傾聽和演講同樣具有說服力，甚至有人認為在人際交往中，善於傾聽要比善於辯論更為重要。伊利亞指出：“成功的商業會談，專心致誌地傾聽正在和你講話的人，這是最為重要的，沒有別的東西比這更令人開心。”也就是說成功的商業會談很簡單，隻需要傾聽就可以完成。
傾聽之所以如此有效，一方麵是因為它恭維了對方，滿足了對方的自尊心。另一方麵，傾聽者往往聚精會神，並調動知識、經驗儲備和情感等因子，使精神高度集中，接受對方的信號後，立即進行識別、歸類、解碼，從而作出做出正確地反饋，如理解或疑惑、支持或反對等。這種反饋多是非語言信息，即表情、姿勢等的反饋。這使得傾聽者能夠及時調整對話策略，讓對話朝著正確地方向發展。
我們怎樣做才能成為一個成功的傾聽者呢？
●行為1：不要插嘴
客戶正在興致勃勃地發表自己的言論，而你突然插了一句：“哦，我知道，我知道。”這會讓對方非常的討厭你。記住，表達自己的想法要分場合和時機。
不要搶著替他人說話。
對方沒有說完之前不要插嘴。
即使有建議也不要說出來。
●行為2：傾聽也要回饋
前文我們說在客戶說話時不能插嘴，但對於客戶的談話沒有任何表示也是不行的，適時地回饋也是一種必須的交流禮儀。
語言上做簡單的回應，如“噢”、“對”“是的”。
行為上，點頭表示讚同、做沉思狀、注視對方的眼睛。
●行為3：有問題及時澄清
對話中，客戶可能題及一些重要但表述模糊的信息，我們要及時地提出來，不過要把握說話的時機，最好是在客戶談話停頓之際發問。
“您能再重複一下這個問題嗎，我好像沒聽明白？”
“您剛才提到的問題是指國家質檢標準嗎？”
“您能詳細解釋一下這個問題的層次嗎？”
“如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是……對嗎？”
這樣回應對方，既不失禮貌又能夠讓客戶自願回答我們的問題。
●行為4：回應客戶的觀點
對於那些無關痛癢的事情積極的回應，稱讚、認同會獲得客戶的好感，這將有利於瓦解客戶的拒絕心理。
“這確實很有意思，不是嗎？”
“這是個好主意，我怎麼沒想到呢？”
“你的感受我能夠理解。”
就這樣說，很有效果。千萬不要說“不會吧，這不可能啊”，這會讓你之前所有的努力都白費。
●行為5：謹慎反駁
這主要針對客戶對我們不利的言論，如果有失偏頗我們應積極反駁，避免讓它成為客戶的既定看法。反駁要講究策略，這就是“讚同，並提出反問”。
“你說的沒錯，您認為什麼樣的服務才是您需要的呢？”
“真誠的感謝您提出的這些意見，若是您，會如何去改正呢？”
●行為6：及時總結調整
在傾聽過程中及時總結可以將發現的問題迅速處理，並進行相應的調整，使對話回到正常的軌道上來。
情緒隨客戶而動，發現客戶對某件事不滿，我們也應憤憤不平。
關心對方的情感，當客戶出現猶豫、傷感，我們要及時地送上問候。
配合對方的語氣，對方在說話中時而急切時而緩慢，我們要給予足夠的配合。