。
說服下屬的“攻心法”
俗話說：“牙齒還有碰舌頭的時候。”同一個部門的下屬，辦理同一個項目，意見分歧是常有的事。上司為了大局著想，就必然麵臨著說服下屬執行的難題。其實說“難題”也並非不好解決，下麵是幾個參考：
1．適度褒揚，順水推舟
大家都希望被理解，並給予讚美。身為領導者，應適時地給予下屬鼓勵慰勉，褒揚下屬的某些能力，使他們更用心工作。當下屬由於非能力因素拒絕工作時，領導為了調動他的積極性和熱情，可以這樣說：“我知道你辛苦，但這種事情隻有你去解決才行，我對其他人沒有把握，思前想後，覺得你才是最佳人選。”使對方無法回絕，巧妙地使對方的“不”變成“是”。這一勸說技巧主要在於對對方某些固有的優點給予適度的褒獎，得到對方心靈的認可，從而減輕挫敗時的心理困擾，接受勸說。
2．設身處地，將心比心
上下級都要將心比心。許多說服工作遇到困難，並不是我們沒把道理講清楚，而是雙方都隻考慮自己。如果換個位置，被勸說者也許就不會“拒絕”勸說者，雙方也就容易溝通了。領導者在勸說下屬時，尤其應注意這一點。
3．求同存異，縮短差距
人與人之間肯定有共同意識，作為領導，為了有效地說服同事或下屬，應該敏銳地把握這種共同意識，以便求同存異，縮短雙方心理差距，進而達到說服的目的。領導者要說服別人，必須做到這一點。而共同意識的提出，則能使激烈反對領導的人，也接受領導的意見，而且會平心靜氣地聽從領導者的勸說，這樣，領導者就有了解釋自己的觀點、獲得讚同的可能。
4．推心置腹，動之以情
古人雲：“感人心者，莫先乎情。”領導者的說服工作，在很大程度上，都是在做情感征服。隻有善於運用情感技巧，真誠相對，才能打動人心。感情是溝通的橋梁，要想說服別人，必須跨越這一座橋，才能化解對方的心理堡壘，征服別人。
5．克己忍讓，以柔克剛
當出現意見不統一時，作為領導，切忌用權力去壓倒下屬。如果那樣做，也隻能是千斤壓而不服的狀況，立刻激發反抗。高明的方法應該是克己忍讓，對對方禮讓三分，以柔克剛，以事實為證。一旦領導這樣做，其高風亮節必然會激起下屬的羞愧之心，在無形中便接受了規勸與說服。這種容忍的風範和“四兩撥千斤”的說服技巧非常有用。
6．適加作料，輕鬆詼諧
不要板著臉勸說別人，這樣很容易引起被勸說人的反感與抵觸情緒，使說服工作陷入僵局。在工作中，上級說服部下時，可以加些俏皮話、玩笑話，從而取得良好的效果。而這種小技巧，隻要使用得當，就能把抽象的道理講得清楚明白、詼諧風趣，使勸說取得良好的效果。
7．為人置梯，保人臉麵
如果要改變已經公開的決議，首先要做的就是盡量顧全下屬的麵子，使對方不至於背上出爾反爾的包袱，下不了台。如果因為沒掌握事實而產生分歧，作為領導，為了勸服下屬，可以鋪台階說：“當然，我完全理解你為什麼會這樣設想，因為你那時不知道那回事。”或者說：“最初，我也是這樣想的，後來了解全部情況後，我就知道自己錯了。”為人置梯，能解放被說服者，使他體麵地收回先前的立場。在實際工作中，最好單獨麵談，讓下屬避開公眾的壓力，使其反省。這樣，部下定會順著你給出的梯子，走下他固執的高樓，同時還會感激你的細心。