）第一節 溝通能力是交往的基本能力
溝通的目的是說服和影響對方，與對方達成共識。哈佛人認為：雖說關係是雙方的，但有一方努力就能改善關係，因為人們的態度相互影響。在溝通的任何情形下我們都可以做出選擇，改變現狀。
布朗定律——打開對方的心鎖
關鍵詞 布朗定律/心鎖/求同存異/換位思考
很多人都認為溝通的目的就是表達，隻要把自己想說的話說出來，就是一個會溝通的人。事實上，這個觀點是片麵的，溝通的目的是說服和影響對方，與對方達成共識。哈佛人認為：雖說關係是雙方的，但有一方努力就能改善關係，因為人們的態度相互影響。在溝通的任何情形下我們都可以做出選擇，改變現狀。
達到溝通效果的關鍵點在於對方。對方在想什麼，需要什麼，你怎樣表達才是對方所想所需要的？知道別人最在意什麼，別人的意願就會在你的把握之中。這是美國職業培訓專家史蒂文·布朗提出的觀點，他有一條被奉為溝通真理的定律被大家稱為“布朗定律”。
布朗定律是指一旦找到了打開某人心鎖的鑰匙，往往可以反複用這把鑰匙去與他達成合作。找到心鎖就是溝通的良好開端，知道別人最在意什麼，別人的意願就會在你的把握之中。
記得有位虔誠而高尚的修女叫特裏莎，她為了拯救受難的人們，獨自一個人來到了印度。當她看到這裏的人貧窮到衣衫襤褸甚至沒有穿鞋子的時候，她決定自己也不穿鞋子，因為這樣才能夠跟他們走得更近，進而更好地幫助他們。正是因為這樣的做法，當地的人非常愛戴她，她受到了無比的尊敬。
後來有人向戴安娜王妃說起了這件事情，戴安娜覺得特裏莎的做法非常偉大，想去印度親自見見這位修女。當看到特裏莎的時候，王妃感到無比羞愧，因為她穿了一雙無比潔白的高跟鞋，而特裏莎卻光著腳。
後來中東地區發生了戰爭，特裏莎又孤身一人來到戰場上。當作戰的雙方都發現這位修女來到的時候，竟然不約而同地停止了攻擊，直到她把戰區裏麵的婦女和兒童都救了出來。
在這位德高望重的修女去世的時候，印度舉國上下都為她而悲痛，在她的靈柩經過的地方，沒有人會站在樓上，因為不願意自己站得比她還高，而她的雙腳仍然是裸露的，向世人宣告她始終與那些貧苦的人們平起平坐。
特裏莎認為，赤腳就是一把鑰匙，用赤腳走進周圍人的心靈。人與人的溝通首先要打開對方的心鎖，因為當地的人窮沒有鞋子穿，如果周圍的人都是這樣，自己反倒穿著鞋子，和他們倒顯得格格不入。特裏莎正是抓住了人們的這樣的心理，從而得到了人們的信任。無論你是否要跟一個人建立長久的關係，即使僅僅要與他人進行一次愉快的溝通，打開對方的心鎖也非常重要，那麼要怎樣打開對方的心鎖呢？
一、要察言觀色
言辭能透露一個人的品格，表情和眼神能讓我們窺測他人內心，衣著、坐姿、手勢也會在毫無知覺之中出賣它們的主人。言談能告訴你一個人的地位、性格、品質及內心的情緒。因此學會察言觀色是琢磨對方心理的重要方法，會讓談話更加順利。
特別是與不熟悉的人交流時，我們更需要仔細傾聽對方的談話內容和表情變化，來準確判斷對方的心理，然後說出對方想聽的話，滿足他的心理需求，這樣交流就容易順利進行。
二、要投其所好
找到了開啟他人心鎖的那把鑰匙，那麼，很多疙瘩也都會迅速迎刃而解的。而我們無論是在日常交往、談戀愛、洽談事務，或陪客人的時候，都要找到對方的興趣點，而不是看自己需要什麼。有人喜歡唱歌，有人喜歡喝酒，有人喜歡娛樂，有人喜歡畫畫。要想打動一個人，你必須做足功課，投其所好，不要以自己的喜好或你聽說的大眾喜好來判斷你要麵對的人。
三、要尊重對方
這不僅是禮儀之本，也是學會待人接物的根基所在。和別人在溝通的過程中，你可以從頭到尾包辦了說話的義務，但要牢記，你是說給對方聽的，不是說給你自己聽的。
“己所不欲勿施於人”，在與人交往和溝通中，我們要做好這句話。別人不喜歡的可能比自己還多，你一下還不能全部了解，但是，至少我不喜歡的接受不了的，無論是行為方式還是語言，都不要用在別人身上。因為人們有些感覺會是一樣的，你不喜歡的，別人也可能不喜歡。多站在別人的角度上考慮問題，然後找到對方的心鎖，走進他的心靈找到那把鑰匙，這樣才是良好溝通和獲得信任的墊腳石。
“會說話”比“多說話”更重要
明確重點/察言觀色/融入環境
在我們日常的生活當中，不管是工作的時候還是交往的時候，人們往往都不大喜歡口無遮攔的人，那樣的人有時會讓我們覺得非常厭煩。一個人總是滔滔不絕地講話，說的多了，不但一些缺點會暴露出來而且說錯話的幾率也就越大。這就考驗我們在社交場合是否“會說話”了，“會說話”的人遠比磨嘰個沒完的人要好得多。
哈佛大學教授、美國人類學家麥爾肯曾說過一句話：“每一棵樹都能結出好的果子來，語言也是樹，怎樣開花結果，怎樣澆灌施肥，這都不是一件容易的事。當好你語言的園丁吧，別讓它丟你的臉。”這個比喻恰如其分地說明“會說話”顯得多麼重要，話要說到重點，而不是以多來衡量一個人對事物的分析透徹與否。
1671年5月，倫敦發生了一起讓人震驚的盜竊案。一夥盜賊潛入倫敦市郊的馬丁塔，想盜走英國的鎮國之寶——英國國王的皇冠。然而，這群盜賊技藝不夠高超，被守塔的衛隊給擒住了。
這夥盜賊一共五個人，是團夥作案，為首的是一個叫布雷特的家夥，此人非常會說話。英國國王查理二世聽說有人去盜他的皇冠，非常震驚，親自審問了這個膽大妄為的狂妄之徒。
盜賊頭目布雷特被押到了國王麵前，查理二世看著這個其貌不揚的人，實在看不出有什麼特別之處，於是開口問道：“聽說你還有男爵的頭銜？”
“是的，陛下。”布雷特老實地回答。
“我還聽說你這個頭銜是因誘殺了一個叫艾默斯的人而得來的？”
“陛下，我隻是想看看他是否配得上您賜予他的那個高位，如果他輕而易舉地就被我打發掉，陛下就能挑選一個更適合的人來接替他的位置。”
查理二世沉思了片刻，覺得布雷特不僅膽大包天，而且口齒還很伶俐，於是又厲聲問道：“你的膽子可真不小啊，居然敢來偷我的王冠？”
“陛下，我知道我的行為有點狂妄，不過我隻是想借此來提醒您關心一下我這個生活沒有依靠的老兵。”
“什麼？可是你並非我的部下啊！”查理二世驚奇地問道。
“陛下，我從來都不曾與您為敵過。現在天下太平，所有的臣民不都是您的部下嗎？我當然也是您的部下。”
查理二世直接問道：“那你說吧，我該怎麼處理你？”
“從法律的角度來看，我應該被處死。但是，我們五個人死後，每一位至少會有兩位親屬為之落淚。而從陛下您的角度來看，多十個人的讚美，總比多十個人的眼淚要好得多，您說對嗎，陛下？”
查理二世沒想到他會這樣回答，接著又問：“那麼你覺得自己是個勇士，還是懦夫？”
“陛下，我現在連個安身的地方都沒有，到處都有人在抓我。直到去年我在家鄉搞了一次假出殯，讓一些人認為我死掉了，才不再被人抓。這顯然不是一個勇士的行為。因此，盡管在別人麵前我是個勇士，但在陛下的權威麵前，我是個懦夫。”
查理二世聽到布雷特這樣能說會道，居然大悅，不僅赦免了他，還給他一筆不小的賞金。
由此可見“會說話”是多麼重要，這個布雷特如果不是因為會說話，他的生命將會受到威脅。在這樣的情境之下，能說出如此的話來，那也得靠一定的技巧。
通常我們每個人都有想表現自己的欲望，而說話是最能直接表達出來的，你的表現好與壞就看你會說不會說了。那麼，我們怎樣才能練就“會說話”的本領呢？
一、要抓住重點
說話要說到重點，別說一些無用的話，那樣不僅浪費時間而且會給對方帶來一種煩躁的情緒。你的表達要清晰明了，不相關的話題要剔除掉，這樣才能讓對方知道你想說什麼。
二、多觀察多思考
要看一看對方現在處於什麼樣的狀態再說話，說出來的話要與對方的心情相符合，就是要觀察對方的言行再開口說話。多替對方來著想，不能隻為自己痛快，全然不在乎別人的感受。
三、“話到嘴邊顛三顛”
你說出來的話不要沒頭沒腦，該說的再說，不該說的把它咽到肚子裏。要經過大腦想一想自己的話是不是很合適，一旦不經過大腦思考，有時會讓自己很被動。
四、融入環境
在不同場合說不同的話，牢記自己所處的位置與身份。對不同的人要說不同的話，以免別人誤會你所要表達的意思。
“會說話”體現著一個人的修養，顯示著一個人的寬宏。話說得太多會讓人覺得你浮躁和輕狂，也讓別人覺得你的人品好像還差那麼一點點。在我們的生活和工作中，要以一種得體的語言來展示自己想要表達的一切，而不是把話說得太滿說得太多。當需要你說話時，“會說話”才是你展示魅力的方式。
同陌生人交談有捷徑
關鍵詞 主動出擊/投其所好/探究興趣/求同存異
很多人同自己的家人和朋友進行交流不會存在太大的問題，但如果對方是陌生人的話，便不知道如何處理之間的交談方式。朋友之間都是從陌生開始，經過相互交往後不斷加深了解和熟悉的，要經過一個過程才成為朋友。毫無疑問，在這個過程當中第一步是最重要的，有了第一步就會有之間的談話，往往這也是第一步最難的地方。哈佛大學就“如何同陌生人交談”專門開過一個研討會，會上得出三個同陌生人交談的捷徑，這就給我們提供了非常寶貴的意見。
曾經就讀於哈佛大學的羅斯福，畢業之後當了一名律師，那時候他遠在非洲還沒有回到美國。由於參加1912年的參議員競選，回了美國之後，他參加了一次宴會。由於自己是西奧多·羅斯福的侄子，又是一位有名的律師，在美國知名度相當高，很多人都認識他。可是由於剛回國，羅斯福卻不認識大部分來賓。同時，他看得出雖然這些人都認識他，然而表情卻顯得很冷漠，似乎看不出對他有好感的樣子。
羅斯福想出了一個接近這些自己不認識的人並能同他們搭話的主意，於是他對坐在自己旁邊的陸思瓦特博士悄聲說道：“博士，請你把坐在我對麵的那些客人的大致情況告訴我，好嗎？”博士便把每個人的大致情況告訴了羅斯福。
了解了大致情況後，羅斯福借口向那些不認識的客人提出了一些簡單的問題。經過交談，羅斯福從中了解到他們的性格特點和愛好，知道了他們曾從事過什麼事業，最得意的是什麼。掌握這些後，羅斯福就有了同他們交談的話題，並引起了他們的興趣。不知不覺中，羅斯福便成了他們的新朋友。
羅斯福在後來競選當中贏得了總統席位，他同樣采取和不認識者“一見如故”方法。美國著名的新聞記者麥克遜曾經對羅斯福總統的這種“見麵熟”評價道：“在每一個人約見羅斯福之前，關於這個人的一切情況，羅斯福早已了如指掌。大多數人都喜歡順耳之言，對他們做適當的頌揚，就無異於讓他們覺得你對他們的一切事情都是了解的，並且都記在心裏。”
麥克遜對羅斯福的評價非常高，這也正說明畢業於哈佛的羅斯福非常善於與陌生人打交道，而且可以把他們當成朋友一樣來對話。與陌生人交談不外乎有三條捷徑可以走：
一、主動出擊
第一次和別人打交道時，雙方都會感到拘謹，好像有層東西在擋著兩個人似的。如果能有人主動出擊，慷慨地去打破這層東西，對方也能很快地融入進來。這就像羅斯福采用的“一見如故”的技巧了，用友善的方式去采取主動的態度，很少有人會拒絕和你溝通。
二、投其所好
如果在你有能力的情況下，最好去探尋對方的一些基本情況。你把對方的情況掌握得越詳細，你們交談起來就越順利。有一點要注意的是，在這個過程當中要去了解對方，不能讓一些偏差的信息來影響我們。在這個過程當中我們會找到一條很有力的線索，從中找到一些對方的優點和缺點，再加以分析。根據分析我們再投其所好，找到共同話題來進行交談，不但會減少交談的困難而且會增加彼此間的好感。
三、完善語言
良好的表達技巧靠我們組織語言的能力，同樣，良好的語言也是一種自信的表現，一種形象的展現。千萬不要在交談當中說含糊其辭的話，這樣會給人一種不友好的印象。表達的時候不要什麼都說，侃侃而談會給人一種誇大其詞的感覺。盡量運用一些貼切的語言，完善自己的表達，這是一個很重要的環節。
溝通中不要盲目犯錯
平等互利/轉移話題
在我們日常生活和工作的溝通之中，我們要盡量避免犯錯，即使犯了錯也要及時改正。因為這些錯誤不但會使你和他人的溝通出現不愉快，而且會影響到你們之間的溝通效果。因此，哈佛把溝通當中常犯的錯誤分成了七種，每一種都是一種經驗。在哈佛有這樣一個說法：雖然關係是雙方的，但是如果我們能認識到自己的錯誤而且加以改正，就會影響對方從而改變現狀。
一、不善傾聽，盲目評價別人
通常來說我們在遇到一件事情或者某個人的時候，在我們心裏大多都會做出一個判斷或一個心裏的評價。尤其是在我們和他人溝通時，還沒有聽完別人的話，就忙著給人評論，常常帶有我們的主觀色彩。要知道無論對方是什麼樣的人，什麼地位，都反感別人有一種高高在上的感覺，因為溝通的雙方是一種平等的關係。
如果對方真的想讓我們做出評價時，不要僅僅說“他很好”或“他不好”這麼簡單，因為這樣並不能讓對方感到滿意。原因很簡單，對方會覺得他提出的問題在你這裏並沒有引起注意，而且對方也會感到你不是很重視他，你至少要給對方一些具體而且詳細的評價。最好做到實事求是，具體問題具體分析，要對事不對人，就是說我們在評價的時候不要帶有自己的情緒，不要用簡單的話去評價。
二、盲目教育別人
責備、羞辱等教育方式勢必會把溝通阻斷。就像一位老師對一個學生的教育一樣，無論老師講什麼樣的道理，學生都會覺得不滿意。更何況你不是老師，對方也不是你的學生。但是我們總覺得自己的價值觀、做人的方法等都是正確的，而且總是用自己的方法告訴別人你做得不對，你應該怎麼做，你應該怎樣改變。我們總認為自己要比別人懂得多看得多麼透徹，善於體現我們的優越感，我們會因此變得自大嚴肅。指出別人的錯誤是一件很“誘人”的事情，一旦我們習慣於此，很容易抓住過去的事情不放，讓人重新回憶和體驗他們做錯的事情，這樣做很不好。
三、盲目地蓋棺定論
每個人都以為自己是一個可以控製別人的人，而且總是主觀地認為別人是什麼樣的人，比如我們常常聽到“你是不是有病”、“你是一個愚蠢的人”、“你是一個邋遢的人”、“你是一個肮髒的人”等，諸如此類把一個人給蓋棺定論的話。
在交流中像這類“標簽”式的評論給人一種居高臨下的感覺。這種喜歡蓋棺定論的人的行為方式，常常使交流無法進行下去。如果你想改變對方所說的或所做的，那麼就要清晰地陳述你所聽到的或看到的，僅僅陳述事實，不要加任何的解釋和“標簽”式的評語。如果你覺得必要，告訴他們這種行為的後果。
四、出口就諷刺挖苦
很多人把挖苦當作了生活的一部分，可是大家別忘了，不管你的挖苦是不是對他人有壞處，至少會出現一些攻擊性的語言。有時會因此而得罪朋友，從而再也不能把友情進行下去了。諷刺挖苦抑製了開放式的交流，它是荒謬、侮辱的代名詞，它將導致不好的後果。直截了當地表達你想要說的，而不要以譏諷的評論來掩飾你的想法。