客戶拒絕你的推銷這是一種完全正常的現象，實際上很多久經考驗的現代推銷人員已經把遭到客戶拒絕當成了家常便飯。有些推銷人員對客戶的頻頻拒絕感到受打擊和不滿，其實客戶能夠對你及你的產品提出意見，這對你來說未嚐不是一件好事。假設一下，如果你約見的客戶隻是坐在椅子上對你的介紹不聞不問，那你恐怕會感到更尷尬。而且，不論客戶提出的拒絕理由是什麼，這些理由都會或多或少地給你提供相應的信息，這其實就是為你這次銷售的成功創造了機會。
在與推銷人員的溝通過程中，客戶提出的拒絕方式有很多種，而在種種拒絕方式背後其實又隱藏著各種各樣的原因。有些客戶可能是對推銷活動本身就有一種抵觸心理，所以會自然而然地對所有的推銷員都產生一種防範心理；有些客戶可能對某些產品或服務存有偏見，比如有很多保險推銷員都聽到過客戶或明顯或暗示地表達出“保險都是騙人的”；還有一些客戶可能過去有不愉快的購買經曆，所以便據此認為所有的推銷員都是不可靠的……
麵對形式各異的拒絕方式，推銷人員需要了解客戶不願意購買的真正原因，然後才可能找出最適宜的解決方法，這也是建立良好溝通關係、促進交易成功的關鍵。
因此，對於客戶的這種正常表現，推銷人員不僅不應該阻止，而且還要想辦法加以引導，然後從他們提出的拒絕理由入手尋找說服他們的機會。
當客戶的拒絕理由具有客觀依據時
推銷員們雖然對客戶提出的拒絕理由感到頭痛，但是很多時候卻不得不承認，客戶提出的拒絕理由是有相應客觀依據的。推銷人員此時需要特別提醒自己：眼前的客戶是非常理智的，他們絕非是胡攪蠻纏，而且他們可能對同類產品有著相當程度的了解，千萬不要企圖蒙混過關。
麵對客戶證據充分的拒絕理由，推銷人員必須實事求是地承認客戶的意見，不過不要就此偃旗息鼓，或者因此而喪失自信，而應該設法將客戶的注意力轉移到產品的其他優勢上，同時要對客戶提出的意見表示感謝。如：“看來您是一位非常細心的人，對於您提出的意見我們一定會予以充分重視。不過，您是否注意到，在另一方麵……
這種情況下，一定要把話說得委婉動聽，讓客戶感到充分的被尊重。
當客戶的拒絕隻是主觀意見的反應時
與那些足夠理智和冷靜的客戶相比，有些客戶表現得相當主觀。主觀色彩十分濃厚的拒絕理由雖然明顯不夠理智，可是這並不代表這些客戶容易被說服。實際上，主觀性強的客戶所提出的拒絕理由常常來自於他們自己的生活或心情，這就需要推銷人員掌握更靈活的處理方式了。比如推銷人員可以采取以下方式：
對客戶的主觀意見不做實質性回應，等客戶發泄完了，再用自己的真誠和熱情引導客戶進入愉快的溝通氛圍當中。
用一種比較幽默的方式回應客戶的牢騷，不要企圖糾正或者反駁客戶的觀點。當你表現得足夠寬容時，客戶也許就不會再抱著自己的成見與你斤斤計較了。
當客戶用借口當作拒絕理由時
有些客戶並不想明確地提出自己拒絕購買的真正理由，也許這些理由不便啟齒，也許他們是想用一種聲東擊西的戰術來獲得其他好處，總之，他們提出的理由大多隻是借口。此時，如果推銷人員誤把借口當作真正的拒絕原因，就會“誤入歧途”，這種搞錯方向的推銷活動，最終隻能與最初的目標越走越遠。
遇到這種情況，那些聰明的推銷員自有一套妙招，強硬的逼迫不行，那不妨采取一些“軟”性的迂回戰術。
總之，對於客戶提出的任何借口，你都不要輕易接受，可以采取逐個擊破的方法讓客戶接受你的推銷。
當客戶的拒絕隻是一種自然防範時
有的客戶之所以拒絕推銷，完全出自於一種自然防範的心理。他們可能認為自己在與推銷員的溝通中處於下風，所以推銷員說的每一句話對他們來說都像一種進攻，如果讓他們掏錢購買產品或服務，那就更會令他們感到是一種冒險。而有時，客戶產生防範心理的原因完全出自於推銷員本身，可能推銷員表現得過於急切，讓客戶感到自己被步步緊逼，也可能是推銷員給客戶留下了不值得信任的壞印象等等。
無論出於何種原因，一旦發現客戶對自己表現出了防範意識，推銷員都要特別注意自己的言行舉止。要盡可能地用舒緩溫和的語調與客戶進行溝通，讓客戶感到放鬆，在溝通的過程中要拿出證明自己和產品信譽的實證來贏得客戶信任。當客戶感到放鬆並對你產生信任時，這種防範心理就會自然而然地得到消除。
與其對客戶拒絕感到恐懼，還不如對它加以利用，至少客戶的拒絕可以使你與客戶的溝通不至於太單調。
91.對待不同性別的客戶
人與人接觸，第一個信號是性別感知。不同的性別在內心潛在反應是不一樣的，他們的購買心理傾向也是有很大的差異的。對待不同性別的客戶，運用的溝通技巧也是不同的。推銷員與客戶接觸，第一個信息就是：對方是男人還是女人。然後，馬上調動不同的“語言係統”與之進行交流。
有人說男人生意好做，也有人說女人生意好做，這種說法都是錯誤的。男性和女性的消費心理差異很大，在與客戶溝通的過程中，為了達到推銷的目的，推銷員必須在了解二者心理特征的基礎上，對他們進行不同方式的推銷。
男性消費者的購買動機，有下麵幾個特點：
動機形成迅速、果斷。具有較強的自信性。
男性的個性特點之一就是具有較強理智性、自信心。他們善於控製自己的情緒，處理問題時能夠冷靜地權衡各種利弊因素，從大局著想。有的男人則把自己看作是能力、力量的化身，具有較強的獨立性和自尊心。這些個性特點也直接影響他們在購買商品過程中的心理活動。因此，動機形成要比女性果斷迅速，並能立即導致購買行為。即使是處在比較複雜的情況下，如當幾種購買動機發生矛盾衝突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男人不願“斤斤計較”，購買商品也隻是詢問大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選，即使買到稍有毛病的商品，隻要無關大局，也不去計較。
男性客戶相對於女性客戶而言，比較講自尊，他們最不願意在價格上與促銷員較真兒。因為他們認為在價格上較真兒表明自己沒有錢，沒有錢表明自己沒有能力，哪個男人願意當眾顯示自己沒有能力呢?
當男性客戶看中了一款價格高的商品，正在猶豫不決的時候，如果推銷員能把握男性客戶的心理，就可以上前去對他說：“您要是覺得價格高的話，可以看一下另外一款，很便宜，不過質量當然沒有您看中的這款好啊!”
這時候，客戶恐怕就不會再猶豫了。他要麼不買，要麼就會買下手頭的商品。而絕不會去看便宜的。
購買動機具有被動性。
就普遍意義講，男性消費者不像女性消費者要經常料理家務，照顧老人、小孩。因此，購買活動遠遠不如女性頻繁，購買動機也不如女性強烈，比較被動。在許多情況下，購買動機的形成往往是由於外界因素的作用，如家裏人的囑咐、同事朋友的委托等等，動機的主動性、靈活性都比較差。許多男性客戶在購買商品時，事先記好所要購買的商品品名、式樣、規格等，如果商品符合他們的要求，則立即采取購買行動，否則，就放棄購買。
感情色彩比較淡薄。
男性消費者在購買活動中心境的變化不如女性強烈。不喜歡聯想、幻想，他們往往把幻想看作是未來的夢。相應地，感情色彩也比較淡薄。所以，當動機形成後，穩定性較好，其購買行為也比較有規律。即使出現衝動性購買，也往往自信決策準確，很少反悔退貨。一些國外心理學家研究表明，男性消費者在購買某些商品與女性的明顯區別就是決策過程不易受感情支配。如購買汽車，男性主要考慮商品的性能、質量、品牌、使用效果、銷售價格和保修期限，如果上述條件符合他的要求，就會作出購買決策。
女性消費者的購買動機主要有以下幾個特征：
具有較強的主動性、靈活性。
女性喜歡逛商場，購買商品。女性較多地進行購買活動，原因是多方麵的。有的是迫於客觀需要，如操持家務；有的則是為滿足自己的需求，隨流行變化不斷購買各種時興商品。還有的女性把逛商店、買商品作為一種樂趣或消遣等等，所以購買動機具有較強的主動性、靈活性。她們常常會主動想到家裏需要添置某件用品，某個人需要購買一套服裝等。動機的靈活性也時常體現在購買具體商品上，如原打算購買某種商品，但商店無貨，這時，男人往往放棄購買行為，而女性會尋找其他適合的替代品。實現購買行為。
具有濃厚的感情色彩。
女性的心理特征之一是感情豐富、細膩，心境變化劇烈，富於幻想。因此，購買動機帶有強烈的感情色彩。如看到某種兒童服裝新穎漂亮，馬上會聯想到自己孩子穿上這套服裝會是什麼樣子，從而引起積極的心理活動，產生喜歡、偏愛等感情，促發購買動機。在購買活動中，女性的感情變化表現得最充分。有的對商品愛不釋手，有的對商品“一見鍾情”，還有的為沒有買到某種喜歡的商品懊悔不已。
購買動機易受外界因素影響，波動性較大。
女性購買動機的穩定性不如男性好，起伏波動較大。這是因為女性心理活動易受各種外界因素的影響，如商品廣告宣傳、購買現場的狀況、營業員的服務、其他消費者的意見等。
當女性客戶對某一件商品注意的時候，推銷員可以運用自己的促銷語言，充分地發揮自己推銷的溝通力，強調自己產品的新穎、時尚，強調客戶穿上這件衣服的效果。推銷員即使說得天花亂墜也不要害怕，因為客戶願意聽。注意，這要在自己的產品確實在質量上沒有問題，對客戶沒有健康和安全危害的前提下才能這樣做。
92.掌握不同年齡客戶的心理
年齡是影響客戶購買心理的重要內部原因之一，不同年齡層次的人，消費理念和購買心理是很不相同的，對待不同年齡階段的人自然要采取不同的溝通方式。
青年消費者是指十八歲到三十歲左右的消費者，他們購買力強、消費熱情大。因此，研究青年消費者的購買動機是十分重要的。
青年客戶的特點及溝通的推銷對策：
購買動機具有成人感。
青年消費者是流行商品的消費帶頭人，他們對推動商品更新換代起先導作用，這是由其青春期的心理特征決定的。典型表現是內心豐富、感覺敏銳、富於幻想、勇於創新，易於接受新鮮事物，追隨時代潮流。表現在他們的購買行為中趨向求新求美。喜歡購買富有時代特色的商品，表現出現代化的生活方式。因此，投放市場的新產品，社會流行的某一商品，都會引起他們極大的興趣和購買欲望，購買動機也會隨之形成。調查發現，在事先沒有明確的購買目標，但卻實現了購買行為的消費者中，青年人居多數。
購買範圍廣泛，購買能力強。
青年人對未來沒有包袱，許多人有錢就花，很開心。如果他們有一份工作，有穩定的經濟來源和購買經驗，消費欲望更強烈，並且購買商品的範圍十分廣泛。各種商品，不論高檔、低檔、一般、特殊，都是他們購買的對象。隨著人們消費觀念由保守型向開放型的轉變，青年人消費的時代感也愈加強烈，表現在追求衣、食、住、行、學，各方麵現代化的生活方式，注重享受、娛樂，甚至是奢侈性的消費。
具有明顯的衝動性。
青年人的特點是體力充沛、精力旺盛、朝氣蓬勃。心理特征一方麵表現為果斷迅速、反應靈敏；另一方麵也表現為感情衝動、草率從事。因此，其購買動機具有明顯的個性特點。首先講究商品美觀、新異，其次才注意質量、價格，而不能冷靜地分析商品的各種利弊因素，許多人憑對商品的感情好惡與直覺判斷商品的好壞、優劣，形成對商品的好惡傾向。
購買動機易受社會因素的影響。
青年人既是社會活動的中堅力量，又是家庭和某些團體的成員，集體感、榮譽感表現比較強烈。而這些團體的行為標準、規則，對他們的行為活動產生重要影響，並為他們提供一定的消費模式，使購買行為趨於一致化。特別是商品的社會流行性，直接決定了他們的購買行為。
因此，青年客戶比較開通，比較開放，易於接受新生事物。他們好奇心強，興趣廣泛。這些對於推銷員來說都是極有利的，因為你可以抓住他的好奇心，動員其投資，也可以使他們佩服你，抓住時機，與他交個朋友。
中年客戶的特點及溝通的推銷對策：
中年人一般都有了家庭，有了孩子，也有了固定的職業。他們要盡量地為自己的家庭拚搏，為自己的孩子掙錢，為了整個家庭的幸福投資。
他們都有一定的閱曆，比青年人沉著、冷靜，比青年人經驗豐富、有主見，但缺乏青年人的生機和夢想。他們購物理智，喜歡購買已證明有使用價值的新產品。
這個年齡段的客戶分為兩種，一種是高薪階層的，要對其強調品牌檔次、生活環境和職業需要；一種是一般收入的，要強調產品的一安全、健康、品質、價格。中年客戶各方麵的能力都比較強，正是一個人能力達到頂峰的時候，對這類客戶欺騙和蒙蔽是很困難的，不過 隻要你真誠地對待他們，交朋友是很容易的。
對待這樣的客戶，在與其溝通的過程中，要認真地親切地與他們交談，對於他們的家庭適當說一些羨慕的話，對於他們的事業、工作能力適當表示佩服，隻要你說得實實在在，這些客戶一般都樂於聽你的話，也願與你親近。
這類客戶由於有主見，能力又強，不怕推銷員欺騙他們，他們又都很實在，所以隻要推銷的商品質量好，推銷員態度真誠。交易的達成是毫無疑問的。
老年客戶的特點及溝通的推銷對策：
中國社會正在步入老齡化，老人越來越成為推銷員關注的人群。一般來說老年人偏於保守，從他們口袋把錢掏出來比較難。但是如果你了解了老年人的愛好和消費心理，同樣可以從他們身上挖掘市場。
老年人喜歡使用習慣了的產品，對新產品常持懷疑態度，很多情況下是受親友的推薦才去購買未曾使用過的某品牌產品。但購買心理穩定，不易受廣告宣傳的影響。希望購買質量好、價格公道、方便舒適、實用有效和售後服務有保障的實惠型產品。購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短，對推銷員的態度反應非常敏感。老年客戶閱曆豐富，推銷員要主動介紹產品的實用價值，當好參謀，盡量減輕其購物負擔。
對於此類客戶，在溝通時你要強調售後服務，產品實惠、實用，特別是對初次購買產品的客戶，應想方設法搜集他的資料，在可能的情況下，兩天後給其打一次谘詢電話。同時要把握好如下技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話要表現謙虛，做到簡單、明確、中肯。