對方發脾氣時，傾聽而不是還擊
談判中，最愚蠢的方式就是在對方發脾氣時，與他一爭高下；最理智的方式就是在對方發脾氣時，保持沉默，靜靜地聽完。
在談判中，最困難的部分就是傾聽——認真仔細地傾聽。普萊伍達女士曾說過：“大部分談判者都喜歡說話，隻有極少部分的人願意靜靜地坐下來傾聽。尤其是當雙方由於某種協議未統一，而對方又是一個比較情緒化、動不動就發脾氣的人時，這時的傾聽更會發揮出你意想不到的作用。
31歲就出任某公司董事的張哲，在個人職業的發展上可算是一番風順，而他的成功秘訣就在於他不僅僅是一個談判高手，而且還是一個善於傾聽的談判高手。由於工作的原因，他必須時刻都要以微笑服務為準則，因此，在他與形形色色的客戶交往與談判的過程中，不免也會遇到一些蠻不講理的客戶，這時他唯一的做法就是：靜下心來，麵帶微笑，慢慢地聽他們發泄完以後，再有理有據地列出自己的理由。他列出的理由之所以讓人無可挑剔，就是因為他認真地傾聽了客戶的每一句話，每一個詞，不管他是否在發脾氣。十年過去了，張哲在事業中取得了顯赫的成績，而他也根據這麼多年在商戰中的摸爬滾打，總結出如下幾條談判傾聽的經驗，尤其是當你麵對那些脾氣大的談判對手而手足無措時，不妨試試以下幾條寶典：
·如果談判時對方發脾氣，那正說明他與你的合作是非常有誠意的。不然，他就不會急赤白臉地跟你理論，與你爭辯，和你大呼小叫等。這時你不必為他的態度而感到生氣，靜下心來，麵帶微笑，靜靜地聽他說完，然後再詳細地闡述你的意見等。
·自尊有時候可以先放一放。當麵臨一個較真又挑剔的談判對手時，你不必急著去和他理論，先坐下來，心平氣和地聽完他的“講述”，你再全力出擊，這會讓對方覺得你是一個心胸寬廣的人，或許你這樣的寬容風範會把對方折服，會為你們的談判創造一個良好的開端。
除了以上兩點傾聽技巧以外，在傾聽過程中還要注意以下幾點：
·傾聽對方的優待要求。適當滿足對方的優待要求，會讓對方感到心裏上的平衡。
·遇到嚴肅的客戶時，在談話中盡量不插入個人軼事或隨意性的語言，以免引起他的不快或讓自己陷入尷尬。
·傾聽對方關切的問題。少說多聽，才能總結出對方最關心的問題，然後由此問題作為切入點，切入正題。
·傾聽需要優先解決的事。在傾聽過程中，把對方要求最先解決的事情列為重點，盡快解決，以讓對方放心，好進行下一輪談判。
·傾聽對方的暗示。學會傾聽對方的暗示，會給談判增加幾人成功的把握。有些談判客戶不好意思直接說出他們的目的，因此便隱含在某些話語中，這時作為傾聽者就要認真仔細地分析與推敲其中的含義了。
在談判中，如果發現對方有發脾氣的苗頭或已經發脾氣了。這時最重要的就是要先克製住自己的情緒，以靜製動，保持良好的修養，認真傾聽並了解問題的關鍵，滿足客戶的要求。不過有一點需要注意，傾聽並不是無所求地滿足對方，而是以權衡大局為重。
談判其實是一場看不見硝煙的“桌麵戰爭”，而談判雙方也都有自己的底限要求，最終的目的是在一定高度上實現雙方的共贏，找到利益訴求一致的切入點，而成為矛盾對立的統一體。
道歉是談判中成本最少，回報最高的投資
沒有人會拒絕一個真誠的道歉，即使有咆哮如海的情緒，也會在這一聲柔和的話語中軟化，這就是道歉的力量。因此，談判桌上，如果斟上一杯道歉的酒，一切都會化幹戈為玉帛。