傾聽客戶的心聲,是銷售人員成功拜訪客戶的秘訣;傾聽客戶的需求,更是銷售人員尋覓商機的竅門。真誠地傾聽不僅是對客戶應有的尊重,也是一種有利於成交的策略。王鵬是一名重型汽車銷售員,一天,他去拜訪一位曾經的客戶。“您好,我是重型汽車公司的銷售員,我叫……”王鵬的話還沒有說完就被客戶打斷了,對方便開始抱怨起當初買車時的種種不快,譬如,服務態度不好、報價不實、內裝及配備不實、交接車的時間等待得過久,等等。麵對客戶喋喋不休的抱怨,王鵬選擇靜靜地站在一旁,認真地傾聽,並且始終麵帶微笑。終於,等到客戶把所有的怨氣都吐完後,才發現眼前的這個銷售員很陌生。於是,他有點不好意思地對王鵬說:“現在有沒有好一點的車型,拿一份目錄來給我看看吧。”王鵬落落大方地遞給客戶商品目錄,靜靜地等待客戶的翻閱,隨後,客戶爽快地購買了選中的汽車。客戶笑著問道:“小夥子,知道我為什麼看中了你的車嗎?”王鵬不解地搖搖頭。“我是看到你一直靜靜地傾聽我的抱怨,對我很尊重,所以才向你買車的!”王鵬在為客戶服務的過程中,雖然話很少,但是卻深受客戶的喜愛。當麵對客戶的抱怨和不滿時,王鵬沒有急於辯解,而是選擇認真聆聽,這樣即便是再盛氣淩人的客戶也會頓時平靜下來。
當客戶提出異議時,銷售員的爭辯隻會讓客戶更生氣,適當地傾聽客戶的心聲,才是解決問題的上策。銷售員如果隻顧在客戶麵前滔滔不絕地介紹產品,完全不在意客戶的反應,那麼很可能就會忽略掉客戶內心真正的需求。當客戶提出問題或是產生異議時,正是我們發現客戶需求的好時候。在溝通過程中,我們一直訴說可能並不能引起客戶的興趣。因此,要積極傾聽客戶的心聲,盡量讓客戶發表真實的想法,從話語中發現客戶的需求,尋找商機。王強:“高主任,您對這次計劃采購的服務器有什麼要求呢?”高主任:“首先,我們要采用雙機係統,所以服務器要支持雙機係統。其次,服務器的電源、風扇要有冗餘。另外,存儲係統要采用磁盤陣列,支持RAID5.”王強:“您對於服務器還有其他的要求嗎?”高主任:“處理能力。我們要求服務器至少配備兩個CPU,PCI總線的帶寬為133兆以上,I/O係統采用80兆以上的SCSI係統。”王強:“其他的要求呢?”高主任:“服務也非常重要,我們要求廠家能在24小時內及時處理出現的問題。”王強:“是的,服務非常重要,我們一直將客戶服務作為最重要的指標。其他方麵呢?”高主任:“沒有了。”王強:“讓我總結一下。首先您希望服務器具備很好的可靠性,支持雙機係統,要有冗餘的電源和風扇,支持RAID5的磁盤陣列。其次,您對處理能力的要求是雙CPU,主頻高於800兆,總線帶寬大於133兆,I/O速度大於80兆。另外,您還要求廠家能在24小時內及時處理故障,對嗎?”高主任:“對。”兩周之後,王強即為客戶提供了符合要求的服務器。在與高主任交談的過程中,王強隻是提問,讓高主任主動說出了自己的需求,這是對客戶的一種尊重,也巧妙地在傾聽中明確了客戶的需求。當了解了客戶的需求後,我們自然就能夠為客戶提供符合其需求的產品,讓客戶滿意。
隻有我們善於傾聽客戶的心聲,才能讓溝通更有效。我們通過認真聆聽客戶的話,便可以分析對方的心理、顧慮,了解客戶對產品和服務的需求,進而有針對性地說服顧客,為客戶提供合適的產品和周到的服務,最終達成讓雙方都滿意的交易。