87.與客戶進行價格談判
根據不同溝通階段的客戶反映，與客戶的價格談判時銷售人員需要采取不同的方式。
當客戶在溝通之初詢問產品價格時
有些客戶會首先詢問產品的價格，這對銷售人員來說可能是一件好事，因為這可能意味著他們真的對這種產品有需求。但是，不要高興得太早，如果你冒昧地直接回答他們的詢問，那麼這場溝通很可能就會到此為止。
經驗豐富的銷售人員都清楚，無論此時自己提出怎樣的產品價格，他們可能都懷有異議，這是客戶在購買產品時的普遍心理。麵對這種情況，銷售人員通常最有效的做法是首先弄清楚客戶的需求，例如：
客戶：“請問這種產品的價格是多少？”
銷售人員：“您先看看質量，試試效果，如果覺得滿意的話……”
當客戶對產品形成初步印象後詢問價格時
一些客戶喜歡在購買產品前搜集足夠的信息，他們可能會針對產品的相關特點進行一番詢問，其中就包括產品的價格。銷售人員需要注意，這些客戶可能是基於這樣的心理與你溝通：“我先弄清楚這些商家的大致情況，然後再選擇最物美價廉者與之進一步談判……”
對於懷有這種心理的客戶，銷售人員不要因為過於自信而輕易放走他們：首先，你的產品很難確保最物美價廉；其次，即使可以確保，但客戶很可能會被你的競爭對手運用優質的服務和高超的溝通技巧所說服。麵對這種情況，銷售人員可以采用先增強客戶興趣的方式來穩住客戶，然後再伺機進行價格談判，例如：
客戶：“它的外型和性能還可以，不過價格是多少呢？”
銷售人員：“您真是好眼力，這款汽車的外型設計曾經獲得過××設計比賽的大獎呢！它的性能也超出您的想象……更重要的是……”
客戶需要銷售人員協助進行決策
客戶此時可能正在考慮購買，隻是購買決心還不太堅定，這時銷售人員最好通過積極的引導來協助客戶做出決策，例如：
“看來您已經對這件產品十分滿意了，那我現在就幫您包裝好吧……”
客戶的支付能力出現問題
雖然自己對產品愛不釋手，可是卻無奈沒有能力支付者大有人在，比如很多人們都喜歡像汽車、珠寶等比較貴重的商品，而且出於某種感官上的享受，人們也經常到這些銷售場所光顧。對於這些客戶，銷售人員千萬不可用勢利眼加以小看，這些客戶雖然眼前沒有支付能力，但卻是一批十分值得培養的潛在客戶。如果你在溝通過程中的表現使他們滿意，一旦有了足夠的支付能力，你就會成為他們購買產品的首選。
客戶在等待優惠時機
不僅是銷售人員在研究客戶的需求和心理，客戶在溝通過程中也會采取一定的手段和技巧，也許他們遲遲不肯詢問產品價格的原因就是在等待銷售人員報出一個比較優惠的價格。確實有一些沉不住氣的銷售人員會被這些客戶所“算計”，例如：
銷售人員：“看來您已經對它十分滿意了，那我幫您包裝一下吧。”
客戶：“先不用，我感覺還有一些問題……”
銷售人員：“您是擔心價格問題吧？這樣吧，在原價的基礎上我再給您打點折……”
麵對這種想要獲得優惠的客戶，銷售人員最好不要率先使用讓利的方式，那樣很容易造成自己的被動，而應該先探詢他們可以接受的價格範圍，然後再敲定價格，例如：
銷售人員（拿出訂單問客戶）：“您喜歡紅色對嗎？那我就在這裏填上紅色吧……”
客戶：“等一等，我還沒有確定今天是否要貨……”
銷售人員：“對不起，我忘了問您打算要多少貨……”
客戶：“這要看你能優惠多少……”
銷售人員：“您已經了解到，這種產品可以為您……現在我們公司正好在搞促銷，促銷價是……”
客戶：“促銷價還這麼高……”
銷售人員：“促銷期間一般不允許打折，這樣吧，您覺得……”
淡化客戶對價格的關注
雖然銷售人員希望客戶能夠盡早和自己在價格問題上達成一致，因為這樣的話往往代表銷售目標的實現。但是當銷售溝通真正進入到價格談判的階段時，銷售人員反而要淡化客戶對價格的關注，這樣可以減少溝通中的障礙。通常，被銷售高手們印證過的有效方法如下：
強調產品優勢
這種方式之所以一再被我們所提倡，是因為它的確可以促進銷售溝通中的種種阻礙，運用這一方式，可以對溝通產生很多積極作用，尤其可以增強客戶購買產品的欲望，當客戶的購買欲望被激發到極致時就會減少對價格的關注。
88.把不說話的客戶說動心
常常，當推銷員撥通電話剛剛自報家門時，就會聽到一聲禮貌而冷淡的拒絕聲：“對不起，我們不需要這種產品。”接下來就是電話被掛斷的聲音。直接上門服務，麵對自己的則是“拒絕推銷”幾個大字。
麵對客戶如此冷淡的反應，銷售人員是否就此作罷呢？其實不然，如果你在聯係客戶之前就對客戶的相關信息有所研究的話，一定是在認為客戶有需求之後才準備與之聯係。既然客戶有這方麵的需求，而你又能以最熱情的態度和最便捷的方式滿足客戶的需求，那你還有什麼理由放棄呢？
所以，你此時要做的不是放棄，而是用一種恰當的方式提醒客戶，他（她）有這方麵的需求，而你正是為了滿足這種需求在最合適的時候出現了。
應對具有這種反應的客戶，最重要的是在溝通之前明確對方的需求，然後通過最簡潔的方式指出他們的需求。當然還有一個值得注意的問題，那就是一定要時刻保持最親近人的微笑和最周到的服務。
在與客戶溝通的過程中，你會發現有些客戶始終保持沉默。他們之所以沉默，很少說話，是因為他們老成持重，穩健不迫，對推銷員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但是反應冷淡，不輕易談出自己的想法，其內心感受和評價如何，有時令你難以揣測。
一般來說，沉默寡言的客戶比較理智，感情不易激動，在與其溝通時，推銷員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗的時間。進行麵談時要循循善誘，著重以邏輯啟發的方式勸說他。應詳細說明產品的使用價值和推銷利益所在，並提供相應的權威資料和證明文件，供其分析思考、判斷比較，加強他的購買信心，引起他的購買欲望。
有時客戶沉默寡言是因為他討厭推銷員或推銷的商品。對待這種客戶，推銷員要在溝通時表現出誠實和穩重，特別注意談話的態度、方式和表情，爭取給對方良好的第一印象。善於解答對方心中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態，才能確保雙方麵談過程不至於冷淡、中斷和破裂。
客戶沉默寡言有兩個原因：
其一，懼怕推銷者的“嗅覺”。他知道推銷員這一類人的感覺十分敏銳，善於察言觀色洞察客戶的想法，然後再引著客戶跟他上一條“船”。所以他擔心自己的想法會被銷售人員覺察到。
其二，對自己的“抵抗力”缺乏信心，認為自己根本不是推銷者的對手。在交易中被對方引誘利用，沒有反駁對方的本事，隻有被說服的份兒，因此不說話比較保險。
推銷員對少言的客戶應給予理解，相信自己有能力和他完全溝通。譬如他碰到了不愉快的或傷心的事，像什麼剛與人發生完爭執，被上司訓了一頓，等等。總之在這種情況下，他的情感海洋是大風大浪。他很明白，他無法控製自己，一旦有了可以發泄的通道(例如說話)，就會大堤決口，將不滿、不快、悲憤等感情通通發泄到別人身上。他明白這一點，所以盡量閉口不說話。這種客戶往往是很有責任感的，是對自己和工作都比較負責的那種人。所以你不要誤會他，他的本性絕不會是令人討厭的。
由於這類客戶行為動機很多，又各不相同，所以你必須仔細觀察對方。通過他的表情態度，以及拒絕你的理由來分析判斷，選擇適當的方式出擊。
對“口一開，禍事來”心理的客戶，你不要談生意場上的事或你的推銷經曆，不要給他一種你“能言善辯”的感覺。隻有這樣他會覺得你這人比較安全，他能夠在與你的交易中把握自己，對自己有信心。對“當時的心境以不說為妙”類的客戶，你可以找個開口的話題或找一個能使他產生“同病相憐”感覺的話題。總之，你要有針對性。
冷漠型客戶又與沉默型客戶不同，這種類型的客戶出於理性、冷靜，而且將自己看得比較重的緣故，在與推銷員溝通時，似乎不近情理。
冷漠型的客戶在和推銷員說話時，通常都不太有禮貌，甚至可以說是傲慢的。這類客戶常常是表麵上故意裝出不在乎這個商品的表情，其實他心裏是雪亮的。在推銷員的介紹談話當中，他不時會看出矛盾或者自以為抓住了什麼弱點。不過，一般而言，他不會大聲說出自己的相反意見，要等到積少成多才表示出來。
推銷員與冷漠型客戶打交道，要多付出一些時間，經常聯絡，慢慢地拉近彼此間的距離。因為冷漠型的人一般都是相當孤獨的，隻要你有心，要達到彼此親近一般是不太難的。
在溝通時，除頻頻與其聯絡外，交談時要時時注意態度親切，沒有掩飾感，讓對方認為你是在真正和他傾心交談，真誠地與他溝通。時間一久，他就將你納入他那為數極少的知心夥伴行列，自然就不會再對你冷漠。
當然，態度也不能太親密，否則他會認為你是在一味套近乎，“肯定想讓我上當”。在適度親切的氣氛中，再條理清楚地向他說明你的產品。隻要他真正相信了你，就有可能一下子買許多東西，因為他隻跟極少的推銷員打交道。
此外，為了真正表示你的親切，你可選擇適當的時機送他些適當的小禮物，這樣，能為你們之間的溝通起到特別好的作用。
89.巧妙應對客戶的不同反應
幾乎從拿起電話準備與客戶進行第一次聯係時起，推銷人員就開始在心中不斷揣測客戶在明確自己身份後的反應，這種揣測可能會貫穿於銷售人員與客戶進行溝通的所有階段。揣測客戶的反應，這不僅是推銷人員的一種自然想法，其實也是推銷人員與客戶展開溝通的過程中必須注意的問題。這是因為，如果推銷人員事先對客戶將要采取的反應沒有任何準備，那麼當遇到客戶提出的異議、不滿甚至拒絕時，就會感到措手不及。
所以，銷售人員不僅應該事先對客戶可能出現的種種反應有所了解，而且還應該結合實際情況、根據不同的客戶反應采取靈活的技巧加以應對。
對產品提出各種各樣的質疑
大多數客戶在購買產品之前都會提出各種各樣的質疑，這種反應十分正常，但這並不意味著銷售人員可以輕鬆地解決這些質疑。
麵對客戶提出的種種質疑，銷售人員特別要表現得信心十足，同時需要端正態度，向對方傳遞出值得信賴的和具有良好信譽的信息，比如拿出能證明你產品各種優勢的真憑實據，然後在這一基礎上根據客戶提出的不同意見來進行洽談。
客戶此時提出的質疑可能包括多個方麵，如產品的製作工藝、質量標準、服務水平以及價格因素等。其實，客戶的提出的這些疑慮經常是其他問題的借口，比如客戶有時說產品的質量不好，可實際上他們更關心的是產品的價格。隻有弄清客戶真正擔心的因素，才可能有效解決客戶質疑，所以銷售人員必須通過現象發現問題的本質，要善於觀察和分析。
對你的推銷表示厭煩
有人說現代社會中最泛濫的職業就是推銷員，不論在寫字樓裏還是在家中，或者是在休閑場所內，推銷員的身影幾乎無處不在。有些人可能一聽到“推銷員”三個字就惟恐避之不及，所以當推銷人員找上門來時，這些人表現出了極度的厭煩情緒。
麵對客戶表現出的厭煩，很多推銷人員都感到委屈和不滿。但是切記：任何時候都不要將自己的這些消極情緒帶到與客戶溝通的過程當中，因為如果那樣的話，隻會使事情變得越來越糟。那麼如何應對客戶的厭煩情緒呢？我們不妨看看下麵這位推銷員的做法：
在春節即將來臨之際，幾乎所有的商家都準備了形式各樣的促銷活動。為了占有更大的市場份額，某酒類生產廠家派出了大量推銷員到各商場和酒店進行推銷。可是對於商場和酒店的采購人員來說，這種時候最重要的工作不是采購新產品，而是如何躲開推銷員們的圍攻，因為過去的合作夥伴們早就決定將他們的產品擺滿貨架了。
那個酒類生產廠家的一位推銷員來到了一家銷售量最大的商場，看到從采購部走出的一個又一個垂頭喪氣的同行，他認真籌劃了一番，然後拿著一個用禮品包裝紙包著的盒子進了采購部。他看到商場負責采購的人先是頭也不抬地擺手讓他離開，當看清楚他手上的禮品盒時，那位采購人員愣了一下，然後得知這禮品是送給自己的時，采購人員有些驚喜。當采購人員打開盒子時，他看到的是一瓶已經打開包裝的酒，甘冽的酒香很快溢滿了房間。最後那位推銷員又以同樣的方式成功地向多家商場和酒店推銷出了這種酒。
拿不定主意
還有一些客戶的反應既不是明確的拒絕，也不是質疑和厭煩，而是拿不定主意。這時，推銷人員需要明確的問題有兩點：
第一，你麵前的人是否有購買的決策權。如果對方不具有購買的決策權，那麼，推銷人員就應該想辦法弄清誰是起決定作用的人，然後再與有購買決策權的人進行溝通。
第二，如果對方擁有決策權，那些導致他拿不定主意的真正原因究竟是什麼。了解清楚對方遲疑的真正原因後，推銷人員再對症下藥地采取措施加以解決。
對於表現出這種反應的客戶，推銷人員必須要有足夠的耐心，要逼迫他（她）馬上做出決定，並且通過自己真誠和良好的服務去贏得對方的信任。
推遲或變更談判時間
“對不起，我今天沒有時間……”這也是推銷人員經常聽到的客戶回答之一。也許客戶說的是實情，也許客戶隻是想以此為借口來推托。如果客戶說的是實情，推銷人員當然要表示理解，並且配合客戶確定下一次約見時間。如果客戶是以此為借口，那你不妨巧妙地打破對方的借口，比如告訴對方你隻做五分鍾的介紹（注意一定要把握時間，而且做的這個簡單介紹必須引起客戶進一步深入了解的興趣）；或者明確告訴對方，今天是產品促銷的最後一天，或者讓對方知道今天做出購買決定的其他好處等等。
綜合種種跡象弄清問題的實質，如果確定客戶此時確實沒有這方麵的需求，那麼不妨知趣地退一步，但一定要想辦法給客戶留下一個深刻而良好的印象。
90.不要阻止客戶說出拒絕理由
被稱為全美“最偉大的推銷員”的喬?吉拉德曾經說過：“客戶的拒絕並不可怕，可怕的是客戶不對你和你的產品發表任何意見，隻是把你一個人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶對我的頻頻刁難。隻要他們開口說話，我就會想辦法找到成交的機會。”