倆人繼續向前走時，喬卻看著其他顧客。
“喬，我的孩子很聰明吧，當他還是嬰兒的時候，我就發現他非常的聰明了。”
“成績肯定很不錯吧？”喬應付著，眼睛在四處看著。
“是的，在他們班，他是最棒的。”
“那他高中畢業後打算做什麼呢？”喬心不在焉。
“喬，我剛才告訴過你的呀，他要到大學去學醫，將來做一名醫生。”
“噢，那太好了。”喬說。
那位顧客看了看喬，感覺到喬太不重視自己所說的話了，於是，他說了一句“我該走了”，便走出了車行。喬?吉拉德呆呆地站在那裏。
下班後，喬回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，並開始分析失去客戶的原因。
晚上，吉拉德給那位顧客打了電話，他說：“我不是向你推銷汽車的，隻是想向你請教一個問題，我今天是不是哪裏冒犯您了?”
顧客說：“當我說起我兒子時，你心不在焉，所以我就不買了!”
刹那間，喬?吉拉德明白當初為什麼會失去這名顧客了。原來，自己犯了如此大的錯誤。
我們越是聽得認真並且響應他人，那麼對方也就越是樂於傾訴和響應我們。他人說話時我們越是傾注更多的注意力，那麼我們說話時對方也就願意回報更多的注意力。為了表示我們對講話者的尊重和認可，我們至少要表現出確實正在傾聽對方的姿態。而你的動作和表情能夠告訴別人你是否在聽。下麵我們總結了傾聽的主要表現方法：
保持目光觸
在傾聽過程保持目光接觸永遠是值得倡導的。這是向對方表明我們是專心致誌的。有的父母會向孩子說：“我跟你說話時你要看著我!”這是因為我們想從別人的目光中估量我們所說的話產生何種反應。這並不是說我們要瞪視對方，而隻是一般的目光接觸。
避免打斷別人的談話
當我們對所談話題十分投入時，或者等不及要說出心中的想法時，很容易養成打斷別人談話的毛病。這非常糟糕，有時我們會因此而大吃苦頭。
你會碰到這種情況。在工作中你會跟熟悉的人談熟悉的話，這很容易犯直接下結論的錯誤，尤其是在別人的話說到一半時。這是很危險的。應該盡量避免!
簡短的語言詞彙
積極傾聽的一個重要事項，是讓對方知道我們在聽。我們用響應別人所言來做到這一點。也許隻需加上嗯；對；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯；真的嗎；啊；太好了；我明白……
複述
複述就是重複講話者所表達的信息的關鍵詞或短語，通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個清楚的理解。
如有人告訴你，“昨天那真是一次有趣的會議。”誰知道他在說什麼，作為傾聽者，你應該反問道：“有趣的會議？”做出相應的反應。
我們也需要用身體語言來做出反應。例如：點頭表示你可以跟得上對方所說的信息；給愉快信息一個真誠的微笑；露出感興趣的表情；對嚴肅的信息顯示出嚴肅的表情；麵對講話者；稍稍地偏向講話者……
提出適當的問題
在不得要領的情況下，有時我們卻違心地說：“是的，我懂了。”沒聽懂就是沒聽懂，這沒有什麼不好說的。而且這樣做總是有好的回報。
當然，應該盡量提實質性的問題。談話中我們往往剛接觸某些問題的表層就提出各種問題來。其實，就某一領域的某一話題提問要比東問一句西問一句好得多。比如在商務活動中你會問某人：“你們公司有多少分支機構?”他們回答道：“十個”。如果你接下來問：“你們公司有多少雇員?’，就不如問：“為什麼要有十個呢?”後一個問題引來的答案會把關於這家公司的現狀和未來統統提示出來。
沿著第一個問題指示的方向一直問下去，這在獲得信息方麵是非常有效的，用於自問，會把潛伏在腦海深處的答案發掘出來。
45.聽出話中玄機
俗話說：“聽話聽音。”中國人的特點是含蓄，特別是在特殊的場合裏，人們總會根據具體的對象和環境，利用含蓄、諷喻、雙關、反語等方法，表達自己的意圖。這樣就會使表達曲折委婉、話裏有話，聽話的人若不仔細揣摩，就不能理解說話人的真實含義，隻按照字麵上的意思來理解，勢必會造成曲解。所以我們要細心琢磨別人的話中玄機，方能知曉對方想表達的真實意思。
鄒忌是戰國時期齊國的丞相，位居高位後。即使有錯誤，也無人敢諫言。
一天，大臣淳於髡來到鄒忌的府上，說有一些問題向丞相請教，他說：“兒不離母，妻不離夫，這樣做對不對?”鄒忌說：“對極了，所以我們做臣子的不敢離開君王。”淳於髡又問：“車輪是圓的，水往下流，對不對?”鄒忌又說：“完全對，方的不能轉動，水不能倒流，我必須順應民心民情。”淳於髡又說：“貂皮破了，不能用狗皮補，對不對?”鄒忌說：“沒錯。我絕不能讓小人占據高位。”淳於髡說：“造車得算準尺寸，彈琴必須定好調，對不對?”鄒忌說：“對。我一定要嚴明紀律。”淳於髡說完後站起身，向鄒忌行過禮，揚長而去。
學生問淳於髡：“您不是說給鄒丞相提意見嗎?怎麼一個字也沒沾邊呢?”淳於髡笑道：“丞相已經完全明白了我的意思，還用明說嗎?”
在這個故事裏，聽話者從字麵的話語含義中聽懂了說話者內在的含義。這個故事告訴我們，抓住對方的主旨，就能正確地理解對方的意思，並可以高效地解決問題，話語理解力是聽說能力的核心，是聽話水平高低的重要標誌。要提高自己的語言敏感性，善於從發言者的話中，找出他沒有明白表示出來的意思，就可以避免造成誤解。
聽話不隻是聽見，更重要的是聽懂。對語詞、語句、句群以至整個話語的意義的理解與把握，是聽話能力的核心。傾聽一定要盡可能迅速地抓住關鍵詞語，聽出說話者的真實意圖。實際上，在快速流逝的語速中，聽話人並不是在聽聲音，而是在聽思想。除了對詞句的聽辨外，還要注意語調、語氣、重音、停頓等種種因素。
有一次老板去美國出差，因為陳方和老板私交甚好，老板就想帶他一塊去，但是想和老板出差的人很多，為了避免大家覺得自己偏心，老板照規矩召集大家，老板當著大夥的麵先問陳方：“小陳，你的英語很不錯吧?”陳方當時也沒考慮太多，老老實實地回了句：“我的英語很差啊。”他剛說出這句話，其他想去的同事就立刻自薦，忙說自己英語水平很不錯。事後陳方覺得自己做了件傻事，隻有一個機會的前提下，老板故意先問自己，而且老板和自己私交很好，怎麼會不知道自己的英語不好，他還故意問自己的英語是不是不錯，很明顯是想帶自己去的。可惜自己沒有明白老板的真實意思，把機會錯過了。
作為老板，當然不能明顯地偏向某個員工，即使他是關係很“鐵”的哥們。老板特意召集大家，又第一個征求陳方的意思，顯然就是要把這個機會給陳方，陳方一時沒有領會到這層含義，錯失了一次良機。每個人的“話外音”其實都有跡可尋，多考慮事物的男一麵，進行換位思考．事情可能就會變得明朗。記住，凡事都事出有因，“話外音”也不例外。這就要求聽者能夠聽出話中玄機，進而聽懂別人說話的真實意圖。
某國家要任命新的領導人，各報記者都想探聽誰會是新任首相，但此事是秘密決定的，而且參議員都守口如瓶，記者們使盡渾身解數都一無所獲。但有一位記者通過一個巧妙的問題就獲得了第一手資料。
在議員們結束會議時，這位記者向參議員提出這樣一個問題：“出任首相的是不是禿子?”當時出任首相的有三名候選人：一個是禿子，一個是滿頭白發，一個是半禿頂。而最具優勢的人正是半禿頂的候選人，這個看似簡單的問話，卻暗藏玄機，議員聽到這個問題後，神色有些猶豫，沒有立刻回答，記者巧設問題從這位議員一瞬間的猶豫中推斷出最後的答案，因為對方的停頓肯定是在思考：半禿頂是否屬於禿子?記者的機智讓他獲得了獨家新聞，給自己的報社帶來的豐厚的收入。
從中我們可以看到“話外音”的特征很廣泛：一個舉動、一個表情都可以成為話外音的一部分。記者巧妙地設置問題，再從參議員的表情的“話外音”中去推斷他的真實意思。
當然，作為一種人際溝通方式，理解對方的話外音是很重要的。若你意會不出或意會錯別人帶有隱含意的語言。輕則會把別人的鼓勵當批評，把別人的嘲諷當做“補藥”；重則會把錯的事認為是對的，對的事反而認為是錯誤的，從而直接影響你對事物或人的判斷。
下麵一些情況，往往隱含著說話人的話外之音：
對方談話時語氣突然改變時；對方的音調加重時；對方突然停止談話時；對方故意做出的暗示性的語言和肢體動作時；談話結束時對方有無特殊的舉止；散席前對方的最後幾句話……
人的內心思想，有時會在口頭上不經意間流露出來，隻要我們細心觀察就能聽出他人的話外音。
46.開動腦筋去思考
我們在談話中要學會一邊傾聽一邊思考。思考的過程就是人們對於聽到的“素材”進行現場“編輯”的過程。在傾聽的同時，需要思考對方話語中的含義，了解對方說這些話的出發點和目的。同時也要思考我們應該怎樣應對對方的話。
劉文作為公司市場部的員工，時常要對一些新近需要開拓的客戶送些禮品，來增進客戶的關係。有一次，劉文就碰到了個很難纏的客戶，客戶的性情很難把握，不知道該送什麼禮物。幾經推敲，決定送一瓶香水給對方，誰知東西剛寄出，對方就給退了回來，並發了封郵件給劉文說：“謝謝你的東西，但不太適合我。”眼看生意就要黃了，劉文很著急。如果客戶不喜歡這種禮物的形式，那該怎樣知道客戶的喜好呢?就在劉文手足無措的時候，他發現客戶退回的郵件裏有一些關於賽車的信息。劉文立刻心領神會，選購了一輛賽車模型送給對方，對方果然欣喜地接受了。而這單生意也順利被搞定了。
劉文並不知道客戶的喜好，但是又不能直接地向客戶了解，這就需要他細心地觀察。同時客戶是送禮物的對象，也不好直接向劉文說出自己的意圖，就將自己的愛好表現在退回來的郵件中，使劉文發現他喜歡的是汽車類的禮物。
羅傑?弗裏茨曾經寫過一本叫《像經理一樣思維》的書。雖然，弗裏茨寫作的對象主要是針對管理方麵的新手的，但書中的觀點很耐人尋味——認為其實每個人都應該像經理一樣思考，像一位優秀的經理一樣傾聽。善於傾聽，並在傾聽中思考，才能發現問題，也才能在發現問題的過程中不斷提高自己的管理水平。我們在傾聽別人說話時，可以提些諸如“他認為這就是問題所在?”“他的意思是……”等問題。這些提問有助於我們獲得更多信息，並全麵理解他想表達的各個方麵。
我們可以用“按我的理解，你的計劃是……”，“你是說……”及“所以你認為……，’等句式。表明自己傾聽後的感想，重複的重要性在於讓你盡早發現有無曲解對方的地方。
下麵借用電視談話節目的技巧來談談如何邊傾聽邊思考。
由於電視能將談話節目麵對麵交流的優勢發揮得淋漓盡致，因此談話類節目漸漸成為新的收視亮點。而能否成功主持一檔談話節目，在很大程度上已經成為衡量一位主持人“含金量”多少的重要指標。我們經常在談話類節目中看到主持人出口成章、妙語連珠、機智幽默且口若懸河，但是，主持一檔成功的談話節目僅僅具有敏捷的思維、良好的口才、幽默的談吐是不夠的，還應學會傾聽，邊聽邊思考。
談話節目大體由兩方麵構成：說話和傾聽。說話，主持人曆來十分重視，因為主持人的思維和口才都在這裏得到體現；傾聽，卻為不少主持人所忽視。一名出色的主持人是善於傾聽的，邊聽邊思考才能從對方的話語中挖掘出更深層次的東西。不隻是接受對方傳遞出來的信息，還要經過自己的加工、整合，作出正確的判斷。