傾聽客戶的心聲，是銷售人員成功拜訪客戶的秘訣；傾聽客戶的需求，更是銷售人員尋覓商機的竅門。真誠地傾聽不僅是對客戶應有的尊重，也是一種有利於成交的策略。王鵬是一名重型汽車銷售員，一天，他去拜訪一位曾經的客戶。“您好，我是重型汽車公司的銷售員，我叫……”王鵬的話還沒有說完就被客戶打斷了，對方便開始抱怨起當初買車時的種種不快，譬如，服務態度不好、報價不實、內裝及配備不實、交接車的時間等待得過久，等等。麵對客戶喋喋不休的抱怨，王鵬選擇靜靜地站在一旁，認真地傾聽，並且始終麵帶微笑。終於，等到客戶把所有的怨氣都吐完後，才發現眼前的這個銷售員很陌生。於是，他有點不好意思地對王鵬說：“現在有沒有好一點的車型，拿一份目錄來給我看看吧。”王鵬落落大方地遞給客戶商品目錄，靜靜地等待客戶的翻閱，隨後，客戶爽快地購買了選中的汽車。客戶笑著問道：“小夥子，知道我為什麼看中了你的車嗎？”王鵬不解地搖搖頭。“我是看到你一直靜靜地傾聽我的抱怨，對我很尊重，所以才向你買車的！”王鵬在為客戶服務的過程中，雖然話很少，但是卻深受客戶的喜愛。當麵對客戶的抱怨和不滿時，王鵬沒有急於辯解，而是選擇認真聆聽，這樣即便是再盛氣淩人的客戶也會頓時平靜下來。
當客戶提出異議時，銷售員的爭辯隻會讓客戶更生氣，適當地傾聽客戶的心聲，才是解決問題的上策。銷售員如果隻顧在客戶麵前滔滔不絕地介紹產品，完全不在意客戶的反應，那麼很可能就會忽略掉客戶內心真正的需求。當客戶提出問題或是產生異議時，正是我們發現客戶需求的好時候。在溝通過程中，我們一直訴說可能並不能引起客戶的興趣。因此，要積極傾聽客戶的心聲，盡量讓客戶發表真實的想法，從話語中發現客戶的需求，尋找商機。王強：“高主任，您對這次計劃采購的服務器有什麼要求呢？”高主任：“首先，我們要采用雙機係統，所以服務器要支持雙機係統。其次，服務器的電源、風扇要有冗餘。另外，存儲係統要采用磁盤陣列，支持RAID5.”王強：“您對於服務器還有其他的要求嗎？”高主任：“處理能力。我們要求服務器至少配備兩個CPU，PCI總線的帶寬為133兆以上，I/O係統采用80兆以上的SCSI係統。”王強：“其他的要求呢？”高主任：“服務也非常重要，我們要求廠家能在24小時內及時處理出現的問題。”王強：“是的，服務非常重要，我們一直將客戶服務作為最重要的指標。其他方麵呢？”高主任：“沒有了。”王強：“讓我總結一下。首先您希望服務器具備很好的可靠性，支持雙機係統，要有冗餘的電源和風扇，支持RAID5的磁盤陣列。其次，您對處理能力的要求是雙CPU，主頻高於800兆，總線帶寬大於133兆，I/O速度大於80兆。另外，您還要求廠家能在24小時內及時處理故障，對嗎？”高主任：“對。”兩周之後，王強即為客戶提供了符合要求的服務器。在與高主任交談的過程中，王強隻是提問，讓高主任主動說出了自己的需求，這是對客戶的一種尊重，也巧妙地在傾聽中明確了客戶的需求。當了解了客戶的需求後，我們自然就能夠為客戶提供符合其需求的產品，讓客戶滿意。
隻有我們善於傾聽客戶的心聲，才能讓溝通更有效。我們通過認真聆聽客戶的話，便可以分析對方的心理、顧慮，了解客戶對產品和服務的需求，進而有針對性地說服顧客，為客戶提供合適的產品和周到的服務，最終達成讓雙方都滿意的交易。