客戶投訴是客戶關係管理中的重要內容，如何處理客戶投訴也變得越來越關鍵。
處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現良好人際傳播效應的有效途徑，也是提升網店信譽度的最佳機會。如果處理不好投訴問題，就會影響到與客戶的關係，有些投訴甚至會損壞網店的形象，給網店造成惡劣的影響。
可是仔細想一想，被客戶投訴本身是壞事，說明在網店工作上還存在一定的漏洞或不足，但處理得好就會把壞事變成好事。世上沒有十全十美的事情，知錯能改就是好事，及時改正就是進步。客戶投訴好像是災難，其實也是機會，關鍵在於如何理解與麵對。如果視客戶投訴為災難，那麼將會背負沉重的思想包袱；如果把它當作機會，投訴就是提高網店服務水平的一次激勵，如果處理得好，甚至會發展成為長期的忠誠客戶。
其實從心理上說，每一個網店經營者都不希望遇到客戶的投訴，但不可否認的是，客戶投訴的確有不少的好處。客戶的投訴可以指出網店經營的缺點，可以提供繼續為其服務的機會，可以使網店的工作更好地改進，可以提高店主處理突發事件的應變能力。
有些新手，在被投訴之後自己還不知道。那麼，從哪裏查詢自己是否被投訴呢？
具體步驟是：進入“我的淘寶”，在左上角“客戶服務”下麵有“投訴管理”一項。單擊“投訴管理”，就能看到自己是否被投訴的情況。
在遇到客戶投訴時一定要冷靜應對，不要慌張，先弄清其投訴的目的是什麼。一般來說，客戶投訴時總是希望自己的問題能得到重視，能得到店方的熱情接待和優質服務，最終能使問題得到圓滿的解決。因此，店方應對客戶投訴有一個寬容的心態，全麵的認識。
遇到客戶投訴，主要原因不外乎以下幾個方麵。
一是商品本身的問題。其主要包括商品的質量保證、生產日期、真偽辨別等。當然各類商品都有各自的特點，比如拿服飾類商品來說，存在比較多的投訴原因基本就是顏色偏差、大小偏差等問題，而這些問題卻不是網店自身的問題。
二是承諾投訴問題。其主要是網店對物品缺貨、交易時間、交易地點、結算方式、交易條件等方麵沒有事先處理好的投訴。
三是貨物運輸投訴問題。其主要包括物品在運輸過程中發生延誤、損壞、丟失或因包裝不當造成的損失。這也不是網店主觀上可以改進的問題。
四是服務投訴問題。其主要包括對網店的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。這可能是最應該由店主自己負責的問題，所以應引起足夠的重視，切實進行反思與糾正！
處理客戶的投訴，一般情況下應采用以下幾種方法。
一是向客戶表示歉意。即使自己沒有過錯，也要耐心聽完對方申訴；如果自己真的有錯，那麼就得勇於麵對，理解對方。客戶之所以動氣是因為遇上了問題，如果店主表現出漠不關心或據理力爭，或找借口拒絕，不僅解決不了問題，而且隻會給對方火上澆油，適時地表示歉意會收到降溫熄火的效果。
二是仔細詢問客戶。店家可以引導客戶說出問題重點，有的放矢，表示同情。如果客戶知道店家的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減許多；如果雙方脾氣相近，話語投機，也有可能互相體諒，化幹戈為玉帛。
三是記錄客戶提出的問題。“好記性不如爛筆頭”，把客戶反映的重要問題或建議記錄下來，不會耽誤多少時間，也能解決很大問題。
四是解決客戶提出的問題。主動與客戶協商解決問題的辦法，或自己提出解決問題的方法並征求客戶的意見。如果客戶不接受自己的方法，請問他有什麼提議或希望解決的方法。隻要雙方開誠布公，積極協商，就一定能找到正確的解決方法。