第四章 構建責任鏈，打造“責任共同體”1
我們是“責任鏈”上不可或缺的一環
在一個企業組織中，崗位與崗位之間、員工與員工之間其實是責任鏈的關係，即彼此之間猶如一台高速運轉的機器中相互咬合的齒輪，每一個齒輪都直接麵向與自己咬合的齒輪。如果某一個環節缺失了責任，責任鏈就會斷裂，從而產生無法預測的危機。
為了避免責任鏈的斷裂，就需要我們每一位員工都堅守自己的崗位，落實好自己的責任。
下麵這個故事中的管理者就認識到了構建責任鏈的重要性。
2001年1月26日，愛立信公司宣布了一條爆炸性的消息——決定將手機生產外包。這就意味著，作為手機市場“三國演義”中的重要角色——愛立信，將從與西門子和諾基亞公司的手機市場競爭中撤出。2000年，手機業取得的驕人業績表明，手機製造是一塊“香餑餑”，為什麼愛立信偏巧在這個時候撤出呢？當然，撤出的原因有很多，但是最重要的一個原因是一場10分鍾的小火災。
2000年3月17日晚上8點，美國新墨西哥州,飛利浦公司第22號芯片廠的車間發生了一起火災。火災持續了10分鍾，破壞了正在準備生產的數百萬個芯片。更嚴重的是，飛利浦公司需要幾星期才能使工廠恢複生產。
這家工廠是愛立信供應鏈中的一環，為愛立信公司提供多種重要的零件和芯片。它的作用在於：20世紀90年代中期，愛立信公司為了節省成本，簡化了它的供應鏈，基本上排除了後備供應商。也就是說，有幾種芯片隻能由該工廠提供。當飛利浦公司將發生火災的消息告訴愛立信公司時，愛立信的工作人員根本就沒意識到後果的嚴重性，因為這隻是一場隻有10分鍾的小火災，他們仍然按部就班地安排工作。
責任鏈倒塌的嚴重後果很快產生：在市場需求最旺盛的時候，由於飛利浦公司的供應跟不上，供應鏈中又沒有其他的後備設備供應商，沒有其他公司生產可替代的芯片，愛立信便失去了一個大市場。愛立信公司的官員透露，撤出市場相當於損失4億美元的銷售額，市場份額也由一年前的12%降至9%。有人說，這場小火災“燒掉”了愛立信，卻成就了諾基亞。
其實，真正毀掉愛立信的不是火災，而是愛立信公司內部那條責任鏈的倒塌。諾基亞的相關人員反應迅速，將準確的信息傳達給高層，但是當時對愛立信來說，火災就是火災，沒有人想到它會帶來這麼大的危害，沒有人去延續那條責任鏈。愛立信公司負責海外手機部門的華爾比先生直到2000年４月初還沒有發現問題的嚴重性。他後來承認：“我們發現問題太遲了。”
“負責海外手機部門”的崗位責任，隻是企業組織裏成百上千個責任中的一個，它和企業組織裏的其他責任緊密相連，構成了企業組織緊密有效的責任鏈。如果崗位責任缺失，它將沿著組織的責任鏈，導致一係列的責任缺失——因為相關工作人員的失職，接下來會發生什麼呢?生產部將因領不到原材料而被迫停產，銷售部會因生產部的停產而無法履行銷售合同，財務部將因銷售部不能履約而無法按計劃回收應收款。一個看似不起眼的責任缺失，就這樣導致了一連串的責任鏈倒塌。