湯姆霍普金斯激勵人們：“成功者絕不放棄，放棄者絕不會成功。”對於銷售人員來說，一旦確定了明確的目標，就一定不要輕易地放棄與客戶之間的聯係，適當的表達對客戶的關注和尊敬，通過你的真誠與客戶結成親密的、友好的關係。針對不同客戶的不同特點有針對性的把清晰、明確的溝通內容傳遞給客戶。
84.與客戶溝通前要做好準備
服務的開始階段，也就是接洽的準備階段，可以說“千裏之行，始於足下”。充分的準備工作會給你的客戶帶來良好的印象，形成優秀的首輪效應，達到或者提升預計的溝通效果。
資料的準備
資料的準備主要分為客戶資料的準備和公司資料的收集，在對客戶進行營銷或者回訪客戶的時候，對對方的了解是至關重要的。現在的商界就是戰場，充滿著無形的殊死征殺，成功的協調客戶關係，等於為公司贏得了又一個利潤的增長點，點點相加就等於一個麵，而這個麵就是企業發展的平台。對客戶的了解也等於對客戶的尊重，我們不可能在回訪客戶的時候去詢問客戶的姓名，更有甚者去詢問客戶在我們公司買了什麼產品，這樣的詢問會給客戶帶來無限的疑慮，他可能會懷疑你的身份或者懷疑你的公司是皮包公司。同時，對回訪對象的不了解，就很難找到接洽的入點，很難將話題展開，當然也就不能夠找到時機推銷你的產品和服務或者達到對客戶意見、問題收集的目的。
客戶資料需要準備什麼呢？首先我們必須掌握客戶的最基本資料，比如：客戶的姓名，客戶的大概行業，它使用了我們的什麼產品，如果沒有，那他有沒有使用我們對手的產品等。這些準備都是為了鋪墊以後的溝通之路，為了尋找契機推銷自己的產品與服務。
除了客戶方麵資料的了解，我們還需要準備自己的資料，可能有人會有疑問，作為公司的服務代表，我還需要準備什麼嗎？其實準備的還有很多，在溝通的過程中難免會遇見業內人士，特別是一些近期發展較快的行業，客戶產品需求較高，對產業了解增長迅速，麵對這樣的人群，你還能說你比他懂得多麼？如果在回訪或者營銷的過程中，被客戶難倒，或者你需要在掛機後再為他核對，這樣就大跌眼鏡了。
在接觸之前，需要準備公司資料，客戶使用產品信息，近期企業新品介紹，行業發展狀況還有你可能需要詢問客戶的問題。如果你還有時間，不妨準備一些實事政治或者娛樂信息，當然它們不是用的上，但一旦使用就會出現畫龍點睛的效果。
環境的準備
溝通的環境可以烘托通話的氣氛。不同的環境就會有不同的狀態，而不同的狀態就會衍生不同的溝通效果，如果你是一個有修養的人，肯定不會在洗手間吃飯，當然也不會在那裏給朋友打電話。在與客戶溝通之前，我們需要選擇合適的接洽場所，如果見麵，就要布置見麵的場所，整理自己的裝束。如果通過電話實現溝通，就需要選擇安靜的環境，不容易別人所打擾，不會因為客觀因素影響溝通的過程。選擇合適的環境還能夠提升自己的信心和臨場發揮與應變的能力。
態度和目標的準備
良好的心態是一天陽光生活的開始，怎麼樣保持積極，熱情是每一個長期從事服務工作的人員的共同課題，麵對百無聊賴的重複性工作，積極性在不斷抹煞。但是無論你的心情怎麼，在你即將以客戶溝通的時候，都需要保持良好的精神麵貌，因為你不但是代表自己，而且你還代表著公司，代表著公司的產品。在接洽的過程中，客戶能夠通過你的表現給你的公司打分或給你的產品打分，一個擁有優秀員工的企業肯定會有一流的產品與服務。
生活中，不同的態度決定著不同的結果。這是顯而易見的，一個天天抱怨的人是永遠不可能得到機會和晉升的。要隨時保持著“我能做”的心態，麵對任何問題不要給自己找任何理由逃避，一個習慣躲避的，發展下去就隻會懂得退縮了。
與客戶的交往過程，就是始終保持微笑的過程，無論客戶是與你是咫尺之遙還是咫尺天涯，微笑可以給你帶來美麗，帶來成功。任何人都喜歡看到別人的微笑，可是又非常吝嗇自己的微笑，讓我們把微笑獻給他人，這樣你會看到周圍人很多微笑，何樂而不為呢？客戶可能就在你的麵前，你首先需要賦予客戶的就是美麗的笑容，然後才是你優秀的溝通能力；就算你的客戶在電話的另一端，他也能聽到你的微笑，其實溝通的過程就是感情傳遞的過程，通過電話中的語氣、聲調和重音的位置，可以使電話另一端的人明白你的含義。時間不同、心情不同、態度不同，語氣、聲調和重音也是不同的，不同的語言要素，就算你為了表達同一個意願，也會使對方產生不同的聯想和印象，而決定這些語言要素的就是你的心態和你是否始終保持微笑。
成功因素在於準備的情況，但是在準備就緒了以後，並不是一定能順利得到成功，還需要我們不斷的努力和堅決的執行，在進入溝通之前，要用巧妙的方法與對方進行慎重的接觸。
85.與客戶建立持久而友好的聯係
當銷售人員與客戶結束一次溝通的時候，也許會達成交易，也許會由於某些原因而無法實現交易。無論是否達成交易，這都不是最終的結果。前一次溝通雖然結束了，但是下一次溝通還將繼續，因此，我們要與客戶建立持久而友好的聯係。
杜維諾是一家麵包公司的經理，為了將本公司生產的麵包推銷到紐約的一家大飯店，杜維諾費盡了周折。可是無論他與那家飯店的經理如何協商，飯店經理都不同意購買杜維諾公司的麵包，這種情形一直持續了4年。在這4年當中，無論飯店經理對自己的態度多麼冷淡，杜維諾都一直堅持著與他保持聯係。
一個偶然的機會，杜維諾得知那位飯店經理是一個叫做“美國旅館招待者”組織的成員，並且十分熱衷於該組織舉行的任何活動。在了解到這些以後，杜維諾再一次來到飯店經理的辦公室。杜維諾從一踏進辦公室的門口就把話題引入了“美國旅館招待者”組織，並且誠懇地向飯店經理請教一些有關這一組織的問題，飯店經理十分熱情地一一給予了回答。杜維諾這次和飯店經理聊得十分愉快，看得出飯店經理高興極了。幾天之後，那家飯店的廚師長突然主動打電話給杜維諾，廚師長給杜維諾帶來了一個十分令人高興的好消息：“我們經理指名要訂購你們的麵包，請把麵包樣品和價格表馬上送過來!”
對於銷售人員來說，一旦確定了明確的目標，就一定不要輕易地放棄與客戶之間的聯係，要利用一切可以利用的機會與客戶保持良好的溝通。這除了表達你對客戶的關注和尊敬之外，還可以通過你的真誠與客戶結成親密的、友好的關係。這樣一來，客戶一旦有需求就會考慮你的產品，即使他們暫時沒有需求，為了報答你的付出，他們很可能會為你介紹新的客戶。
世界頂級管理與營銷培訓大師博恩?崔西，十分注重和客戶建立長期聯係的作用，他說：“必須向客戶提供一種長期關係，然後盡一切努力去建立和維護這種關係。”與客戶建立聯係除了建立在銷售目標之上的銷售溝通之外，其實還可以包括很多方式，而有時交易之外的聯係往往更容易使你和客戶保持親近。
這裏所謂的“交易之外的聯係”，主要是指不將銷售產品或服務作為行為動機，和客戶進行輕鬆愉悅的交流，贏得客戶的信任，甚至和客戶成為朋友的聯係方式。比較有利於和客戶建立交易之外的聯係的方法主要有以下幾種：
培養自己的親和力。
“親和力是一種感情量度，是一個人與人交往時體現出來的使人願意親近的程度。”如果一個銷售人員與客戶交往時能夠體現出更強的親和力，那他就更容易獲得客戶的親近。
親和力在和客戶保持聯係的過程中的作用十分重要，有時候人們覺得自己喜歡或討厭一個人有些莫名其妙，有些人十分容易獲得他人的親近，而另外一些人則很難做到這一點。親和力並不是天生的，銷售人員可以通過平時的努力培養來獲得。
培養與客戶相同的興趣。
很多銷售團隊都希望吸收一些興趣廣泛的銷售人員，甚至一些企業還會在平時的工作中有意識地培養銷售人員各方麵的興趣。這是因為，銷售人員需要麵對有著各種興趣的客戶，興趣廣泛的銷售人員更容易參與到客戶喜好的活動當中，從而與客戶結成穩固而持久的友好聯係。
與客戶同舟共濟。
一位推銷保險的女士在給一位家庭客戶打電話時得知，客戶的女兒在學校不小心被水燙傷了，隨即，這位女銷售人員詢問了孩子被送進了哪家醫院。當她趕到那家醫院時，發現孩子的腿和腳都被燙得很嚴重，接著她又發現客戶麵臨的問題還不僅僅這些：孩子的母親正在國外接受培訓，一個月以後才有機會回來；而孩子的父親——那位在電話中聯係的客戶，他的工作十分忙碌，就在照料孩子的一個小時之內，他已經接聽了無數個電話，而且還推掉了兩三個會議。孩子正因為父母都忙，所以都一直住在寄宿學校，結果卻發生了這樣的事情！
看到客戶忙得焦頭爛額的樣子，女銷售人員主動提出由她來照顧孩子，她告訴客戶：“正好我也有一個同樣大小的女兒，我可以把孩子接到家中照顧，這樣我的女兒正好可以和您的孩子一起補習功課，要不然，等孩子的傷好了以後，恐怕也要落下很多功課了。”
之後，女銷售人員實現了自己的承諾，她把孩子照顧得非常周到，而且孩子在養傷期間的功課也沒有被落下。等到孩子的母親從國外回來以後，夫妻倆十分感激她的幫助，他們不僅主動購買了一些家庭保險，而且還介紹她做成了他們各自公司的一些保險業務。
當發現客戶遇到困難時，不妨盡你最大的努力向他們伸出援助之手，在患難中結下的友誼會更經得起重重考驗。
交易成功後與客戶保持聯係有助於鞏固和維護彼此間的友好關係，交易失敗後與客戶保持聯係可以使客戶轉變對你的態度。與客戶建立友好聯係的目的是為了更好地了解客戶需求，並向他們表明你對他們的關注和熱愛。不要僅僅為了銷售產品或服務去和客戶溝通，而應該和客戶成為朋友和合作夥伴，這種友好關係一經建立，就會更持久、更穩固。
86.以讓步換取客戶認同
在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色：為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等。而事實上，實現銷售目標的方式並不是單一的進攻式的說服，巧妙地利用讓步的方式與客戶進行溝通，往往能達到意想不到的效果。
其實很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方麵的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利於實現買賣雙方的雙贏，同時也有利於長期銷售目標的實現。但是，並不是所有的銷售人員都懂得靈活運用讓步策略，為此，我們為銷售人員提出以下建議：
明確雙方的雙贏合作關係。
雖然銷售人員開展銷售溝通的直接目標是為了以自己滿意的價格銷售出更多的產品或服務，但是如果隻專注於自身的銷售目標而不考慮客戶的需求和接受程度，那這種銷售溝通注定要以失敗告終。所以銷售人員必須要在每一次銷售溝通之前針對自己和客戶的利益得失進行充分考慮，不僅要考慮自己的最大利益，也要考慮客戶的實際需求和溝通心理。
選擇有利的讓步時機。
讓步時機的選擇宜巧不宜早，銷售人員應該在充分掌握客戶相關信息、並對這些信息做出有效分析的情況下考慮讓步。否則的話，銷售人員過早地讓步隻能進一步抬高客戶的期望，讓他們以為隻要再堅持一下，你就會繼續讓步；如果銷售人員繼續輕易讓步，就會使自己處於很被動的地位。
通常銷售人員在讓步的時候可以運用以下技巧：
在最後關頭讓步。不到萬般無奈的情況就不要輕易讓步，如果在溝通一開始就輕易讓步，那很容易將自己置於極其被動的地位，客戶可能會得寸進尺。
先在細枝末節的小問題上提出讓步。為了在關鍵問題上獲得客戶認同，銷售人員可以先在細枝末節的小問題上表示適度的讓步，這樣可以使客戶感受到你的誠意，同時也可以使客戶在關注小恩小惠的時候淡化其他問題。
讓客戶感到你讓步的艱難。在讓步的同時明確告訴客戶，你做出這樣的決定非常艱難和無奈。除了明確告訴客戶之外，銷售人員還可以通過請示領導、拖延時間、示弱等方式讓客戶感覺到得到這樣的讓步已經很難得了。比如當客戶提出某項要求時，即使這些要求可以實現，銷售人員也不要爽快答應，而要通過一點一點的微小讓步來顯示讓步的艱難，這樣可以降低客戶過高的期望。
原則與讓步的協調統一
在溝通過程中銷售人員需要進行一定的讓步，否則很難得到客戶認同。但是和所有的溝通技巧一樣，讓步必須依照一定的原則進行，完全失去原則的讓步不僅無益於銷售目標的開展，而且還可能為銷售人員自身和企業帶來傷害。總的來說，銷售人員在溝通過程中的讓步應該遵循以下原則：
（1）著眼於全麵的、長遠的利益。
著眼於全麵的、長遠的利益，這其實是任何一次銷售溝通都應該注意的問題。銷售人員在每一次讓步時都要考慮這是否有利於長遠利益的實現，如果答案是否定的，那就要尋找其他途徑解決問題。
（2）有回報地讓步。
銷售人員最好能在讓步之前考慮由此得到的回報，同時要考慮可能得到的這種回報是否值得，另外還要在讓步的同時向客戶提出具體的回報要求，否則就不要輕易讓步。
（3）不要突破雙方的利益底限。
銷售人員必須在溝通過程中盡可能地深入了解客戶可以接受的利益底限，在勸說客戶的過程中要力求不突破客戶的接受範圍，否則就會導致溝通的失敗。
同時，銷售人員也要保障自己的利益底限，如果客戶提出的要求大大超過你的利益底限，那當然不能做出讓步。記住：每一次讓步都不要突破底限，而要盡可能地遠離這一底限，這樣將有助於在後來的溝通中存有更大餘地。
（4）始終留有溝通空間。
有時候，銷售人員和客戶可能會針對某一問題相持不下，比如價格問題或付款方式的問題等。這時銷售人員需要注意，你應該提前為自己留有充分的餘地，而不要在沒有絲毫退步餘地的時候與客戶僵持，因為這樣很容易導致前功盡棄。如果在客戶的步步緊逼之下，銷售人員已經沒有絲毫讓步餘地了，這時也要為之後的有效溝通留有一定空間，不要使局麵繃得太緊。
如果發現沒有讓步餘地就輕率地放棄溝通，那其實是在自斷財路。許多聰明的銷售人員都會在第一次溝通無果的前提下為以後的溝通創造足夠的空間，如果客戶願意進行第二次溝通，那通常都意味著交易可以達成了。
銷售人員每一次與客戶溝通的過程其實就是在進行一場商務談判，要想實現雙贏的談判目標，就必須學會讓步。