朱其瓊常常同朱黎念叨一句俗話，“台上一分鍾，台下十年功”。父子倆都深知，為了實現既定的企業經營理念，真正提高蜂產品質量，”葆春”必須像這樣日複一日、年複一年地堅持修煉“內功”，將來要走的路還很長很長……
3.在朱其瓊看來，隻有把每一位顧客都當成親人，才是做企業的最高境界；“葆春”出台《關於預付款的管理規定》，造就了蜂產品行業的又一奇觀。
從事企業管理和經營的人都知道，顧客的忠誠度越高，就意味著企業的品牌越有影響力。據研究，位居世界500強第一名的沃爾瑪的顧客忠誠比例是15.7%，一般企業在3%~12%之間。而根據”葆春”的統計，2002年的年平均忠誠顧客的比例為17.4%，78%的專賣店的忠誠顧客比例超過16%，最高的為25.7%。
為什麼會出現這種情況呢？有專家指出，這應該歸因於”葆春”很早就提出了一套係統的顧客服務理念，並且持之以恒地在經營中推行。
“葆春”的服務內容涵蓋方方麵麵，共分為15項：微笑服務、免費贈送蜂產品科普知識書刊、免費品嚐、公司設置免費谘詢電話、專賣店設置免費谘詢電話、電話跟進服務、專家谘詢熱線、專家谘詢日、專家預約谘詢、顧客聯誼會、免費教授足部按摩、“短斤少兩，差一補十”製度、不滿意退貨製度、信任與方便顧客製度等等。也許有人會感到奇怪，“葆春”怎麼有這麼多免費服務內容啊？對於企業來說，產品售賣之前會投入許多廣告，可一旦賣給了消費者，錢賺到腰包，就很少用心考慮售後服務了。像“葆春”這樣時時貼心地想著服務顧客的商家，真是十分罕見。其實，這一切源自朱其瓊的一個樸素理念一親情式服務。“葆春”公司的創辦就是源自他的親人實驗，現在，他又把“親情”效應放大了，用於服務廣大消費者。在他看來，隻有把每一位顧客都當成親人，才是做企業的最高境界。
“葆春”的“親情”服務，贏得了眾多消費者的心，也得到了他們的理解與支持。在朱其瓊的記憶中，“葆春”這些年來僅遇到過一起關於“短斤少兩”的投訴：
那是在“葆春”創業初期，武漢水利電力學院的一位老師到“葆春”買了6斤蜂蜜，回去後用彈簧秤與兩個同事分，發現少了2兩，於是給朱黎寫了一封信，說““做生意，要講誠信，不能差秤。”朱其瓊看了信後，分析說““差秤是不可能的！那位老師在分裝時，蜂蜜可能有一部分粘在瓶子上了；另一個原因就是，他的彈簧秤不夠準確。”他讓朱黎帶上半斤蜂蜜去補給那位老師。朱黎騎著車，汗流浹背地從漢口趕到武昌，在那位老師的宿舍門口等了六七個小時，可是一直沒有等到他。最後，朱黎在一張紙條上簡單寫明了“差秤”的原因，連同蜂蜜一起放在門衛處。過了幾天，朱黎就收到了那位老師寫來的長達兩頁的感謝信。
至於“不滿意退貨”的故事，在朱其瓊的記憶裏也是屈指可數的：
一位叫程建國的顧客，在醫院體檢時發現患有糖尿病。醫生建議他不要繼續服用蜂蜜，他就拎著沒有吃完的蜂蜜來到專賣店，要求退貨。這顯然屬於不正當理由，但是專賣店的店長嚴格遵守對於顧客的“零風險承諾”，二話沒說就給他退了，而且按他當時購買的價格退還了現金。
一位服裝業的老技師，在三陽路專賣店買了一可樂瓶王槳蜜。回家後分裝在幾個小瓶中，其中一個是腐乳瓶。不久，他發現王漿蜜有臭味，就把所有王漿蜜帶到專賣店，要求退貨。朱其瓊反複查驗，發現隻有腐乳瓶裝的王槳蜜有臭味，其他的並無異味，顯然是那個瓶子有問題，可老技師堅持認為王槳蜜質量不好，要求更換。營業員堅持王漿蜜質量沒問題，而是腐乳瓶有問題，不同意調換。最後，在朱其瓊的勸說下，營業員給老人換了貨。他還借此教育員工，”我們對自己的產品有信心，隻要顧客不滿意，無條件退貨”……這位老技師以後一直是“葆春”的忠實客戶。
還有顧客用塑料袋提著王槳蜜走在路上，袋子突然撕裂開，裝王漿蜜的瓶子滾到地上摔破了。他轉身回到專賣店，要求退貨。店員覺得這個要求實在有點無理，就打電話反映給朱黎。朱黎隻說了一句話：“無條件退貨！”
……
朱其瓊要求所有的員工，不要與顧客分辯是非曲直，隻要他們不滿意，馬上無條件退貨或者換貨。
2001年7月28日，老顧客李教授在葆春鮮王槳中發現了一根頭發，就給葆春公司打電話反映情況。朱黎對事業的嚴謹與認真絲毫不亞於朱其瓊，他聽說之後，馬上親自給李教授打電話表示歉意，並派人送去一瓶王槳作為補償。李教授後來將這事寫成文章寄給《追求》報，朱其瓊立刻安排刊發，同時登出自己的親筆回信”這是顧客發自內心的對，‘葆春’質量和信譽的關心與愛護，這篇文章為‘葆春’敲響了警鍾……每個員工要時時刻刻以此為誡，把質量放在生死攸關的地位，不得以任何借口掩蓋質量上出現的問題。”他還以《聞過則喜，知錯必改》為題撰寫評論，指出改進工作的方法，並承諾：“從本期起，開辟‘批評與建議’專欄，目的是把‘葆春’的產品質量、服務質量置於廣大顧客的監督之下。”“一根頭發”的小事故，假如放在其他企業，或許根本不算什麼事兒；但是放在“葆春”，顧客的事再小也是大事，朱其瓊和朱黎都親自過問、解決，再一次顯示了父子倆對每一位消費者親人般的感情，也為“葆春”的員工樹立了榜樣。
為了回饋顧客，每逢春節或店慶，“葆春”都要開展優惠活動。一些老顧客往往在優惠期一次性購買半年服用的蜂王槳，可家中冷凍條件有限，就希望“葆春”能幫助儲存，以後逐月取回使用。在當今社會，人們一手交錢、一手交貨都害怕上當受騙，可這些顧客竟然提出了“先付款，後取貨”的要求，這充分顯示了他們對“葆春”的高度信任。朱其瓊覺得，“葆春”應該滿足顧客的這一要求，但絕不可掉以輕心，假如稍有不慎，就會失去顧客的信任，使“葆春”的品牌毀於一旦。第一，要確保優惠活動真的給顧客帶去了實惠，而不是忽悠顧客的把戲。第二，顧客交預付款後要有安全感，提貨時手續簡便，退貨時無條件。第三，要絕對保證產品質量的優良和穩定，不能出現交款時質量好，提貨時又變了樣。2001年，“葆春”出台了《關於預付款的管理規定》，要求各專賣店切實執行。不僅老顧客，很多新顧客也願意實行預付款，這又形成了蜂產品行業的一大奇觀。
在“葆春”的資料室裏，保存著一摞一摞泛黃的登記表。朱其瓊沒事的時候總愛去翻一翻，這是公司為“葆春鮮王槳”用戶建立的一份份健康檔案。從“葆春”創立伊始，就堅持為每一位用戶建立檔案資料，既是為了給客戶提供更有針對性的服務，也是為了收集科研資料，如今已經積累了20餘萬份。看到一個個熟悉的客戶名字，朱其瓊的心裏總會湧起一陣陣快慰“葆春”造福於這些客戶，他們也造就了“葆春”的輝煌。
為了提升服務水平，從1990年起，朱其瓊提出“一對一”式貼身、跟進服務的理念，要求把售後服務做到每一位用戶的家裏。隻要購買了“葆春”產品的顧客，一周內都會接到專賣店店長的電話，詢問顧客的服用方法、保存方式及有無不良反應，同時還向顧客提出改進建議。一個月之內，還會接到第二次跟蹤服務電話。為了方便顧客隨時了解鮮王槳的服用方法及效果，公司還專門設立了8008800121免費谘詢電話。
“葆春”推出的係列“親情”服務贏得了客戶的交口讚譽，但在朱其瓊看來，這還遠遠不夠。他認為，”葆春”服務消費者還有一個核心秘技一一專業化服務。
不少顧客患有疑難雜症，朱其瓊囑咐他們按一定比例服用鮮王槳，同時教他們學習足部按摩，效果十分顯著。多少年過去了，中國的蜂產品行業潮起潮落，許多企業生意紅火，但是沒有一家推行過這種附加服務，隻有“葆春”獨樹一幟，一直堅持著為顧客免費做按摩和蜂療，並致力於傳播自我保健的理念。
有個叫汪風的病人，看到朱其瓊發表在《長江日報》的一篇文章中談到用蜂針療法給鄰居治療類風濕的故事，就拄著拐杖尋上門來求助。他患有嚴重類風濕病，多處關節紅腫變形，不能工作，連生活也不能自理。朱其瓊看過他的病曆，又給他做了按摩檢查後說道”你不僅患有類風濕，而且腹髒功能不好，如果盲目用藥，會導致惡性循環，身體將變得更加糟糕。”汪風著急地問：“那我該怎麼辦？”朱其瓊安慰他一番，建議他一邊服用大劑量王槳蜜，一邊接受蜂針治療。在治療的過程中，汪風身上出現了一些副作用，朱其瓊又耐心給他調整治療方案。經過兩個月的蜂療，汪風的臉色變得紅潤了，關節紅腫消退、疼痛減輕，竟然可以扔掉拐杖走路了。
對於那些患有婦科疾病，如乳腺增生、乳房腫塊、卵巢囊腫、子宮肌瘤等的顧客，在服用鮮王槳的同時，朱其瓊還教她們輔以按摩相關穴位。堅持一段時間，她們的病症一般都能緩解或痊愈。
朱其瓊的按摩術在顧客中越傳越神。後來，隻要他到哪個專賣店坐診谘詢，哪個店就顧客爆滿，當天的營業額一定劇增。還有的老顧客像影子一樣跟著他，他到了哪個門店，他們就追到那裏，請他教按摩。有的營業員和朱其瓊開玩笑說：“朱老師，你比大明星還紅呀，跟了一群追星族呢！”
很多時候，朱黎也與朱其瓊一起到各專賣店巡回接受谘詢，並給顧客做免費治療。朱黎是中國蜂針療法研究會的副會長，還是《百病蜂針療法》一書的編委。為了加強專家力量，“葆春”公司一度還聘請華中科技大學同濟醫學院的教授、內科主任肖會文擔任特邀專家，為顧客提供專業谘詢和作健康專題講座。
2013年，坐落在漢陽的葆春會員服務中心開張了。這裏配備了專業的按摩師--位多年來經朱其瓊傳、幫、帶而精通按摩技術的店長，免費為顧客提供谘詢和服務。朱其瓊定期去那裏舉辦足部按摩講座，現場發放他編寫的《保健按摩教材》，親自為大家作示範。年近八旬的朱其瓊神采奕奕，說話中氣十足。他深入淺出、生動有趣的講解，深深地吸引了“葆春”的會員。大家在這裏不僅學到保健按摩知識，還能享用“葆春”提供的免費午餐。有人對朱其瓊打趣說“人們都說‘天下沒有免費的午餐”我還真在‘葆春’吃到了！”朱其瓊則認真地答道：“所有會員都是‘葆春’的親人，一家人不說兩家話嘛。”
客戶在享受“葆春”的貼心服務的同時，自然而然也對“葆春”產生了“親人”般的感情。一位叫孫荃的顧客在投給《追求》的稿子中這樣寫道：
“平時閱讀葆春公司的內部雜誌《追求》，有天正好看到花橋店的劉店長寫的文章《把顧客當親人》，語句樸實，但字裏行間透出真情實感，很有感染力。在後來的日子裏，我們建立了親人般的真摯感情。
在我的推薦下，母親也開始服用蜂王漿。自此以後，她經常到花橋店買王漿。店裏的師傅們經常和母親拉拉家常，一來二去，每次去店裏都像走親戚似的。2009年，‘葆春’20年店慶時，我們一家積極響應，我和母親寫的兩篇稿件均獲獎。劉店長親自打電話向我們賀喜，從她那激動的語氣，能感覺到她真心地為我們高興，就像自己的親人一樣。
‘葆春’公司每年都會組織老顧客參加一些活動，2010年，母親作為顧客代表，應邀參觀了京山生產基地和武湖GMP工廠生產車間，011年，還參加了中央電視台對‘葆春鮮王漿’的新聞專訪，這些都給母親留下了深刻印象。新聞播放期間，她興致勃勃地告知親戚鄰裏，大家一起分享她的自豪和快樂。至今，我們還留著去武湖GMP工廠生產車間參觀時，‘葆春’公司贈送的新產品——‘葆春’天然蜂蜜、蜂膠洗發水、沐浴露和香皂。在欽佩‘葆春’公司銳意進取的精神同時，我們也感謝劉店長的細心周到。母親每次去花橋店，都不忘帶上幾份香菇、幾份點心……一點心意啦！
2011年六一兒童節前的一天，母親又去店裏，劉店長和李師傅送給母親一份禮物--套童裝。原來，她們了解到我的孩子九月份上學，特地買的。當母親把這份珍貴的禮物交給我時，反複提醒：‘再忙也要去店裏謝謝她們！六月的一天，當我來到花橋店時，卻得知劉店長已經調到唐家墩當店長去了。帶著遺憾，我找到李師傅要了劉店長的電話。雖然唐家墩店距離我家和工作單位都很遠，但我依然決定去一次，既要買王漿，也要看看劉店長，更要帶去我的一份心意。”
還有一位叫吳蒿的“白領”在《我的“葆春”情緣》中這樣寫道：
“我不正是被‘葆春’的產品質量與優質的服務所吸引，而成為其產品的忠實消費者嗎？‘葆春’的服務有三個與眾不同：一是貼心，總是站在顧客的角度，為顧客著想。二是溫馨，我和專賣店員工就像和自己的親人一樣，有時到店來買‘葆春’產品還會聊聊工作、生活方麵的話題，無拘無束，無論心情有多麼不好，到了這裏就輕鬆自然了。三是專業，我所提出的問題，如服用方法、健康知識等都能得到滿意回答。他們還會給我家打跟進服務電話，詢問服用情況。若是我不在，他們也會給我媽媽留言，並讓媽媽一定轉告我。我能真切體會到，他們的確是把顧客放在心裏，真是難能可貴。”
朱其瓊曾對“葆春”的服務特色進行過總結：一是親情式服務，以心換心，深入人心；二是專業性強，效果顯著；三是遵循自我保健醫學原理，簡單易學，便於推廣。營銷專家、中南財經政法大學教授彭興閭則指出，”葆春”的服務體係具有鮮明的特色，致力於為顧客提供附加值，這是顧客忠誠度高的重要原因之一。
4.“葆春”致力於提高企業透明度，消費者、供應商以及員工越知曉“葆春內幕也就越會產生信任感；越有信任感，也就越有忠誠度。在中國的蜂產品行業乃至食品行業，至今還沒有哪家企業敢效仿“葆春進行這種“開腸破肚式的監督”。
俗話說，酒好也怕巷子深。朱其瓊自然明白這個道理。在他看來，“葆春”要培育市場，引導消費，還是得從軟性廣告入手。在現代營銷學中，軟性廣告是指基於特定產品的概念訴求與問題分析，對消費者進行針對性心理引導的一種廣告形式。它往往借助文字表達與輿論傳播使消費者認同某種概念、觀點和分析思路，從而達到企業品牌宣傳、產品銷售的目的。當年，“葆春”在三個月之內迅速打開武漢市場，媒體的軟性廣告起了至關重要的作用。朱其瓊決定“故伎”重演。
事情非常湊巧。楚天電台的知名主持人江小姐的父親患了胰腺癌，在同濟醫院做過手術之後，臥床不起。經人推薦，他吃了兩個月的葆春蜂王槳，不僅能夠下地活動，還能下廚做飯做菜。江小姐十分感謝“葆春”。在1995年舉辦的武漢保健品展銷會上，她親自到場購買蜂王槳，還向其他客戶介紹葆春蜂王槳的療效。得知朱其瓊對蜜蜂文化有深入研究，她就熱情邀請他到楚天台的《楚天夜話》做節目，向觀眾介紹蜜蜂及蜂產品知識。
當時正是冬天，武漢滴水成冰的季節。朱其瓊以在鹹寧寫的文章為底稿，天天與觀眾夜談，通過電波為寒冷的江城營造出了一派盎然春意。
朱其瓊的《蜜蜂生物學》一開講，就以其淵博的知識和幽默生動的語言吸引了大批聽眾。譬如，他將蜜蜂王國比喻成“一個由寡婦、鰥夫和處女組成的大家族”，趣味盎然；他還將蜂群的繁殖比喻成“計劃生育”，生動形象。這期節目做完，觀眾反應熱烈。江小姐又同他商量，接著講蜜蜂文化——《蜜蜂與帝王和儒佛道的曆史淵源》。這可是朱其瓊的拿手好戲。他博覽群書，搜集了許多相關資料，講起來自然是信手拈來。他講述了大量與蜜蜂相關的古今中外的名人趣聞，就連主持人江小姐也聽得津津有味。他說，德齡寫的《禦香縹渺錄》中，記錄慈禧沐浴時加入的“忍冬花露”，其實就是花粉製劑；《紅樓夢》裏薛寶釵長期服用的“冷香丸”，是用蜂蜜調製純花粉而成；江青是花粉美容行家，在秦城監獄服刑期間，仍不忘告訴女兒李訥服用花粉養顏。他還介紹，宋代大文豪蘇東坡是蜂產品加工利用的先驅者，會釀造蜜酒，有詩“巧將蜂蜜煉玉液，勝似金丹萬倍強”為證。蘇東坡對花粉頗有研究，寫的《花粉歌》詳細介紹了花粉蜜的配置方法以及內服外用的效果：“一斤鬆花不可少，八兩蒲黃切莫炒（忌高溫），槐花杏花各五錢（雜花粉），兩斤白蜜一起搗，吃也好，浴也好，紅白容顏直到老。”節目播完，還真有觀眾按蘇東坡說的方法去配置花粉蜜服用。
負責監測收聽率的部門告訴江小姐，《楚天夜話》最近的收聽率直線上升。江小姐十分高興，就對朱其瓊說：“朱老師，接下來的節目，你能不能多講一些實用性強的知識？”“沒問題。”朱其瓊暗暗笑了起來，心想，下麵就要切入正題了，”我接著講《王槳與美容係列》吧。”
每天晚上，朱其瓊按時來到楚天電台。在直播間裏，他一邊與江小姐對談，一邊接聽聽眾電話。
一位年輕的女聽眾問：“朱先生，聽說王槳能夠美白，您能具體說說是怎麼回事嗎？
朱其瓊回答：“用王槳洗滌皮膚，王槳可以滲透到皮膚基底層，把毛孔中的汙垢、化妝品中殘留的鉛和油脂洗滌幹淨，皮膚即可又白又嫩。沾了王槳的手，用水洗後皮膚會變得潔白細嫩。日本生產的‘美白化妝品，配方裏加入了從王槳中分離的癸烯酸。”