人與人之間，就像是一種回聲。當我們對客戶付出感情時，也會從客戶那裏感受到回應。銷售不是刻板的談判，在與客戶溝通時，我們越是向客戶投入感情，客戶越能感受到被重視，喜歡與我們交流。心理學中有一種“互悅機製”，就是說我們向客戶送出“喜歡”，才會收回“喜歡”；同樣，我們給予客戶“厭惡”，也隻能收回“厭惡”。我們與客戶之間的感情付出是對等的。每一個客戶都是有感情的，我們要想客戶對我們有感情，就要先付出真心，把感情傳遞給他們。
深圳星河麗思卡爾頓酒店，真正讓顧客感受到自己就是上帝。當顧客走進酒店後，完全看不到生硬的微笑和履行公事的話語。酒店裏的每個人都把顧客當成親人一樣熱情友好地對待，每個服務人員都投入了真摯的感情。他們會像朋友一樣來到顧客身邊，以快樂輕鬆的心態為顧客服務，而且會熱情地服務到每一個細節上。每當顧客離開時，他們都會麵帶笑容、輕鬆自然地說：“有什麼需要來找我啊。”他們這種把顧客當朋友、投入感情為顧客服務的宗旨，深受顧客們的歡迎。麗思卡爾頓酒店集團首席執行官兼全球總裁SimonCooper先生說：“麗思卡爾頓在全世界擁有3.5萬名員工，正是這些員工為客人創造的獨特而難忘的體驗，才使麗思卡爾頓變得如此特別。麗思卡爾頓的服務追求的是人與人在情感上的交流，其目標是使員工和顧客之間有情感上的共鳴。這樣，麗思卡爾頓就永遠是顧客的第一選擇了。”麗思卡爾頓酒店成功的秘訣就在於他們用心做生意。對每一名顧客都投入情感，把顧客當作自己的朋友一樣對待，這樣自然會讓顧客感到開心，愉快地掏腰包。銷售員與客戶之間最好的關係，即為“兩情相悅”。在與客戶溝通時，能夠討得客戶的歡心，則會讓銷售順暢很多。這樣我們不僅會將產品賣給客戶，還會帶給客戶一種快樂的體驗。因此，在銷售過程中，與客戶進行適當的情感交流是非常必要的，這是形成“互悅”的前提。
“互悅機製”是“情感營銷”的一種。我們向客戶投入感情的意圖便是拉“互攏客戶的心，讓客戶有受重視的感覺，因而更傾心我們的產品與服務。悅機製”會拉近我們與客戶的心理距離，使我們更好地服務於客戶，換得客戶的好感與信任，提高銷售的黏性。
優秀的銷售代表劉偉講述了他的一次難忘經曆：劉偉和一位富翁談生意。從上午11點開始，一直持續了6個小時，才出來到咖啡館放鬆一下。當時，劉偉感覺自己的大腦已經有點麻木了，但那富翁卻說：“時間好快，好像隻談了5分鍾。”第二天午餐以後他們繼續會談，一直從2點談到6點。劉偉說如果不是富翁的司機來提醒，他們可能就要談到夜裏了。再後來的一次，劉偉和富翁隻花了半小時談產品購買計劃，但是聽富翁的發家史卻花了9個小時。富翁非常投入地講自己是如何赤手空拳打天下，從一無所有到創造一切，又怎樣在50歲時失去一切，然後東山再起的。講到最後，這位80歲的老人竟動了真感情。結果，富翁給50歲的女兒投了保，還給生意保了10萬元。
在銷售中，很多人都隻記得嘴巴卻忘了耳朵。在劉偉與富翁的會談中，劉偉並沒有一味地談論產品，隻是用心去傾聽富翁內心的聲音，與富翁進行情感上的交流，讓富翁產生情感上的依賴，這樣就容易對產品產生好感。客戶往往缺乏花半天時間聽我們介紹產品的耐心，相反，客戶卻願意花時間同那些能夠與自己產生情感共鳴的銷售員交流。我們向客戶介紹產品是有必要的，但是不要刻板地去陳述產品信息，要為我們的解說添加情感色彩，取得客戶的青睞。
人都是有感情的，與冷冰冰的銷售言辭相比，客戶更喜歡與銷售員心貼心地交談。如果我們一見到客戶就直奔主題地推銷產品，那我們與客戶之間就隻是單純的業務關係。在談話中缺乏人情味，就很難貼近客戶的心。在商業氣息如此濃重的社會環境中，如果在交談中，我們能帶給客戶幾分輕鬆與喜悅，成功銷售的概率就會大大增加。