當你身為顧客，對所受到的服務不滿時，你是會向服務人員抱怨，還是轉而向其他朋友訴苦，叫他們千萬別上當受騙？如果你決定抱怨，你會希望服務人員怎麼處理？而在什麼樣的情況下，你才可能再度成為這個服務對象的客戶？
這幾個問題，牽出的是企業處理客戶抱怨的服務能力。有人認為，客服是服務業的專有名詞，隻有服務業需要特別加強客服能力。然而事實上，無論任何產業，客戶都是公司利潤的主要來源。所以不同行業的交易消費形態也許不盡相同，但良好的客戶關係的維持對於各行各業，都同樣重要。
而且越來越多的人發現，消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花錢；而服務，則是為了創造客戶正麵的情緒經驗（讓你喜歡和我來往，下回才會再度光臨）。所以在服務的過程中，情緒才是真正的主角。客服顧問巴洛（Janelle Barlow）有個精彩的比喻，她認為企業和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務經驗，都會在這個情緒賬戶中存人一筆數目；而每一次負麵的服務經驗，則立即會在情緒賬戶中支出一筆數目。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關閉，客戶關係到此結束。
為了維持這個情緒賬戶，服務人員當然得小心翼翼地照顧好每一次與客戶的接觸；而當客戶對服務提出抱怨時，更是考驗服務質量的關鍵時刻——這個情緒賬戶究竟是穩定還是“死定”，往往就看這一刻的反應能力了。
在工作中，處理客戶抱怨要注意到以下禮儀，才能很好地維護客戶關係：
一是發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容。用關懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，並且發揮同理心，把對方的談話做個整理：“您的意思是因為…… 而覺得很不滿是嗎？”
二是表示感謝，並解釋為何感激客戶的抱怨。對方願意花時間、精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝”，會讓對峙的敵意驟降，比如：“謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進（補救）的機會。”
三是誠心誠意道歉。萬一有錯，要趕快為事情致歉：“很抱歉我（們）做錯了……”要是錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉：“很抱歉讓您這麼不高興……”
四是承諾將立即處理，積極彌補。道歉後就要處理事情。請先表達積極處理的誠意：“我很樂意盡快幫您處理這個狀況……”如需要詢問細節及其他相關信息，別忘了先說：“為了能盡快為您服務，要跟您請教一些數據……”如果你直接咄咄逼人地問：“你是跟誰說的？哪一天說的？你確定他是這麼回答的？”對方恐怕就會誤認為你在逼問情況，推卸責任，會惱羞成怒。
五是提出解決方法及時間表。別徑自作決定：“就這麼辦……，”而是要將決定權交給客戶：“您是否同意我們這樣做……”這麼一來，同意權在對方手上，他會感覺受到尊重。接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以平複客戶心情。